Jak zarządzać sytuacją kryzysową w Internecie?
2020-10-12
91 % klientów sklepów internetowych przed dokonaniem transakcji wyszukuje opinii w sieci. Z pomocą przychodzi wyszukiwarka Google. Po wpisaniu frazy składającej się z nazwy firmy i słowa „opinie” otrzymamy wszystkie dane dotyczące przedsiębiorcy. Zarówno te pozytywne jak i negatywne. Internet jest miejscem, w którym nic nie ginie, a usunięcie szkalujących lub podważających reputację treści jest prawie niemożliwe. Co więcej linki do tych negatywnych informacji są dostępne cały czas w sieci, 24 h przez 7 dni w tygodniu.
Kryzys w sieci często spowodowany jest nałożeniem się na siebie dwóch elementów: negatywnego doświadczenia klienta z firmą, oraz starych negatywnych opinii bądź recenzji. W tym przypadku klient powołuje się na wcześniejsze negatywne opinii, nawet te sprzed kilku lat, aby wytworzyć w sieci negatywnych wizerunek przedsiębiorcy. Co więcej w sieci istnieje spora grupa osób, która ma celowo podsyca kryzys w sieci. Uważają, że w sieci są tylko sami oszuści, a każda firma w ten czy inny sposób, próbuje wzbogacić się na nieuczciwych praktykach względem konsumentów. Właśnie w takie sposób dochodzi do sytuacji kryzysowej w Internecie. Rozwiązaniem tego problemu jest: aktywne udzielanie odpowiedzi na opinie internautów, a w szczególności te negatywne; traktowanie użytkownika indywidualnie, a nie jako zapis w tabelach Excela; przygotowanie oświadczeń dotyczących zaistniałej sytuacji. Wszystkie wymienione powyżej dobre praktyki, powinny kierować się zasadą prezentacji: faktów, relacji, sieci. Fakty powinny odnosić się do konkretnych danych, np. firma realizuje 1000 zamówień dziennie, na magazynie pracujemy na 3 zmiany; pracownicy pakują paczki nawet o 4 w nocy, więc raz na kilka tysięcy zamówień zdarzają się błędy. Relacje powinny skupić się na tym, aby przedstawić firmę jako miejsce współpracy, na które wpływa mają klienci, np. Wasze opinie pozwoliły Nam wdrożyć nowe ekologiczne opakowania paczek, co więcej jest to papier ekologiczny, pozyskiwany wyłącznie z prywatnych plantacji drzew, a nie zasobów Lasów Państwowych. Ostatnim elementem zarządzania kryzysem w sieci jest sieć. Przygotowany komunikat powinien trafić wprost do odbiorców, w łatwy i prosty sposób, np. poprzez wykorzystanie firmowego fanpage czy mailingu. Prawidłowo zarządzany kryzys może przerodzić się w sukces marki. Ostatnio taka sytuację przekuł na sukces sklep internetowy Moliera 2. To dystrybutor odzieży i obuwia premium. Nawiązując do stereotypów w relacjach męsko – damskich, uruchomił internetową zbiórkę pieniędzy na rzecz fundacji. Początkowo media ekscytowały się negatywnym przekazem kampanii, która sprowadzała kobiety do drugorzędnej roli w kontakcie z facetem. W ten sposób wszystkie ogólnopolskie media i portale internetowe powielały treści związane z marką i kampanią zbierania pieniędzy na rzecz fundacji. Tym samym marki będąca w ogniu krytyki, zebrała rekordową kwotę ponad 200 000 zł na rzecz fundacji. Zaangażowanie użytkowników było tak duże, że skutkiem tego kryzysu było wycofanie wobec marki oskarżeń o dyskryminację płciową; wzrost pozytywnego sentymentu w sieci o 1400 % i wsparcie wpłatami na rzecz fundacji od 1050 internautów. Dla porównania inne akcje prospołeczne lokalnych marek premium nigdy nie odnotowały tak dużego zainteresowania. Co więcej o firmie Moliera 2, dowiedziało się sporo osób. Przy zasięgach idących w miliony internautów, metody ilościowe, każą wyciągnąć wnioski, że pewien promil użytkowników został klientem tego sklepu internetowego. To niewątpliwie wielki sukces PR i biznesowy.