Jak budować zaufanie w e-commerce: Strategie dla sklepów internetowych
W świecie e-commerce, gdzie transakcje odbywają się bez bezpośredniego kontaktu między sprzedającym a kupującym, zaufanie jest kluczowym czynnikiem decydującym o sukcesie sklepów internetowych. Jednym z najważniejszych narzędzi budowania tego zaufania są opinie klientów w marketplace. W dobie cyfrowej, gdzie dostęp do informacji jest nieograniczony, konsumenci coraz częściej szukają rekomendacji i recenzji produktów przed dokonaniem zakupu. Opinie te pełnią rolę cyfrowego odpowiednika rekomendacji od znajomych, oferując potencjalnym kupującym niezależną ocenę jakości produktu, skuteczności obsługi klienta oraz ogólnego doświadczenia z marką. Zarządzanie opiniami klientów, zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi, staje się zatem kluczową strategią dla sklepów internetowych. Dobre opinie mogą znacząco zwiększyć wiarygodność sklepu, zachęcając nowych klientów do zakupów, podczas gdy negatywne recenzje, jeśli są odpowiednio adresowane, mogą służyć jako narzędzie do poprawy jakości usług i produktów. W tym artykule omówimy, w jaki sposób sklepy internetowe mogą efektywnie wykorzystywać opinie klientów do budowania zaufania.
Zwiększenie wiarygodności sklepu: Moc pozytywnych opinii klientów
Pozytywne opinie klientów w e-commerce pełnią rolę cennego narzędzia w budowaniu wiarygodności sklepu internetowego. W świecie online, gdzie konsumenci nie mogą fizycznie ocenić produktu przed zakupem, rekomendacje innych kupujących nabierają wyjątkowego znaczenia. Skuteczne wykorzystanie pozytywnych opinii klientów może znacząco wpłynąć na decyzje zakupowe potencjalnych klientów, zwiększając konwersję i sprzedaż. W celu maksymalizacji potencjału pozytywnych opinii, sklepy internetowe powinny aktywnie zachęcać do ich pozostawiania. Można to osiągnąć poprzez proste techniki, takie jak wysyłanie e-maili z prośbą o opinię po zakupie, oferowanie rabatów za przyszłe zakupy w zamian za recenzje, czy też włączanie prośby o opinię do procesu zakupowego. Ważne jest, aby opinie były autentyczne i wiarygodne, ponieważ konsumenci są coraz bardziej świadomi fałszywych recenzji. SEO i marketing treści mogą być również wzmocnione poprzez integrację pozytywnych opinii klientów na stronie sklepu. Umieszczanie recenzji na stronach produktów, w sekcji FAQ, czy na blogu sklepowym, może zwiększyć widoczność w wyszukiwarkach internetowych. Dobrze zaplanowana strategia wykorzystania opinii klientów w kontekście SEO może znacznie podnieść pozycję sklepu w wynikach wyszukiwania, zwłaszcza jeśli recenzje zawierają naturalne frazy kluczowe związane z produktami.
Efektywne zarządzanie negatywnymi recenzjami: Klucz do optymalizacji e-commerce
Negatywne opinie klientów, choć mogą wydawać się wyzwaniem dla sklepu internetowego, są nieocenionym źródłem informacji zwrotnej i mogą służyć jako narzędzie do optymalizacji działalności e-commerce. Ważne jest, aby sklepy internetowe aktywnie zarządzały negatywnymi recenzjami, ponieważ prawidłowo rozwiązane mogą one przekształcić niezadowolonych klientów w lojalnych zwolenników marki. Pierwszym krokiem w zarządzaniu negatywnymi opiniami jest szybka i profesjonalna reakcja. Odpowiadanie na negatywne recenzje w sposób konstruktywny i rozwiązujący problem może pokazać potencjalnym klientom, że firma dba o swoich klientów i jest gotowa do działania w przypadku niezadowolenia. Jest to również szansa na poprawę produktów lub usług na podstawie otrzymanej informacji zwrotnej. Kluczowym elementem zarządzania negatywnymi opiniami jest również ich analiza pod kątem wykrywania wzorców i powtarzających się problemów. Taka analiza pozwala na identyfikację obszarów wymagających ulepszeń w produktach, usługach lub obsłudze klienta. Efektywna analiza i działania naprawcze mogą prowadzić do poprawy jakości usług, co z kolei przekłada się na lepsze opinie i większe zaufanie do marki. W kontekście SEO, zarządzanie negatywnymi opiniami jest również istotne. Wyszukiwarki często indeksują strony z opiniami, a negatywne recenzje mogą wpłynąć na ranking sklepu. Dlatego ważne jest, aby odpowiednio adresować te opinie, pokazując, że firma jest aktywna w rozwiązywaniu problemów i dba o satysfakcję klientów. To nie tylko poprawia wizerunek marki, ale także może pozytywnie wpływać na widoczność sklepu w wynikach wyszukiwania.
