Jak reagować na negatywne opinie w Internecie?
Każda osoba prowadząca firmę pewnego dnia będzie musiała skonfrontować się z negatywną opinią wystawioną przez któregoś z klientów. Niestety jest to nieuniknione, niezależnie od tego, jak bardzo się staramy. Jeśli nieprzychylne opinie stanowią tylko marginalny procent całości, to nie musimy się nadmiernie obawiać. Co, jeśli jednak opinii negatywnych pojawia się coraz więcej? Jak na nie reagować i czy w ogóle powinniśmy na nie odpowiadać? Wszystkiego dowiesz się z materiału WMH AGENCY!
Dlaczego opinie w Internecie są tak istotne?
Z badań przeprowadzonych przez firmę Expert Web Professionals jasno wynika, że niemalże 97% osób decydujących się na zakupy w sieci, przed dokonaniem wyboru, sprawdza w Internecie opinie na temat określonej marki i jej produktów. Jest to dość naturalne zachowanie. Zanim wydamy pieniądze, chcemy się upewnić, że ma to sens i nie robimy tego na marne. Dlatego tak ważne jest budowanie wizerunku firmy i systematyczne kontrolowanie wszystkich wzmianek, które pojawiają się na temat naszego przedsiębiorstwa w social mediach i nie tylko. Wbrew pozorom, fakt, że w sieci bardzo ciężko znaleźć jakiekolwiek informacje na temat firmy, również nie świadczy na jej korzyść. Zwykle w takiej sytuacji u potencjalnego klienta zapala się czerwona lampa i rezygnuje on z dokonania zakupu. Im mniej informacji, tym mniejsze zaufanie do marki. Ta sama zasada tyczy się również każdego pracodawcy. Coraz większą popularnością cieszą się wszystkie serwisy opiniotwórcze, w których można podzielić się swoimi spostrzeżeniami na temat warunków pracy w danym miejscu. Nie ma najmniejszego znaczenia, że wyżej wymienione recenzje pochodzą od kompletnie nam obcych osób. Badania wskazują, że traktujemy je praktycznie na równi z tymi, które słyszymy od rodziny i przyjaciół.
Czy warto odpowiadać na negatywne opinie w Internecie?
Decydując się na prowadzenie biznesu, musimy pogodzić się z faktem, że nie wszystkie opinie klientów w Internecie będą pozytywne. Szczególnie że nigdy wcześniej dzielenie się swoim zdaniem z innymi osobami nie było tak proste, jak teraz. Wystarczy kilka kliknięć, by odnaleźć profil firmy w social mediach i pozostawić po sobie kilka, niekoniecznie przyjemnych zdań. Wiele osób w takiej sytuacji czuje się bezkarnie i anonimowo, więc bardzo często nie szczędzą przykrych słów. Dodatkowo zdarza się, że negatywne opinie są wynikiem działania nieuczciwej konkurencji. Najważniejsza kwestia to odpowiednia reakcja. Częstokroć pierwszą myślą, jaka przychodzi do głowy, jest usunięcie sceptycznej opinii i pozbycie się problemu. Niestety może zakończyć się to jeszcze większą eskalacją trudności. Niezadowolony klient, gdy zobaczy, że jego opinia została usunięta, może zareagować w nerwowy sposób, który odbije się na renomie firmy. Natomiast odpowiednia i rozsądna reakcja może pomóc wyjść z tej sytuacji z twarzą, a być może nawet przekonać do siebie nowych klientów, którzy w przyszłości natrafią na daną recenzję. Dlatego właśnie warto odpowiadać na negatywne komentarze w sieci i pokazać konsumentom, że nie pozostawiamy ich z problemem samych sobie.
W jaki sposób odpowiadać na nieprzychylne opinie w sieci?
Jedno jest pewne, krytyczna recenzja pozostawiona bez odpowiedzi sprawi, że niezadowolony klient już na pewno nie zmieni zdania na temat marki i nie da jej drugiej szansy. W przyszłości zdecyduje się po prostu na produkt konkurencji. Nie warto jednak panikować. Oczywiście każda sytuacja wymaga indywidualnego podejścia, jednak jest kilka podstawowych zasad, których warto się trzymać podczas odpowiadania na negatywne komentarze:
Im szybciej, tym lepiej! – Czas działa na twoją korzyść, więc postaraj się odpowiadać tak szybko, jak to możliwe. Ważne, by w tym wszystkim nie zapomnieć o jakości. Działaj sprawnie, ale nie pochopnie. Tylko w ten sposób unikniesz dalszych kryzysów wizerunkowych.
Nie daj ponieść się emocjom – Pamiętaj, że klient jest najważniejszy. Nigdy nie pozwalaj sobie na złośliwe uwagi i podważanie opinii swoich klientów. Bez względu na to, kto ma rację, postaraj się zaoferować jakieś rozwiązanie sytuacji i przeproś klienta, a już na pewno nie obrażaj go. Sprawdź również, czy przypadkiem nie doszło do naruszenia dobrego osobistego konsumenta.
Załatw sprawę w wiadomościach prywatnych – Jeśli to tylko możliwe, postaraj się oficjalnie przeprosić klienta i wykazać chęć rozwiązania sprawy. Następnie przenieś komunikację na stopę prywatną. Poprzez Messengera, wiadomości e-mail lub po prostu telefonicznie.
Wyciągnij wnioski – Nawet jeśli nie do końca zgadzasz się z pozostawioną opinią, postaraj się z każdej recenzji wyciągnąć wnioski. Być może jest coś, co jednak można by poprawić? Warto być otwartym na uwagi klientów i na ich podstawie przeciwdziałać ewentualnym przyszłym przykrym sytuacjom.
Jak bezpiecznie budować wizerunek w sieci?
Skuteczne budowanie wizerunku w sieci nie obędzie się bez regularnego kontrolowania jej reputacji w Internecie. Wykorzystaj w tym celu specjalistyczne narzędzia budowania wizerunku w sieci takie jak Brand24, Sprout Social, Agorapulse czy Hootsuite. Oczywiście możesz monitorować wzmianki w sieci ręcznie. Jednak jest to zadanie niezwykle czasochłonne i wykonywane w ten sposób będzie po prostu nieefektywne. Najrozsądniejszym rozwiązaniem jest powierzenie tworzenia i budowania wizerunku firmy profesjonalnej agencji marketingowej. Jeśli potrzebujesz wsparcia w dbaniu o pozytywny wizerunek marki, skontaktuj się z WMH AGENCY. Nie daj się wyprzedzić konkurencji bądź zawsze o krok przed nią!