Negatywne opinie o firmie

2020-03-08

Czy wiesz ile możesz stracić przez nieprzychylną opinie wystawioną w Internecie na temat Twojej marki, jej produktów lub usług? Szybkość i bezpośredniość komunikacji internetowej sprawia, że w dzisiejszym świecie konsumenci w bardzo prosty sposób dają wyraz swojemu zadowoleniu lub rozgoryczeniu. W obliczu tego, że ponad 95% Twoich klientów zanim dokona zakupu dokładnie przeczyta opinie internautów na temat Twoich produktów lub usług.

Co ważne, zdecydowana większość ufa bardziej rekomendacjom internautów niż Twoim reklamom! Dlatego też warto troszczyć się o to, aby negatywne opinie o firmie pojawiały się rzadko, a najlepiej w ogóle. 

Na podstawie doświadczeń zespołu Warsaw Media House postanowiliśmy przybliżyć naszym Czytelnikom, na czym polega siła rekomendacji w sieci. Zarówno złe, jak i dobre opinie wystawiane przez internautów wpływają na wizerunek Twojej marki, poziom przychodów i liczbę klientów. Dzisiejszy przedsiębiorca, by zachować konkurencyjność firmy na rynku jest zmuszony szybko reagować na negatywne opinie o firmie. Podpowiadamy, jak trzymać rękę na pulsie i w jaki sposób postępować dbając o rentowność i wizerunek firmy. 

W czym tkwi siła negatywnej opinii?

Lubimy narzekać i krytykować. Robimy to znacznie częściej niż nam się wydaje i przenosimy model tego zachowania również do Internetu. To dlatego negatywne opinie o firmie są wystawiane znacznie chętniej niż pozytywne. Dodatkowo poczucie zachowania anonimowości w sieci pozwala internautom na wylew wszelkich żali i wyraz swojego niezadowolenia. Motywacja do tego, by dzielić się publicznie negatywnymi opiniami o firmie, marce, jej produktach, usługach, pracownikach, czy samych warunkach pracy jest znacznie silniejsza niż motywacja do dzielenia się dobrym słowem. Kiedy konsument wydaje pieniądze na produkty lub usługi, które nie spełniają jego oczekiwań bądź okazują się wadliwe chce dać upust swojemu niezadowoleniu. Mając swobodny dostęp do sieci chętnie z niego skorzysta, aby zrekompensować swoje straty i przestrzec innych potencjalnych klientów marki do popełnienia tego samego błędu. Aby opublikować negatywną opinie o firmie statystyczny Kowalski może mieć również znacznie mniej racjonalne powody. Wielu osobom wystarczy niezbyt sympatyczna obsługa, zwłoka z dostarczeniem przesyłki na czas lub zmiana cen, by odpalić Internet i ostro skrytykować działania danej firmy. Przedsiębiorcy, którzy chcą utrzymać swoją pozycje na rynku muszą mieć dziś oczy szeroko otwarte! Poza niezadowolonymi klientami i zjawiskiem hejtu na rekomendacje o firmie mogą także wpłynąć negatywne opinie wystawiane przez nieuczciwą konkurencje… Jak sobie z tym radzić? 

W sieci każdego dnia pojawiają się setki tysięcy rozmaitych publikacji. Byłoby zbyt prosto, gdyby wszystkie negatywne opinie o firmie pojawiały się tylko na jej stronie www, e-sklepie, portalu, czy w prowadzonych mediach społecznościowych. Nawet teraz, gdy czytasz nasz artykuł ktoś może być w trakcie publikowania nieprzychylnego komentarza… Jak nad tym wszystkim zapanować troszcząc się o rozwój biznesu? Odpowiedzią jest monitoring Internetu i umiejętność zarządzania komunikacją kryzysową. 

Jak dotrzeć do negatywnych opinii o firmie

Dla utrzymania Twojego przedsiębiorstwa i jego rozwoju w przyszłości bardzo ważne jest pozyskiwanie, jak największej liczby pozytywnych opinii o firmie. Jednocześnie korzystając z narzędzi do monitoringu Internetu, takich jak np. Semstor, Monitori, czy Brand24 będziesz na bieżąco śledzić wzmianki pojawiające się w sieci na temat Twojego biznesu. Umiejętność odpowiedniego wykorzystywania tych narzędzi to podstawa profesjonalnej troski o wizerunek firmy. Monitoring czuwając nad rekomendacjami w ciągu kilku sekund wyłapie wzmianki internautów oceniając, czy mają one charakter pozytywny, negatywny, czy może neutralny. Mając pod ręką tego typu radar możesz spać trochę spokojniej. Jednak odpowiedz sobie na pytanie, czy masz na to czas? Samo założenie konta i korzystanie z pełnego dostępu do powyższych narzędzi to za mało. Monitoring należy przeprowadzać możliwie jak najczęściej i w sposób regularny. Ponadto, gdy zaczną pojawiać się negatywne opinie o firmie będziesz umiał na nie prawidłowo zareagować ratując swoją markę od kryzysu wizerunkowego? Jeden przeoczony komentarz zawierający negatywną opinię o firmę może być zalążkiem prawdziwej lawiny hejtu, która obniżyła rentowność niejednego przedsiębiorstwa. 