1. Dla kogo jest ten kurs i dlaczego jest tak ważny?
Kurs zawiera wiedzę na poziomie podstawowym. Dedykowany jest on dla osób, które mają podstawowe umiejętności internetowe, nigdy nie korzystały z reklam na Allegro, OLX czy marketplace. Każda osoba, która chce rozpocząć sprzedaż swoich produktów lub usług w internecie znajdzie w nim dużo przydatnych informacji.
Jeśli chcesz sprzedawać więcej, budować rozpoznawalność swojej marki i zwiększać jej świadomość to poza bezpłatnymi działaniami organicznymi, takimi jak np. pisanie bloga czy prowadzenie kanałów na social media, ważna jest również płatna reklama. Odpowiednio zaprojektowana kreacja reklamowa skierowana do precyzyjnie określonej grupy odbiorów, za pomocą kilku kliknięć myszy, jest w stanie zapewnić Ci dziesiątki nowych klientów. W tym kursie poznasz 3 platformy, na których możesz się reklamować.
2. Czego się nauczysz?
Moduł 1: Specyfika projektowania e-commerce i serwisów transakcyjnych:
Poznasz platformy OLX Ads, Marketplace by Meta i Allegro Ads. Dowiesz się, jak założyć swoje konto reklamowe.
Jak dobierać produkty do kampanii oraz jak czytać i wykorzystywać statystyki.
Jak zadbać o rentowność kampanii i jej optymalizację.
Moduł 2: Jak uzyskiwać wysokie konwersje ze sprzedaży:
a) W jaki sposób określić cele kampanii?
b) Jak projektować efektywne strony docelowe (LP) pod marketplace?
c) Taktyki i skuteczne sposoby pozyskiwania leadów w ramach B2C i B2B.
d) Rola internetowych opinii w zwiększaniu sprzedaży.
Moduł 3: Checklista e-commerce – TOP 10 kluczowych elementów mających wpływ na konwersji reklamy?
Moduł 4: Projektowanie procesów sprzedażowych:
a) Struktura lejka sprzedażowego.
b) Generowanie leadów – pozyskiwanie klientów i zapytań.
a) Omówienie narzędzi analitycznych Allegro Ads, OLX Ads, Marketplace Facebook.
b) Monitoring i optymalizacja kampanii.
c) Kluczowe parametry mierzenia efektywności sklepu internetowego: od generowania ruchu do sprzedaży.
d) Rozliczenie kosztów sprzedaży / reklamy (w jaki sposób wygenerować fakturę kosztową z konta reklamowego, sprzedaży). Chodzi tutaj o to, w jaki sposób rozliczyć prowizję za reklamę / sprzedaż odpalaną dla danej platformy.
Moduł 6: Q&A.
W tym module na Wasze pytania odpowie Piotr Sulewski, biegły sądowy w dziedzinie marketingu (www.biegly-sadowy.eu). Piotr świetnie zna się na temacie reklam w branży e-commerce i z chęcią odpowie na wszystkie pytania.
1. Specyfika projektowania e-commerce i serwisów transakcyjnych.
a) Zasady działania OLX Ads, Marketplace by Meta, Allegro Ads (podstawowe informacje + jak założyć profil reklamowy / sprzedaży):
W tym module poznasz zasady działania i podstawowe informacje o wybranych serwisach transakcyjnych:
OLX Ads –To osobny serwis, na którym samodzielnie możesz wykupić reklamę swoich produktów. Dostępne są 3 formaty reklam OLX:
Top Ogłoszenie OLX – to Twoje ogłoszenie pokazane na pierwszej pozycji (dla użytkowników komputerów) lub na piątej (dla użytkowników urządzeń mobilnych np. smartfonów),
Reklama premium,
Reklama banerowa.
