Czy usuwanie negatywnych opinii to dobra technika walki z hejtem?
2020-08-09
Zjawisko hejtu w sieci nie jest nowe. Wszyscy zdążyliśmy się już z nim oswoić, ale nie każdy umie go skutecznie zwalczać. Czy wiedziałeś, że zgodnie z przeprowadzonymi badaniami aż 91% klientów wierzy w wiarygodność publikacji, które znajduje w Internecie? To właśnie ten fakt przekłada się na konieczność zatroszczenia się o pozytywne opinie na temat firmy, jej marki, produktów i usług w sieci. Nieprzychylne opinie odstraszają klientów, a co za tym idzie obniżają też rentowność firm. Jak więc pozyskiwać rekomendacje warte pokazania światu? Czy usuwać negatywne opinie walcząc z hejtem w Internecie? Odpowiedzi na te pytania oraz wskazówki zawarte w niniejszym artykule pomogą Tobie zadbać o profesjonalny wizerunek marki online i offline.
Jak efektywnie walczyć z hejtem w sieci?
To pytanie zadaje sobie dzisiaj niejeden przedsiębiorca, PR-owiec, marketer, jak i specjalista ds. komunikacji kryzysowej. Nie każda marka potrafi uratować swój profesjonalny wizerunek zderzając się z falą hejtu. Dlatego warto się do takiej ewentualności wcześniej przygotować. Jak to mówią… czasem lepiej się miło zaskoczyć niż niemiło rozczarować.
Nawet, jeżeli dzisiaj w Internecie pisze się o Twojej firmie dobrze to tak naprawdę nie wiesz, jak ta kwestia będzie wyglądała jutro. Zamiast stawiać od razu na usuwanie negatywnych opinii zabezpiecz się przed nimi zawczasu. Przygotuj strategię komunikacji na ewentualny kryzys. Staraj się na bieżąco monitorować sieć, co umożliwi podjęcie natychmiastowych reakcji w przypadku kryzysu. Większość narzędzi do monitoringu Internetu wysyła na wskazaną skrzynkę mailową bardzo szybko informacje o wszelkich wzmiankach opublikowanych w sieci dotyczących danej firmy. Z uwagi na to, że w walce z hejtem liczy się przede wszystkim czas automatycznie zyskujesz w tym zakresie przewagę.
Staraj się zawsze odpowiadać na wszelkie komentarze klientów, jak i tych którzy dopiero rozmyślają nad decyzją o zakupie. Dzięki temu wyrobisz w sobie lub swoim zespole nawyk natychmiastowych reakcji, które w momencie niespodziewanego kryzysu z pewnością się przydadzą.
Poza tym trzymaj emocje na wodzy… najgorsze co może zrobić marka to wpaść w wir emocjonalnych dyskusji z hejterami, które dla jej reputacji będą niczym niszcząca wszystko dookoła kula śnieżna. Pamiętaj, że każda wzmianka zawierająca nazwę firmy, jej produktów lub usług wpływa na pozycjonowanie. Zakładamy, że nie chciałbyś aby po wpisaniu w wyszukiwarkę nazwy Twojej marki internauci docierali do serwisów, forów, portali, a także innych miejsc w sieci, gdzie toczyła się lub nadal toczy bezsensowna dyskusja pełna mowy nienawiści.
Jeżeli zdecydujesz się na odpowiadanie hejterom to tylko stosując spokojną argumentację opartą na racjonalnych dowodach i pozostając skłonnym do podjęcia bezpośredniego kontaktu z hejterem przez maila, telefon, a może też i w ramach spotkania pokonasz ich 4 negatywny przekaz. A co z usuwaniem negatywnych opinii, jakie jest teraz działaniem, o którym tak wiele się mówi? Już podpowiadamy!
Jak przeprowadzić usuwanie negatywnych opinii w Internecie?
Sięganie po jedno z ostatecznych rozwiązań, którym jest usuwanie negatywnych opinii w sieci to zabieg, jakiego nie należy nadużywać. Zauważ, że marki, które posiadają tylko i wyłącznie przychylne opinie budzą podejrzliwość potencjalnych klientów podobnie, jak te firmy spotykające się z falą hejtu pozostawioną samą sobie. Dlatego decyzje o tym, czy w danym przypadku usuwanie negatywnych opinii jest konieczne warto rozważyć dwa razy.
Naszym zdaniem zabieg ten powinien być wykonywany w momencie, gdy treści publikowane w sieci przez hejterów przekraczają granice kultury słownej, rażąco personalnie obrażają właścicieli marki i kipią od pomówień dotyczących kwestii nie mających odzwierciedlenia w rzeczywistości. Dobrze decyzje o kompletnym usuwaniu podjąć po konsultacji z ekspertami, dla których likwidacja nieprzychylnych opinii w sieci to codzienność. Agencją, która zajmuje e-wizerunkiem szerokiej gamy marek z Polski jest Warsaw Media House. Dla tego zespołu usuwanie negatywnych opinii to pestka. Dokładnie wiedzą co należy zrobić, aby trwale zlikwidować poszczególne publikacje. Mając rozbudowaną sieć kontaktów z administratorami większości portali, serwisów, a także forów w bardzo krótkim czasie usuwają hejt z Internetu. Dlatego, jeżeli zmagasz się już stanowczo za długo z rażącym hejtem to skontaktuj się z WMH. Umów się na rozmowę wstępną zanim zrobi to Twoja konkurencja.
Jak zdobyć pozytywne opinie i gdzie się nimi pochwalić?
W budowaniu e-wizerunku istotna jest nie tylko skuteczna walka z hejtem. Liczy się także umiejętność pozyskiwania pozytywnych opinii i publikowanie ich w właściwych miejscach.
Jeżeli chcesz zebrać rekomendacje od swoich klientów nie wstydź się po prostu o nie poprosić. Możesz to zrobić w mailu z potwierdzeniem zamówienia lub po prostu zapytać o opinie na temat efektów działalności Twojej firmy w mediach społecznościowych. Komunikacja online umożliwia nam sporo kanałów, z których możesz pozyskać wartościowe rekomendacje. Rozpoczynając od maila z podziękowaniem za zakup, przez angażujące posty w social mediach, aż po ankiety i tzw. user generated content, stanowiący treści dotyczące bezpośrednio marki i jej produktów lub usług będące wynikiem spontanicznej aktywności klientów w Internecie. Zachętą do pozostawienia rekomendacji może stać się kuszący rabat na kolejne zakupy lub dodatkowy gratis dołączony do zamówienia.
Gdzie warto chwalić się pozytywnymi opiniami? Hejt w Internecie może pojawić się wszędzie, podobnie jest z rekomendacjami. Umieść je przede wszystkim na swojej stronie www, landing page kierującym do zakupu, mailingach oraz mediach społecznościowych. Śledząc sieć przez monitoring Internetu na bieżąco udzielaj opinii na branżowych forach i serwisach opierając się na rekomendacjach, które wystawili dla Ciebie Twoi klienci.
Powodzenia!