Jak reagować na negatywne opinie

Do odpowiadania na negatywne publikacje należy podejść z zimną krwią i gotową strategią działania. Nie pozwól sobie na to, aby emocje wzięły górę. To najgorszy ze scenariuszy, który nigdy nie przynosi dobrych efektów. Przygotuj solidne argumenty broniące Twojej firmy szykując odpowiedź. Czy wiesz, że kiedy odpowiadasz na negatywną opinie o firmie masz szansę wyjść z kryzysu i stanąć na wygranej pozycji? 

Nawet kiedy wymiana zdań w sieci dotyczy złych doświadczeń wchodzisz w aktywną komunikację i pokazujesz zalety swojego produktu bądź usługi. Pamiętaj, by odpowiedzi udzielać publicznie i merytorycznie. Dopiero później zapraszaj niezadowolonego klienta do bezpośredniego kontaktu mailowego lub telefonicznego. W ten sposób okażesz troskę problemem konsumenta proponując rozwiązanie, które zostanie dostrzeżone przez internautów. Uwaga wskazówka! Aby nie doprowadzić do pozycjonowania się w wyszukiwarce negatywnych wzmianek udzielając odpowiedzi na negatywne opinie o firmie nie używaj nigdy powiązanych z Twoją działalnością fraz kluczowych. 

Tworząc odpowiedzi na negatywne publikacje zawsze bądź wyrozumiały i spróbuj zrozumieć postawę niezadowolonego klienta. Być może negatywna opinia o firmie wpłynie na poprawienie jakości jej działania? Nieprzychylna publikacja może stać się motorem dla pozytywnych zmian. Warto być otwartym i pokornym. Nie zawsze negatywna opinia to hejt! Zdarza się, że przedsiębiorstwo rzeczywiście zawodzi konsumenta. Wtedy należy umieć przeprosić za błąd, wyciągnąć odpowiednie wnioski i podziękować za wskazówkę do dalszego rozwoju. Skutkiem takiego postępowania może być zaistnienie sytuacji odwrotnej. Negatywna opinia może przekształcić się w pozytywną reakcje wcześniej niezadowolonego klienta, który poczuje się zauważony i otoczony  troską marki.  

W reagowaniu na negatywne opinie o firmie bezcenny jest również czas samej reakcji. Najlepiej, aby miała ona miejsce natychmiast zaraz po pojawieniu się nieprzychylnej wzmianki. Maksymalny czas odpowiedzi to 24 godziny. Później może już być za późno na obronę nadszarpniętego wizerunku. Dlaczego? Ponieważ jedna negatywna opinia może przyciągać kolejne, które bardzo szybko przekształcają się w dyskusje. Przedsiębiorcy zyskujący rozgłos w negatywnym sensie, mimo wzrostu rozpoznawalności nie podniosą swojej sprzedaży… Taki efekt z pewnością nie jest Twoim celem. Dlatego dbając o profesjonalny wizerunek i rekomendacje musisz działać z prędkością światła. Niestety dla większości osób prowadzących biznes samodzielne reagowanie na negatywne opinie o firmie w odpowiednim czasie jest praktycznie niemożliwe. Ciężko załatwiać bieżące sprawy przedsiębiorca tkwiąc jednocześnie w statystykach z monitoringu internetowego…

Dlaczego troszcząc się o przyszłość firmy warto korzystać z eksperckiego wsparcia 

Prowadzenie przedsiębiorstwa to szereg różnorodnych zadań i obowiązków. Jako zapracowany właściciel prawdopodobnie nie masz czasu na to, aby dodatkowo 24 godziny na dobę śledzić wzmianki pojawiające się w sieci na temat Twojej firmy. Po lekturze naszego artykułu wiesz już jak ważny w budowaniu profesjonalnego wizerunku jest wspomniany czas. Tutaj jest on naprawdę na wagę złota? Dlatego warto zastanowić się, czy najlepszym rozwiązaniem dla marki jest pozyskanie wsparcia ze strony specjalistów od komunikacji internetowej. Znajdziesz takich u nas! Zespół Warsaw Media House od lat pomaga przedsiębiorcom z różnych branż na bieżąco monitorować sieć. Mając niemałe doświadczenie w strategiach komunikacji i zarządzaniu kryzysami w sieci stawiamy dzielnie czoła niezadowolonym klientom, hejterom i nieuczciwej konkurencji. W każdej chwili możesz do nas napisać lub zadzwonić. Współpracując z Warsaw Media House możesz spać spokojnie i nie martwić się o negatywne opinie o firmie. Korzystając z najlepszych na rynku narzędzi do monitorowania Internetu trzymamy rękę na pulsie przez 7 dni w tygodniu. Zamiast szukać drogi na skróty postaw na sprawdzone rozwiązanie i zyskaj rekomendacje, o których Twoi konkurenci mogą tylko pomarzyć.