Marketplace by Meta – To miejsce, w którym możesz sprzedawać swoje produkty lokalnie, na Facebook’u. Manager reklam to narzędzie zbiorcze, dzięki któremu możesz tworzyć i wyświetlać reklamy na Facebook’u, Instagramie, Messengerze i Audience Network. Po utworzeniu reklamy masz dostęp do statystyk, dzięki którym możesz monitorować skuteczność swoich kreacji reklamowych.
Allegro Ads – To panel reklamowy w serwisie Allegro, dzięki któremu samodzielnie ustawisz reklamę wybranego przez siebie produktu. ADS by Allegro gwarantuje Ci pełną kontrolę nad swoimi działaniami reklamowymi i wydatkami, jakie się z nimi wiążą. Po wykupieniu reklamy Twoje oferty będą wyświetlać się w najpopularniejszych miejscach na allegro. Po opublikowaniu swojej kreacji reklamowej masz dostęp do obszernych statystyk, dzięki którym sprawdzisz skuteczność swoich kampanii i zoptymalizujesz jej koszty.
Jak założyć profil transakcyjny na poszczególnych serwisach:
Marketplace by Meta — Aby móc publikować reklamy w Marketplace, musisz mieć założony profil firmowy na Facebook’u. Konto w managerze reklam zostaje utworzone automatycznie. Wejdź na stronę
Allegro Ads – W celu zalogowania do panelu reklamowego allegro wejdź na stronę https://allegro.pl/ads i zaloguj się swoimi danymi do konta allegro. Gotowe! Twoje konto reklamowe zostało aktywowane, o czym zostaniesz poinformowany również mailowo.
b) Jak dobierać produkty do kampanii oraz jak czytać i wykorzystywać statystyki?
Jak dobierać produkty do kampanii?
Zanim rozpoczniesz swoją kampanię reklamową pozostaje jeszcze jedna – najważniejsza kwestia. Musisz wiedzieć, jaki produkt chcesz reklamować. Jeśli prowadzisz działalność usługową i w Twojej ofercie jest jedna, główna usługa np. jesteś mobilną fryzjerką specjalizującą się w wykonywaniu upięć i fryzur okolicznościowych – jej wybór będzie oczywisty.
Jednak, jeśli prowadzisz np. sklep online, w którym posiadasz na chwilę obecną 150 produktów – nie musisz tworzyć osobnych reklam dla każdego produktu. W takiej sytuacji bardzo ważny będzie odpowiedni wybór produktu. Wszelkie kolejne działania omawiane na kursie, a następnie wdrażane przez Ciebie w Twoim biznesie (m.in. określanie celów kampanii reklamowej, wybór grupy docelowej, projektowanie reklamy pod konkretną platformę sprzedażową) sprawdzą się tylko wtedy, gdy zadbasz o wybór właściwego produktu do kampanii. Przy wyborze odpowiedniego produktu, możesz kierować się dwoma ścieżkami marketingowymi:
Produkt, który tworzy potrzeby klientów – jest to coś, czego jeszcze nikt przed Tobą nie wprowadził na rynek. Innowacyjne, nowoczesne rozwiązania, produkty czy usługi mogą sprzedawać się bardzo dobrze. W takiej sytuacji produkt stwarza potrzebę klientów, którą jednocześnie zaspokaja. Jeśli uda ci się trafić w odpowiednią grupę docelową – cały rynek jest Twój. Przynajmniej do czasu pojawienia się konkurencji, która zacznie naśladować Twoje działania. Jednak Ty będziesz już wtedy miał przewagę w postaci zbudowanej renomy i rozpoznawalności marki oraz zaplecze stałych klientów. Pamiętaj, że przy wdrażaniu kampanii reklamowych takich produktów reklamowych, określenie grupy docelowej odbiorców jest szczególnie ważne. Dobrym rozwiązaniem będzie przeprowadzenie wcześniej badań rynkowych związanych z zapotrzebowaniem na Twój produkt lub usługę.
Produkt, który odpowiada na potrzeby klientów – wybór takiego produktu jest zazwyczaj prostszy niż stworzenie i reklamowanie produktu, który te potrzeby ma dopiero stworzyć. W tej sytuacji wiesz już czego potrzebują Twoi klienci. Nie ulegaj jednak swoim przewidywaniom. Wybierając konkretny produkt do kampanii reklamowej, kieruj się konkretnymi wynikami. W tym celu możesz przeprowadzić m.in.
