Neutralizacja negatywnych opinii w sieci
Według statystyk zadowolony klient pochwali zakupiony produkty średnio 2 osobom. Inaczej sytuacja wygląda w przypadku konsumenta, którego potrzeby nie zostały zaspokojone. Zwykle opowie on o tym nawet 9 kolejnym osobom! Nic więc dziwnego, że wiele firm ma problem z negatywnymi komentarzami pojawiającymi się w różnych serwisach opiniotwórczych takich jak wizytówka Google Map. Jak sobie z nimi radzić? Jaki jest najlepszy sposób na neutralizowanie negatywnych opinii w Internecie? Na te pytania znajdziesz odpowiedź w poniższym tekście.
Znaczenie opinii – dlaczego są aż tak ważne?
Istnieje co najmniej kilka powodów, dla których opinie wystawiane przez konsumentów mają tak wielkie znaczenie. Przede wszystkim aktualnie rynek oferuje praktycznie niezliczoną ilość produktów i usług. Bardzo łatwo zgubić się w gąszczu ofert i reklam. Dlatego tak bardzo lubimy korzystać z rekomendacji innych osób. Kiedyś opieraliśmy się przede wszystkim na recenzjach pochodzących od członków naszej rodziny i najbliższych przyjaciół. Rozwój Internetu sprawił, że dzielenie się opiniami jest niezwykle proste, wystarczy kilka kliknięć i gotowe. Z badań wynika, że 97% klientów przed dokonaniem zakupu, sprawdza informacje na temat firmy w sieci. Co więcej, prawie 80% z nich traktuje je na równi z tymi, które otrzymałoby od najbliższych krewnych. Dlatego tak ważne jest kontrolowanie opinii pojawiających się na temat marki w sieci i reagowanie w przypadku tych nacechowanych negatywnie. Warto pamiętać, że nie tylko klienci, ale również pracownicy firmy lubią zostawiać opinie o pracodawcach na dedykowanych do tego serwisach typu Gowork. Jeśli chcemy tworzyć pozytywny i spójny e-pr marki nie powinniśmy ich bagatelizować.
Najlepsze sposoby radzenia sobie z negatywnymi ocenami
Mając świadomość, że ludzie zdecydowanie chętniej dzielą się tymi negatywnymi doświadczeniami niż pozytywnymi, warto przygotować się na niesprzyjające opinie w sieci. Mało której marce udaje się ich uniknąć. Lepiej odpowiednio wcześniej przygotować się na taką ewentualność i opracować sposób postępowania. Stosując się do kilku poniższych porad, możesz uniknąć eskalacji problemu:
- Nie usuwaj negatywnych opinii – Usuwanie negatywnych komentarzy to niestety częsta praktyka, która może przyczynić się do utraty zaufania ze strony klientów. Takie zachowanie jest niezwykle nieprofesjonalne i pokazuje, że firma nie chce i nie potrafi wyciągać wniosków z popełnionych błędów. Co więcej, bardzo często usunięcie 1 negatywnej opinii może skończyć się pojawieniem co najmniej kilkunastu innych. Nazywa się to efektem Streisand, a nazwa ta pochodzi od piosenkarki i autorki tekstów Barbary Streisand, która próbując usunąć z sieci zdjęcia swojego domu, sprawiła, że ludzie jeszcze chętniej je sobie udostępniali.
- Nie bój się reagować – Tak naprawdę to najlepsza rzecz, jaką możesz zrobić. Im szybciej opublikujesz odpowiedź na negatywną opinię, tym lepiej. Jednocześnie pamiętaj o zachowaniu zdrowego rozsądku i wszelkich zasad kultury. Odpowiedź powinna być profesjonalna i zrozumiała, co pozwoli na budowanie wizerunku firmy, która traktuje poważnie wszelkie uwagi użytkowników.
- Pamiętaj o kulturze – W sieci można znaleźć niezliczoną ilość przykładów, w których osoby odpowiadające na niemiłe komentarze dały ponieść się emocjom. Pamiętaj, że klient jest jednak klientem. Ma prawo wyrazić swoje niezadowolenie, a jeśli robi to sposób niekulturalny, to nie należy zniżać się do jego poziomu. Jeśli czujesz, że możesz popełnić błąd, daj sobie chwilę dodatkowego czasu na uspokojenie lub poproś inną osobę o pomoc w sformowaniu odpowiedzi.
- Zawsze wyciągaj wnioski – Jeśli już przydarzy się jakaś negatywna opinia, to warto z niej skorzystać i się czegoś nauczyć. Być może uda się coś poprawić w działaniu firmy lub jej produktach, a tym samym sprawić, że pozostali klienci będą jeszcze bardziej zadowoleni. Negatywne komentarze pozwalają lepiej dopasować ofertę do oczekiwań konsumentów. Nie zmarnuj tego!
- Pamiętaj o zadośćuczynieniu – Zwykle same przeprosiny to jednak za mało. Wprowadź odpowiednie działania public relations i zadbaj o to, by klient otrzymał na przykład bon rabatowy na kolejne zakupy lub darmową próbkę. To na pewno zrobi pozytywne wrażenie i być może przyczyni się do tego, że niezadowolona osoba da firmie jeszcze jedną szansę.
Tworzenie pozytywnego wizerunku w sieci
Każdy przedsiębiorca zdaje sobie sprawę z tego, jak ważny jest wizerunek firmy. Niestety samo dbanie o jakość produktów to czasami za mało. Warto dbać o zadowolenie klientów na wszelkie sposoby. Niezwykle istotnym czynnikiem jest sama obsługa. Pozytywne nastawienie, kultura osobista i szacunek. Natomiast w Internecie warto dbać o przemyślany content marketing i regularne monitorowanie wszelkich wzmianek na temat marki. Pomoże to uniknąć ewentualnego kryzysu wizerunkowego. Co więcej, zamiast zastanawiać się jak namierzyć adres IP osób wystawiających negatywne komentarze, warto popracować nad tymi pozytywnymi. Najlepiej, żeby pochodziły one od prawdziwych, zweryfikowanych klientów. Zachęcaj ich do podzielenia się swoją opinią po dokonaniu zakupów. Możesz zrobić to w formie wiadomości e-mail z prośbą i linkiem do odpowiedniego portalu lub poprzez dołączenie karteczki z miłym zapytaniem do rachunku. Nie ważne, na jakie rozwiązanie dokładnie się zdecydujesz, na pewno zobaczysz szybki przyrost przychylnych komentarzy na temat marki w sieci. A gdy ktoś zdecyduje się na taki krok, to nie zapomnij mu odpowiedzieć i w kilku słowach podziękować za ten gest.