Zgłaszanie nieodpowiednich opinii
Google Maps stał się nie tylko wizytówką, ale i narzędziem kształtującym opinie potencjalnych klientów. Coraz częściej jednak zdarzają się sytuacje, w których negatywne komentarzenie są wynikiem faktycznej jakości usług, lecz próbą odwetu ze strony nierzetelnych kontrahentów. Typowym przykładem jest sytuacja, w której klient nie wywiązuje się z warunków umowy – nie płaci faktury lub zrywa współpracę bez podstaw – a następnie wystawia krzywdzącą opinię na wizytówce Google. Takie działanie może nie tylko naruszać dobre imię przedsiębiorcy, ale również stanowić formę nacisku lub manipulacji. Co istotne, wielu przedsiębiorców nie zdaje sobie sprawy, że mają w takiej sytuacji możliwości prawne i techniczne działania. Jeśli opinia została wystawiona pod prawdziwym nazwiskiem, a firma dysponuje pełnymi danymi osobowymi klienta (np. z faktury), może podjąć skuteczne kroki – zarówno poprzez zgłoszenie nadużycia do Google, jak i poprzez dochodzenie ochrony dóbr osobistych na drodze cywilnej. Czy da się usunąć taką opinię? Jakie dokumenty warto przygotować? Kiedy i jak zgłosić wpis do moderacji Google? Na te pytania odpowiemy w dalszej części artykułu.
Krzywdząca opinia od klienta?
W przypadku, gdy opinia zamieszczona na wizytówce Google Maps jest nie tylko negatywna, ale także krzywdząca, nieprawdziwa lub stanowi formę odwetu ze strony klienta, który sam nie wywiązał się z umowy, przedsiębiorca ma kilka możliwych ścieżek działania. Przede wszystkim należy ocenić, czy treść opinii narusza dobra osobiste – takie jak dobre imię, renoma firmy, zaufanie do marki – oraz czy zawiera nieprawdziwe informacje. Jeśli tak, warto rozważyć wezwanie autora opinii do jej usunięcia, opierając się na przepisach Kodeksu cywilnego, w szczególności art. 23 i 24 k.c., regulujących ochronę dóbr osobistych. Posiadanie danych osobowych klienta (np. imienia, nazwiska, adresu zamieszkania lub firmy, NIP-u) – a więc danych, które umożliwiają jednoznaczną identyfikację autora opinii – znacznie ułatwia podjęcie działań formalnych. Przedsiębiorca może wystosować do niego pisemne wezwanie przedsądowe do usunięcia opinii i zaniechania naruszeń, wskazując skutki prawne braku reakcji, np. skierowanie sprawy do sądu. Dodatkowo warto udokumentować okoliczności współpracy, w tym niezrealizowaną płatność, co pomoże wykazać motywację działania klienta. Drugim krokiem może być złożenie pozwu o ochronę dóbr osobistych, w którym przedsiębiorca domaga się usunięcia opinii, przeprosin, a nawet zadośćuczynienia za poniesione straty (np. spadek przychodów spowodowany opinią). Warto również zwrócić uwagę na art. 212 Kodeksu karnego, który przewiduje sankcje za zniesławienie, w tym również w przestrzeni internetowej. W przypadku opinii podpisanej imieniem i nazwiskiem, związek przyczynowy między opinią a osobą jest łatwy do wykazania. Wreszcie, niezależnie od działań prawnych, przedsiębiorca ma prawo do zgłoszenia opinii bezpośrednio do Google za pomocą formularza „Zgłoś naruszenie”. W zgłoszeniu należy uzasadnić, że opinia narusza zasady publikacji treści, ma charakter oszczerczy, nie odnosi się do rzeczywistej transakcji lub została wystawiona w złej wierze. Choć proces moderacji w Google nie zawsze jest skuteczny, w przypadkach dobrze udokumentowanych naruszeń może przynieść pozytywny efekt, a sama liczba zgłoszeń od innych użytkowników również zwiększa szanse na usunięcie komentarza.
Jakie są możliwe rozwiązania?
Wielu przedsiębiorców nie wie, że rozwiązanie problemu nie musi kończyć się jedynie na zgłoszeniu pojedynczej opinii. Google oferuje kilka mechanizmów reagowania na treści naruszające zasady społeczności, w tym możliwość usunięcia opinii, ograniczenia widoczności recenzji, a w skrajnych przypadkach – skasowania całej wizytówki. Należy jednak wiedzieć, kiedy i jak z nich korzystać. W pierwszej kolejności warto rozpocząć od skorzystania z funkcji zgłaszania opinii jako „nieodpowiedniej”. W formularzu można wybrać powód (np. „nękanie lub przemoc”, „spam lub treści niezwiązane z tematem”, „wulgaryzmy”, „fałszywa treść”), a następnie dołączyć szczegółowe uzasadnienie, najlepiej poparte dokumentami – jak np. niezrealizowana faktura, korespondencja z klientem czy protokoły współpracy. Google nie informuje bezpośrednio o wyniku moderacji, ale w przypadku uznania zgłoszenia, opinia znika automatycznie. Jeśli pojedyncze zgłoszenie nie przyniesie efektu, warto zebrać dodatkowe zgłoszenia od współpracowników, partnerów lub osób, które były świadkami danego incydentu. W przypadku, gdy negatywne opinie stanowią element zorganizowanej kampanii oczerniającej (np. zemsty po zakończonej współpracy), można zgłosić całą sprawę jako zorganizowane nadużycie. Istnieje również możliwość skontaktowania się z zespołem wsparcia Google dla firm przez oficjalne formularze lub czat na koncie Google Business. W sytuacjach skrajnych – gdy wizytówka została trwale uszkodzona wizerunkowo przez masowe fałszywe komentarze lub niemożliwą do zatrzymania falę hejtu – przedsiębiorca może wystąpić z wnioskiem o trwałe usunięcie wizytówki z Google Maps. Choć Google nie oferuje tej opcji wprost z poziomu użytkownika, możliwe jest to przy uzasadnionym wniosku zawierającym np. decyzje sądowe, wezwania do zaprzestania naruszeń lub dowody na działania niezgodne z regulaminem. W praktyce najczęściej dotyczy to firm, które zakończyły działalność lub zmieniły lokalizację, ale precedensy pokazują, że nawet aktywna działalność może uzasadniać taką decyzję, jeśli profil staje się narzędziem trwałego naruszenia reputacji.
Podsumowując – walka z nieuczciwą opinią nie jest skazana na porażkę. Wymaga jednak przygotowania, dowodów i konsekwentnych działań – zarówno formalnych, jak i technicznych. Przedsiębiorcy, którzy nie pozostają bierni i znają swoje prawa, mają realną szansę na przywrócenie dobrego imienia swojej marce, a nawet usunięcie szkodliwej obecności w wynikach wyszukiwania Google.
Autor: Izabela Grzesik, LinkedLn