Analizę konkurencji – zbierz informacje dotyczące słabych punktów podobnych biznesów na rynku, sprawdź na co najczęściej narzekają ich odbiorcy;
Badania motywacji klientów – dowiedz się, co ich motywuje do dokonania zakupu. Nie zawsze musi to być standardowe połączenie typu niska cena i wysoka jakość. Chodzi tutaj o detale np. ekologiczne opakowanie produktu, bezpieczeństwo w przypadku produktów dla dzieci. W tym celu warto przeprowadzić szczegółowe badania dotyczące specyfiki grupy docelowej. Może ci w tym pomóc tworzenie person potencjalnych klientów, o czym więcej w module 6.
Test atrakcyjności poszczególnych platform sprzedażowych – to czy w Twoim przypadku lepsza będzie reklama na Facebooku czy Allegro, zależy od tego, na jakich platformach najczęściej spędzają czas Twoi potencjalni klienci. Jest to powiązane z analizą konkurencji. Sprawdź, gdzie reklamowane są podobne produkty i jak atrakcyjnie wygląda ich kampania. Jeśli zdobywa np. mało reakcji czy komentarzy na Facebooku może to oznaczać, że nie trafia do swojej grupy docelowej i osoby, którym reklama się wyświetliła, po prostu ją ignorują. Takie sytuacje „przepalają” budżet reklamowy.
Po przeanalizowaniu tych aspektów będziesz dobrze wiedział, gdzie i jaki produkt chcesz zareklamować. Jeśli w swojej ofercie posiadasz wiele produktów i dalej masz wątpliwości, który z nich najlepiej się sprawdzi – wybierz po prostu taki, który najlepiej się sprzedaje lub najlepiej odzwierciedla Twoją markę. Przeprowadź kampanię reklamową produktu, który jest dla Ciebie charakterystyczny i odbiorcy z pewnością łatwo go skojarzą. W ten sposób uatrakcyjnisz swoją kampanię w ich oczach. Przyczynisz się również do budowania pozytywnego wizerunku i rozpoznawalności marki.
Jak czytać i wykorzystywać statystyki?
OLX Ads. Po zalogowaniu się na swoje konto przejdź do zakładki KAMPANIE -> RAPORT i wygeneruj podsumowanie. Dzięki niemu będziesz mógł sprawdzić liczbę wyświetleń, ilość kliknięć w reklamę oraz wskaźnik CTR (click through rate), czyli współczynnik klikalności reklamy, ilość osób, która kliknęła reklamę podzielona przez ilość osób, która ją wyświetliła.
Przykład: Jeśli Twoją reklamę wyświetliło 100 osób, a kliknęło 20, to Twój CTR wynosi 10%.
Marketplace by Meta. Aby zobaczyć statystyki dotyczące promowanych ogłoszeń na marketplace, kliknij “moje konto”. Następnie w “Twoje ogłoszenia” i wybierz trzy kropeczki. Kliknij opcję “wyświetl statystyki”. Twoim oczom pokażą się wyniki, czyli wskaźniki skuteczności Twoich reklam. Jeśli umożliwiałeś zakup z wysyłką, zobaczysz, ile osób dokonało zakupu lub ile wiadomości z zapytaniem o przedmiot dostałeś. W statystykach zobaczysz też parametry, takie jak:
zasięg,
rozpoczęte konwersacje i ich koszt,
rozpoczęte zakupy i ich koszt,
łączna kwota wydatków na reklamę,
czas trwania promocji.
w managerze reklam możesz zobaczyć też:
średnią ilość wyświetlenia reklamy na osobę,
ilość kliknięć w link,
ilość wyświetleń.
Allegro Ads. Wejdź na swoje konto reklamowe Allegro Ads i wybierz zakładkę “statystyki”. W tym miejscu znajdują się wszystkie najważniejsze informacje na temat Twoich kampanii reklamowych. Możesz wybrać zakres dat, jaki chciałbyś sprawdzić. Domyślnie masz do wyboru kilka opcji takich jak np. dzisiaj, wczoraj, 30 ostatnich dni itp. Możesz również wpisać swoją datę obejmującą np. czas trwania Twojej kampanii. Po wybraniu interesującego Cię zakresu dat zobaczysz wykres. Po lewej stronie nad wykresem znajduje się rozwijana lista, z której możesz wybrać interesujące Cię parametry np. kliknięcia, zainteresowanie czy odsłony. Pod wykresem znajdziesz tabelę, która szczegółowo przedstawia każdą z Twoich kampanii.
c) Jak zadbać o rentowność kampanii i jej optymalizację?
