Jak radzić sobie z pomówieniami w sieci?
2020-08-19
Nie dawno na łamach nowymarketing.pl agencja WMH zamieściła artykuł dotyczący wpływu opinii na decyzje konsumenta
„91% twoich klientów ufa internetowym opiniom w tym samym stopniu, co rekomendacjom przyjaciół” – to wnioski z tego artykułu. Wszystko sprowadza się do poziomu jakości opinii w Internecie o firmie. Te posiadające dużo pozytywnych komentarzy budują znaczącą przewagę konkurencyjną. Nie od dziś wiadomo, że kierujemy się ilością i jakością takich recenzji. Jeżeli nasz kontrahent jest anonimowy w sieci, to jego bardzo dobra oferta współpracy zostanie odrzucona. Nie ma to nic wspólnego z logicznymi prawami zamówień, np. forma płatności, zakres świadczonych usług, staż w branży. Wszystko sprowadza się do negatywnych bądź pozytywnych opinii.
Sprawy nie ułatwiają portale internetowe: Gowork bądź Panorama Firm. Umożliwiają one w pełni anonimowe dodawanie komentarzy. Nie buduje to zaufania. Anonimowa treść może pochodzić od niezadowolonego klienta, który faktycznie ma rację. Niemniej najczęściej jest to wpis opublikowany przez konkurencję, która w ten nieuczciwy sposób chce podważyć renomę konkurencja w Internecie. Znając już wartość treści w sieci możemy przejść do meritum.
Wielu specjalistów Public Relations proponuję, aby na każdy komentarz pojawiający się o naszej firmie bądź marce udzielić odpowiedzi
Bez względu czy jest to komentarz negatywnych czy pozytywny. WMH od 5 lat specjalizuje się w e-PR. Obsługujemy małe i średni firmy, realizując rocznie ponad 400 zamówień. Z naszych statystyk wynika, że udzielenie odpowiedzi na negatywny komentarz, nawet w dobrej wierze, spowoduje pojawienie się kolejnych negatywnych treści. Ta spirala hejtu wynika z ludzkiej psychiki. Osoba, która publikuje szkalujące treści tylko czeka na naszą reakcję. Bez tej reakcji, nie ma dla niej przyjemności wynikającej z „dręczenia” firmy. Dlatego też w przypadku negatywnych recenzji rekomendujemy zawsze ich moderację. Skasowanie wypowiedzi będącej pomówieniem nie stanowi żadnego problemu. Zgodnie z prawem wydawca serwisu bądź strony internetowej, za pośrednictwem zgłoszenia, musi usunąć wskazaną treść. Stąd też prosty wniosek, że z czarnym PR lepiej nie walczyć. Strona atakująca zawsze znajdzie grono odbiorów, który wesprą jej negatywną aktywność- znajomi, rodzina, przypadkowi internauci. Dlatego tak ważne jest zachowaniu opanowania.
Hejt może nas drażnić, możemy czuć się dotknięci. Natomiast nigdy nie wolno nam tego pokazać w sieci. Próba dialogu z hejterem skończy się porażką. Ponieważ to nie jest równa walka. Szkalująca osoba jest anonimowa, nie podaje żadnych danych personalnych. Natomiast nasze odpowiedzi będą przypisane do firmy i konkretnych osób. Zostanie to zapamiętane na zawsze. Dlatego też skuteczną metodą nie jest atak, a przeczekanie problemu i jego trwałe usunięcie z zasobów Internetu. Za tym rozwiązaniem stoi prawo, a w szczególności artykuł 212 kodeku karnego. To broń w walce z hejtem.