Negatywne opinie AI w Google
Systemy AI, tworząc syntetyczne treści na podstawie niezweryfikowanych źródeł, nierzadko powielają błędne, niepotwierdzone informacje lub nadają im negatywny kontekst. Przez to firma, która w rzeczywistości cieszy się dobrą opinią wśród klientów, może być przedstawiana jako budząca wątpliwości lub niegodna zaufania. Tego typu treści nie są efektem opinii realnych użytkowników, lecz algorytmicznego uśredniania, które – choć wydaje się neutralne – może znacząco zaburzać postrzeganie marki w sieci. Problem ten narasta zwłaszcza w przypadku mniejszych podmiotów, których aktywność online jest ograniczona, a każda wzmianka – nawet wygenerowana maszynowo – może zaważyć na decyzji potencjalnego klienta. Czy AI naprawdę wspiera transparentność, czy raczej psuje reputację firm?
Skąd biorą się opinie, które szkodzą Twojej firmie?
Wyszukiwarki internetowe, katalogi firm czy portale opiniotwórcze coraz częściej korzystają z automatycznych systemów, które generują opisy działalności firm. Na pierwszy rzut oka to wygodne rozwiązanie – oszczędza czas, porządkuje dane i ułatwia użytkownikom szybki dostęp do informacji. Problem zaczyna się wtedy, gdy treść generowana przez AI nie odzwierciedla rzeczywistości.
Wielu właścicieli firm nie zdaje sobie sprawy, że ich wizerunek w sieci może być tworzony przez algorytm, który bazuje na fragmentarycznych lub losowo dobranych danych. Niejednokrotnie systemy AI czerpią z wątpliwych źródeł: nieaktualnych wpisów, błędnie zinterpretowanych recenzji, opinii z forów internetowych czy nieprecyzyjnych wyników wyszukiwań. W efekcie powstaje treść, która z pozoru wygląda jak wiarygodna notka informacyjna, ale w rzeczywistości zawiera przeinaczenia, uogólnienia lub nawet jawne błędy.
Automatyczne podsumowania mogą także nadawać wypowiedziom nacechowanie negatywne – nawet wtedy, gdy żaden użytkownik nie zostawił złej recenzji. Wystarczy kilka neutralnych wzmiankowanych słów, by system uznał je za podstawę do stworzenia „wyważonej” oceny firmy, często wskazującej na problemy, których nie ma. Tego typu wizerunkowe uproszczenia wpływają bezpośrednio na decyzje klientów, którzy coraz częściej opierają swoje wybory na szybkich wynikach wyszukiwania, nie weryfikując źródeł.
Jak negatywne opisy wpływają na sprzedaż i zaufanie?
Wizerunek firmy w internecie to dziś jedno z najważniejszych aktywów – zwłaszcza jeśli prowadzisz działalność usługową lub sprzedażową. W czasach, gdy klienci rzadko pytają o rekomendacje osobiście, a częściej sięgają po opinie w sieci, każda wzmianka o Twojej firmie może być kluczowa. Co jednak, gdy potencjalny klient wpisuje Twoją nazwę w Google, a jako pierwszy wynik pojawia się opis wygenerowany przez AI, sugerujący, że Twoja firma „bywa nierzetelna” albo „często otrzymuje mieszane opinie”?
Tego typu komunikaty – choć nie są pisane przez ludzi – mają ogromny wpływ na zaufanie do marki. W oczach klienta firma, która nie reaguje na swój wizerunek w sieci, traci wiarygodność. Co więcej, AI może powielać swoje własne błędy – jeśli negatywna informacja znajdzie się w jednym serwisie, inne systemy mogą ją przetworzyć i „rozsiewać” dalej. To efekt kuli śnieżnej, którego zatrzymanie bywa trudne bez świadomego zarządzania reputacją.
Nie chodzi tylko o reputację, ale również o realne straty finansowe. Klienci nie zadzwonią, nie zapytają, nie złożą zapytania ofertowego – po prostu wybiorą konkurencję, której opis wygląda bardziej neutralnie lub pozytywnie. Niekiedy właściciele firm dowiadują się o problemie dopiero po miesiącach spadku zamówień, gdy ślad po nieprawdziwej wzmiance zdąży się już utrwalić.
Dlatego monitorowanie obecności w internecie to dziś konieczność, a nie luksus. Należy na bieżąco sprawdzać, jakie opisy pojawiają się przy Twojej firmie i interweniować, gdy są nieprawdziwe. Warto też samodzielnie dostarczać rzetelne informacje, które AI może później wykorzystać jako punkt odniesienia – np. w Google Moja Firma, na stronie internetowej czy w mediach społecznościowych.
Autor: Izabela Grzesik, LinkedLn