Jak zoptymalizować kampanię reklamową na Facebooku?
Wyklucz grupy odbiorców pomiędzy różnymi zestawami reklam.
Jeśli masz Piksela Facebooka, możesz wykorzystać zebrane przez niego dane i utworzyć grupy podobnych odbiorców do tych, których już masz.
Zrób dwie, trzy kreacje reklamowe i testuj. Jeśli zobaczysz, że jedna z nich ma dużo lepsze efekty od innej, wyłącz te, które nie działają i skup się tylko na tej, która działa. Co możesz testować?
tekst
nagłówek
grafika
CTA
grupa odbiorców
Wykorzystaj zaangażowanie użytkowników. Im więcej lajków i komentarzy zebrała dana reklama, tym lepiej.
Zawężaj dane demograficzne takie jak:
wiek i płeć,
kraj i region,
umiejscowienie reklamy,
platforma, na której wyświetla się reklama (Facebook, Instagram itp)
Zarządzanie budżetem. Jeśli nie jesteś ekspertem od reklam, może być Ci ciężko dopasować budżet dzienny do reklamy, w takim przypadku lepiej przekazać pałeczkę Facebookowi i pozwolić mu samodzielnie dysponować pieniędzmi w budżecie dziennym lub takim określonym na całą kampanię.
Powyższy schemat sprawdzi się nie tylko na Facebooku, ale również na OLX czy Allegro.
2. Jak uzyskiwać wysokie konwersje ze sprzedaży:
a) W jaki sposób określić cele kampanii?
Każdy cel, również ten dotyczący Twojej kampanii sprzedażowej powinieneś określić metodą SMART. Co oznacza ten skrót?
S – sprecyzowany, czyli konkretny. Przykład: Do końca 2023 roku sprzedam 1000 książek.
M – mierzalny, czyli taki, którego postępy możesz sprawdzać. W Grudniu 2023 siadasz i sprawdzasz, czy zostało sprzedanych 1000 egzemplarzy książki, a jeśli nie to ile proc. planu udało Ci się zrealizować.
A — atrakcyjny dla Ciebie. Dążenie do celu powinno dawać Ci kopa do działania i być motywacją do pracy.
R – realistyczny, ale nie za łatwy. Cel powinien być w pewnym sensie wyzwaniem. Jeśli wiesz, że w 2022 roku sprzedałeś 900 książek to czy 1000 będzie dla Ciebie wyzwaniem? Pamiętaj też, żeby nie przesadzić i nie wyznaczać sobie nierealnych celów. Jak to mówią, mierz siły na zamiary.
T – terminowy, czyli określony w czasie na podstawie naszego przykładu jest to do końca 2023 roku, czyli konkretnie do 31.12.2023.
b) jak projektować efektywne strony docelowe (LP) pod marketplace?
Zacznijmy od wyjaśnienia, czym jest ten tajemniczo brzmiący skrót LP? Chodzi o landing page, czyli tzw. stronę lądowania, czy inaczej stronę sprzedażową. Strony te tworzy się, aby skłonić użytkownika do wykonania konkretnego działania, do którego zachęcałeś go w swojej reklamie. Najczęściej jest to zakup produktu lub usługi czy zapis do newslettera.
Efektywna strona docelowa powinna:
Odpowiadać na pytania użytkowników i zachęcać ich do wykonania kolejnego kroku. Zastanów się, czego oczekujesz od osób, które wejdą na Twoją stronę, mają coś kupić, czy zapisać się do newslettera.
Być przyjemna dla oka i przejrzysta. Umieszczony na niej tekst powinien być zrozumiały i konkretny.
Zawierać odpowiednią, przykuwającą wzrok grafikę.
Być spójna z wizerunkiem Twojej marki. Co to oznacza? Jeśli na co dzień komunikujesz się ze swoimi odbiorcami w sposób luźny i na Ty, to nie twórz profesjonalnego przekazu dla pań i panów.
