Opinie o firmie

2020-03-08

Czy wiedziałeś o tym, że  zdecydowana większość kupujących zwraca uwagę na opinie o marce, z której produktów lub usług zamierza skorzystać? Wykazały to badania przeprowadzone na terenie Europy, USA i Australii, wykonane przez Trustpilot – jedną z największych na świecie platform gromadzących recenzje na temat przedsiębiorstw z różnorodnych branż.

Okazuje się, że opinie o firmie kształtują jej wizerunek w świadomości potencjalnego klienta bez względu na motywacje zakupową. Wszystko co przeczyta lub usłyszy o marce potencjalny konsument  będzie miało wpływ na sposób jej postrzegania w przyszłości. W dobie bezpośredniego dostępu do sieci dbałość o reputacje firmy w Internecie ma ogromne znaczenie dla przyszłości przedsiębiorstwa, jego rozwoju i utrzymania rentowności. W każdej sekundzie może pojawić się negatywna recenzja, jaka zepsuje dotychczasowo wypracowany wizerunek. Będąc tego świadomym musisz wiedzieć, w jaki sposób zadbać o pozytywne opinie o firmie. Niezbędna pozostaje również wiedza dotycząca sposobów reagowania na nieprzychylne recenzje internatów. Będąc na nie przygotowanym bez najmniejszego problemu stawisz im czoła. W niniejszym artykule podpowiadamy, jak zatroszczyć się o zaufanie konsumentów i podnieść zyski dbając o e-reputacje marki. 

Wykorzystaj Internet, by pozyskać klientów 

Nasi dziadkowie pamiętają czasy, w których przed dokonaniem ważnego zakupu szukano opinii osób, które wcześniej zainwestowały swoje pieniądze np. w nowy samochód, mieszkanie, wycieczkę zagraniczną. To na podstawie ich referencji decydowano się na dokonanie inwestycji. Obecnie trend ten ulega zmianie, co wyraźnie widać przede wszystkim w zachowaniu pokolenia Z. Dziś pierwszym źródłem informacji do, którego zaglądamy w celu sprawdzenia nieznanej nam marki, produkty lub usługi jest Internet. Niezależnie od tego, czy zamierzamy dokonać zakupów online, czy w sklepie stacjonarnym. To w sieci coraz częściej klient dowiaduje się, czy interesujący go przedmiot bądź usługa są warte swojej ceny. Opnie o firmie pojawiają się niezależnie od popularności danego brandu. Logiczym jest, że im bardziej będzie rozpoznawalna dana marka, tak jak np. Coca Cola, Samsung, czy Nike tym więcej opinii internautów na jej temat znajdziemy w sieci. Nie zmienia to jednak tego, że również o znacznie mniej popularnych firmach, chociażby z branży rolniczej bądź fryzjerskiej także jest co czytać na internetowych forach, portalach czy blogach, a także w mediach społecznościowych. 

Z badań zrealizowanych przez Newspoint wynika, że negatywne opinie o firmie wyszukane w sieci mogą znacząco osłabić zamiar dokonania zakupu. Doskonale tę tendencje obrazuje poniższy wykres:

