Media relations, a kryzys w przedsiębiorstwie
2021-03-29
Sytuacje kryzysowe to nieodłączny element prowadzenia każdego biznesu. Zdarzają się zarówno te mniejsze, jak i większe, a każdemu z nich muszą towarzyszyć odpowiednio dobrane działania PR-owe. Ochrona reputacji przedsiębiorstwa w sieci, jak i w mediach tradycyjnych oraz w ramach relacji z wszystkimi interesariuszami to zadanie specjalisty ds. PR. Jeżeli nim jesteś to w tym artykule znajdziesz kilka cennych wskazówek, dzięki którym poradzisz sobie z każdym kryzysem.
Rekomendowane działania PR
Specjaliści ds. PR może być samodzielnym stanowiskiem lub opierać się na zespole. W sytuacji kryzysowej konieczne jest sprawne zaplanowanie działań, które zostaną zrealizowane w ramach posiadanych kompetencji. Co i w jakiej kolejności należy zrobić? Podpowiadamy.
Po pierwsze ustal fakty. Sprawdź, co się wydarzyło i oceń sytuacje. W ten sposób będziesz wiedzieć z jakim kryzysem masz do czynienia. Zwykła kartka papieru i długopis mogą okazać się tutaj bardzo pomocne.
Po drugie spotkaj się z zarządem firmy. Wspólnie powinniście ocenić, jakie konsekwencje dla przedsiębiorstwa może przynieść sytuacja kryzysowa. Precyzyjne określenie zagrożeń, które mogą dotyczyć nie tylko samego wizerunku to istotny aspekt działań antykryzysowych. Dzięki tej wiedzy dużo łatwiej będzie opracować plan działania. Ustal również, co dokładnie będzie należało do Twoich zadań i jak będzie wyglądał proces decyzyjny.
Po trzecie, opracuj wraz z zarządem komunikacje, w której podkreślisz najlepsze intencje przedsiębiorstwa i dążenie do wyjaśnienia sytuacji kryzysowej. Zbierz argumenty, które pomogą ratować wizerunek. Podkreśl na spotkaniu, że konieczne jest działanie ,,od zaraz’’. Kryzys wzrasta z biegiem czasu i należy szybko przejąć nad nim kontrolę.
Po czwarte, na podstawie zebranych materiałów przygotuj możliwie jak najszybciej komunikaty dla mediów. Wyjaśnij w nich, jakie jest stanowisko firmy wobec sytuacji kryzysowej. Zamieść je nie tylko na stronie internetowej i social mediach, ale również w mediach tradycyjnych, jeśli na co dzień prowadzona jest w nich komunikacja firmy.
Po piąte, po publikacji pierwszych komunikatów z stanowiskiem firmy opracuj kilka możliwych scenariuszy. Nie przewidzisz tego, co faktycznie się stanie, ale będziesz przygotowany na różne możliwości. Przedstaw to opracowanie przełożonym, by również mogli przygotować się na różne możliwy dalszy rozwój sytuacji. Plan i strategia uwzględniająca szereg rozwiązań ułatwi kolejne kroki.
Po szóste, jeśli posiadasz zespół PR przydziel im jasno określone zadania. Niech każdy z członków zespołu dokładnie wie, co ma robić. Panika to wróg komunikacji kryzysowej i należy ją możliwie, jak najbardziej niwelować. Wyznacz osoby do monitorowania publikacji z wzmiankami o kryzysie, przekaż copywriterom przygotowanie szeregu publikacji potrzebnych do ratowania wizerunku firmy, wyznacz osobę do komunikacji z mediami tradycyjnymi i specjalistów ds. social mediów, przyda się również pracownik czuwający nad bieżącym researchem reakcji ze strony konkurencji, klientów i kontrahentów.
Działając w oparciu o tę ściągę poradzisz sobie dużo lepiej. To podstawa planu działań, których efektem ma być uratowanie wizerunku przedsiębiorstwa.
Najczęściej popełniane błędy
Podczas kryzysu można popełnić wiele błędów, które później mogą sporo kosztować. Dlatego warto wiedzieć, które z nich należą do tych najczęściej występujących. To one zabierają bezcenny czas, który można poświęcić na ratowanie wizerunku.
Celowo wspominaliśmy o konkretnym wyznaczeniu zadań dla Twojego zespołu i ustaleniu, co Ty jako specjalista ds. PR masz robić. Rozmycie decyzyjności i zrzucanie odpowiedzialności to najgorsze co może dziać się wewnątrz firmy, która znalazła się w sytuacji kryzysowej.
Brak ściśle określonych odbiorców komunikatów, których celem jest ratowanie wizerunku marki to kolejny błąd. Musisz wiedzieć dla kogo przygotowujesz konkretne treści.
Komunikowanie fałszywych informacji to prawdziwy strzał w stopę. Skup się tylko na faktach, by nie narażać organizacji na jeszcze większy kryzys. Nie wymyślaj rzeczy, które teoretycznie mają pomóc uratować wizerunek, ale w praktyce mogą jedynie pogorszyć trudną sytuacje.
Publiczne oskarżanie, spekulowanie i zrzucanie winy za sytuacje kryzysową na konkretne osoby to również błąd. Nie należy go popełniać, ponieważ istnieje spore ryzyko, że wywoła kolejne wzburzenie dookoła marki.
Brak spójności w komunikacji, która trafia do mediów jest niezalecany. To dlatego tak ważne jest ustalenie linii komunikacyjnych z zarządem i zespołem ds. PR. Bałagan może spowodować wydłużenie sytuacji kryzysowej i jej pogorszenie, co tylko zaszkodzi wizerunkowi firmy.