Wykorzystaj swoje logo i kolory swojej marki – buduj swoją rozpoznawalność.
Stworzona stronę z myślą o swoim kliencie i jego potrzebach. Wejdź w jego buty i zastanów się, co jest mu potrzebne i co skłoniłoby go do zapisu lub zakupu.
Prawidłowo wyświetlać się na ekranach smartfonów i komputerów.
Zawierać odpowiednio sformatowaną treść. Pamiętaj o nagłówkach, śródtytułach, pogrubianiu najważniejszych informacji. Zaprzyjaźnij się z enterem i daj swojego tekstowi pooddychać.
Wezwij do działania.
c) Taktyki i skuteczne sposoby pozyskiwania leadów w ramach B2C i B2B:
Aby móc zbierać i wykorzystywać dane Twoich potencjalnych klientów, musisz mieć na to ich zgodę. Jak więc zdobyć taki kontakt? Z pomocą przychodzą produkty zwane lead magnetami, czyli swego rodzaju magnesy na leady. Sam pewnie niejednokrotnie zostawiłeś swojego maila na stronie sprzedażowej w zamian za otrzymanie darmowego prezentu e-booka, szablonu, raportu itp.
Klientów, szczególnie tych z sektora B2C można pozyskiwać również, tworząc wartościowe treści np. na blogu, social mediach czy YouTubie. Klienci B2B dużo czasu spędzają na LinkedInie i tam możesz bez problemu znaleźć klientów, publikując wartościowy content i budując pozycję eksperta w swojej dziedzinie.
d) Rola internetowych opinii w zwiększaniu sprzedaży:
Opinie klientów to tak zwany społeczny dowód słuszności, czyli potwierdzenie od osób, które już Ci zaufały, że oferowane przez Ciebie produkty i usługi są wysokiej jakości. Większa część użytkowników internetu uważa, że opinie zwiększają wiarygodność sklepu i często są ważniejsze niż cena. Im więcej pozytywnych opinii otrzymasz, tym więcej osób zdecyduje się na zakup. Jednak opinie mają też swoje drugie dno, ponieważ te negatywne mogą sprawić, że już nikt nigdy Ci nie zaufa i nie dokona u Ciebie zakupu.
3. Checklista e-commerce – TOP 10 kluczowych elementów mających wpływ na konwersję reklamy?
Dobra oferta przedstawiona językiem korzyści.
Odpowiednio określona grupa docelowa i target reklamy.
Przyciągająca oko kreacja reklamowa.
Odpowiednio zaprojektowany przycisk CTA, czyli wezwanie do działania.
Optymalizacja strony internetowej/zakładki z ofertą w taki sposób, aby była ona bardziej przyjazna użytkownikowi.
Wyróżnienie się na tle konkurencji.
Dbanie o swoją renomę, rozpoznawalność i budowanie silnej marki.
Testy reklam A/B.
4. Projektowanie procesów sprzedażowych:
a) Struktura lejka sprzedażowego:
Lejek sprzedażowy to symbol ścieżki, jaką musi przejść Twój klient od momentu pierwszego spotkania się z Twoją marką do chwili, gdy będzie w 100% zapłacić Ci za Twój produkt lub usługę. Od tego, na którym etapie lejka sprzedażowego znajduje się odbiorca, zależy to, jaki przekaz będzie do niego trafiał.
Górna część lejka jest najszersza i zwęża się ku dołowi, to znaczy, że w najwyższej części z Twoją marką zetknie się największa liczba klientów, a tylko mała (wąska) ich część zdecyduje się na zakup.
Jak przełożyć to na reklamę w e-commerce? Najszerszą grupą osób są ci, którzy wyświetlą naszą reklamę, najczęściej będzie to grupa docelowa, do której była ona kierowana. Węższą grupą będą osoby, które ta reklama skłoni do wejścia na stronę i zapoznania się z Twoją ofertą. Najwęższą grupą osób będą te osoby, które realnie są zainteresowane Twoją ofertą i są praktycznie gotowe do zakupu.
b) Generowanie leadów – pozyskiwanie klientów i zapytań:
Generowanie leadów to proces pozyskiwania klientów zainteresowanych Twoją ofertą. W jaki sposób to robić?