Nawet największa motywacja zakupowa klienta może znacząco zmaleć, gdy na branżowych portalach albo forach przeczyta od kilku do kilkudziesięciu nieprzychylnych recenzji. Negatywne opinie skutecznie odstraszają potencjalnych klientów i w szybkim tempie rujnują wizerunek marki w sieci. Dlatego jako przedsiębiorca nie możesz na to pozwolić! Korzystając z narzędzi do monitoringu internetu takich jak Semstor, Monitori, Brand 24, czy Senuto ochronisz wizerunek przedsiębiorstwa i nie stracisz klientów. To dzięki nim na bieżąco będziesz kontrolował pojawianie się poszczególnych publikacji, co pozwoli na nie odpowiednio reagować. Warto w tym miejscu zaznaczyć, że dbając o opinie o firmie powinieneś skupić się nie tylko na negatywnych recenzjach, ale również na tych pozytywnych. Staraj się, aby tych drugich było jak najwięcej. Pozytywne opinie pomagają budować pozytywny i profesjonalny wizerunek firmy. Docieraj do nich i zbieraj je. Dzięki temu będziesz mógł pochwalić się nimi np. publikując je w social mediach marki lub na prowadzonej stronie internetowej. W ten sposób zdobędziesz dowody na wiarygodność i skuteczność Twoich produktów bądź usług. Siła pozytywnej opinii jest ogromna! Jeżeli osoba X będzie uważała, że warto kupić konkretny szampon marki kosmetycznej Y to osoba Z poszukująca szamponu o wspomnianych w recenzji właściwościach z pewnością zainteresuje się produktem, co zwiększa prawdopodobieństwo dokonania przez nią decyzji zakupowej. Co ciekawe, zadowoleni klienci bardzo chętnie wystawiają opnie, które są na wagę złota. Wystarczy, że im to umożliwisz! Nie bój się tego, że opinie o firmie wystawiane np. w ramach recenzji na Facebooku, czy komentarzy w sklepie internetowym nie będą spełniały Twoich oczekiwań. Ten strach może zablokować dostęp do recenzji, które działają niczym magnez w pozyskiwaniu kolejnych klientów. Już kilka pierwszych opinii uzyskanych przez Twoją markę wzmocni jej wizerunek i wzbudzi większe zaufanie niż totalny brak jakichkolwiek opinii. 

Sytuacja, w której opinie o firmie w ogóle nie istnieją dla zdecydowanej większości potencjalnych konsumentów może być bardzo wyraźnym sygnałem ostrzegawczym. Być może z produktów bądź usług takiej firmy nikt nie korzysta… Albo są to produkty/usługi tak bardzo niskiej jakości, że celowo uniemożliwiono ich recenzowanie w sieci… Innym założeniem może być jedno z najgorszych, czyli uznanie że marka celowo usuwa opinie na swój temat, ponieważ wśród nich znajdują się głównie te negatywne. Każde z powyższych spostrzeżeń nie należy do pożądanych, a Ty jako przedsiębiorca dbający o biznes nie powinieneś pozwolić do ich powstania. 

Nie daj się zakwalifikować do żadnego z powyżej wspomnianych schematów myślenia o marce! Śmiało pozwól internautom na opinie o firmie, jednocześnie monitorując Internet i trzymając rękę na pulsie. Co ciekawe, z przeprowadzonych badań wynika, że dzisiejsi klienci znacznie lepiej postrzegają marki posiadające zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie od marek, które cieszą się tylko pochwałami lub nie posiadają żadnych recenzji. Dlatego, kiedy na temat działalności Twojego przedsiębiorstwa pojawi się pierwsza negatywna opinia nie panikuj. Odpowiednia i szybka reakcja pomoże Ci obronić wizerunek firmy, a różnorodność posiadanych recenzji w sieci wpłynie na poziom jej wiarygodności oraz zaufania. Strach przed krytyką to duży błąd. Nierzadko zdarza się, że negatywne opinie o firmie pozwalają poprawić jakość tworzonych przez nią produktów lub realizowanych usług. Dzięki niejednej nieprzychylnej recenzji nasi klienci zyskiwali możliwości rozwoju, o którym nie śniło się prezesowi. Niezadowolony klient potrafi wskazać mankamenty, o których pracownicy firmy nie mają najmniejszego pojęcia. Zdarza się, że krytyczna opinia pozwala zidentyfikować słabe punkty marki, co powoduje jej dalszy rozwój. Poprawa jakość obsługi klientów to też częsta zaleta wystawianych negatywnych opinii. To dzięki nim marki bardziej dbają o relacje z klientami, co w dłuższej perspektywie oznacza większe zyski i powtórne zakupy. 

Jak dbać o dobre opinie o firmie? 

Skoro obecność recenzji klientów w sieci a decydować o rentowności Twojego biznesu to ważne, żebyś wiedział co dokładnie robić, by je pozyskać. Dzieląc się wieloletnim doświadczeniem zespół Warsaw Media House zaleca realizacje kilku istotnych kroków. 

Przede wszystkim nie ukrywaj możliwości recenzowania Twoich produktów i usług na stronie internetowej, w witrynie e-sklepu, czy mediach społecznościowych. Oprócz reklamy postaw na wiarygodne opinie prosto od Twoich dotychczasowych klientów, pracowników i kontrahentów. Jest to niezawodny sposób na budowanie wizerunku firmy oraz pozyskanie bezcennych dowodów na skuteczność oferowanych produktów / usług i podkreślenie wyjątkowości marki. Opinie o firmie to obecnie najlepsze z dostępnych rozwiązań, które podkreślają wysoką jakość realizowanych działań. Możesz śmiało o nie poprosić w sposób bezpośredni np. w mailu z potwierdzeniem złożonego zamówienia, w ramach popupu na stronie internetowej, czy w social mediach. 

Pamiętaj, że jeżeli trafisz na niezadowolonego klienta to da on wyraz swojemu niezadowoleniu wszędzie w sieci, gdzie tylko będzie to możliwe. Jeżeli spotkasz się z nieprzychylną publikacją to nie usuwaj jej! Naucz się reagować na hejt i sytuacje kryzysowe, ucząc się i wyciągając wnioski. Udzielając merytorycznych odpowiedzi, wsłuchując się w problemy i potrzeby klientów budujesz silną markę stawiając na jej ciągły rozwój. Jeżeli zostaniesz postawiony w sytuacji, gdzie nie będziesz miał zielonego pojęcia jak zareagować zwróć się o pomoc do profesjonalistów. Komunikacja kryzysowa to codzienne wyzwania Warsaw Media House. Chętnie Tobie pomożemy! 

Zadbaj o swój wizerunek stawiając na podkreślenie wartości i idei towarzyszących Twojej marce. To działanie również wywoła powstanie opinii na temat przedsiębiorstwa. Zbuduj tożsamość marki i zyskaj sympatie grupy docelowej. Pozostając spójny w komunikacji długofalowo zbudujesz silny brand, który zapadnie w pamięć. Nie bez powodu dziś fani frytek z MacDonald’s kojarzą kolor czerwony i żółty właśnie z tą marką, a miłośnicy produktów Apple od lat postrzegają w wyjątkowy sposób jabłka i elegancki design. 

Postaw również na regularny monitoring Internetu, by mieć pełną kontrole nad postrzeganiem i recenzowaniem działań Twojej marki. Pozostawiony bez jakiejkolwiek reakcji nieprzychylny komentarz może wywołać lawinę podobnych, która bardzo szybko zamienia się w kryzys wizerunkowy. Monitoring sieci i szybkie reakcje skutecznie temu zapobiegają. Korzystaj z niego nie tylko w kryzysie! Monitorując Internet pozostajesz w kontakcie z fanami marki i obecnymi, jak i potencjalnymi klientami. Dzięki niemu możesz na bieżąco odpowiadać na pytania i rozwiewać wszelkie wątpliwości. Poza tym widząc wzmianki na temat firmy w każdej chwili możesz wejść w aktywną dyskusje realizując działania z zakresu marketingu szeptanego. Pamiętaj o tym, że by przeprowadzać monitoring Internetu w sposób prawidłowy należy robić to regularnie. Jeżeli samodzielnie nie masz czasu na śledzenie wzmianek w sieci na temat firmy zleć to zadanie profesjonalistom z Warsaw Media House, gdzie całą dobę trzymamy rękę na pulsie. Śledząc alerty wiemy, co, gdzie i kiedy pisze się na Twój temat. W każdej chwili możemy zareagować na wystawioną opinie budując relacje klient – marka, chroniąc wizerunek firmy i troszcząc się o jej profesjonalną komunikację.