Lead to innymi słowy Twój potencjalny klient, który pozostawił do siebie jakiś kontakt. Słowo „lead” możesz tłumaczyć sobie, jako – potencjalny klient. To osoby do których dotarłeś ze swoim komunikatem. Pozyskiwanie leadów jest niezwykle ważne, ponieważ w ten sposób budujesz swoją bazę klientów. Nawet jeśli ktoś w danym momencie nie dokona zakupu, zawsze pozostawi po sobie ślad, a Ty będziesz mógł do niego dotrzeć w przyszłości. Dzięki pozyskiwaniu klientów i zapytań przyciągasz do siebie klientów. Mówiąc potocznie „rzucasz wędkę, żeby rybka połknęła haczyk”. W jaki sposób generować leady?
Zapisy do newslettera, w ramach którego będziesz wysyłać potencjalnym klientom wartościowy content;
Stwórz bezpłatne e-booka lub podcast – jeśli chcesz, aby odbiorcy podali Ci swoje dane kontaktowe (np. imię, nazwisko, telefon, mail), musisz dać im coś w zamian. Nikt nie udostępni Ci takich informacji, tylko dlatego, że go o to poprosisz. Jeśli jednak dasz coś od siebie np. darmowego e-booka, będzie to po prostu transakcja wiązana;
Wykorzystaj social media – portale społecznościowe to świetne źródło gromadzenia leadów. W tym celu możesz wykorzystywać np. reklamy kontaktowe na Facebooku, które automatycznie uzupełniają się o dane podane przez użytkowania na swoim profilu;
Stworzenie odpowiedniej landing page, czyli tak zwanej strony lądowania. Jej celem jest zachęcenie odbiorcy do konkretnej reakcji np. zapisania się do newslettera. Pamiętaj, aby projektując landing page uwzględnić to, jakich informacji potrzebujesz od klienta i co chcesz od niego uzyskać;
Działania z zakresu content marketingu – może to być np. stworzenie raportu poświęconego danej tematyce, udostępnienie dedykowanego kuponu rabatowego czy darmowe konsultacje.
a) Omówienie narzędzi analitycznych Allegro Ads, OLX Ads, Marketplace Facebook:
Allegro Analytics to narzędzie, które pozwala Ci sprawdzać Twoją sprzedaż na Allegro. Dostęp do tego narzędzia możesz otrzymać po wykupieniu jednego z abonamentów. Do wyboru masz:
abonament podstawowy, który pozwala Ci na przeglądanie danych, które dotyczą Twojego konta.
abonamenty profesjonalny i ekspercki, które pozwalają na weryfikację sprzedaży na całym Allegro. Możesz porównać swoją sprzedaż z innymi sprzedawcami i zobaczyć aktualne trendy.
Facebook
Meta Business Suite to narzędzie analityczne Facebooka, dzięki któremu możesz sprawdzić raporty dotyczące statystyk Twojej strony na Facebooku. Po wyłączeniu w 2021 roku Facebook Analytics, to właśnie Meta Business Suite stało się głównym narzędziem natywnym dla użytkowników Facebooka. Możesz tam znaleźć m.in. podstawowe informacje o odbiorcach swojej strony, czy też statystyki dotyczące komentarzy czy udostępnień postów.
Innym narzędziem, który przydaje się przy zarządzaniu reklamami na Facebooku jest Analytics Hootsuite. Jego dużą zaletą jest możliwość generowania niestandardowych raportów, dzięki którym możesz porównać np. sposób reagowania odbiorców na poszczególne działania reklamowe na różnych platformach społecznościowych. Dzięki Analytics Hootsuite dowiesz się także w jakich godzinach Twoi odbiorcy najprawdopodobniej będą online, co z pewnością ułatwi ci planowanie kampanii reklamowych.
OLX Ads
Korzystając z kampanii reklamowych OLX Ads masz dostęp do statystyk w swoim koncie klienta. Koszt uruchomienia reklam na OLX Ads zaczyna się już od 500 zł. Portal umożliwia ustawienie kampanii na czas od 1 do 62 dni. W ramach OLX Ads możesz wykupić trzy formaty reklam:
– Top ogłoszenia;
– Format Premium;
– Reklamę banerową.
Korzystając z OLX Ads możesz dokładnie określić kwotę, jaką chcesz przeznaczyć na pojedynczą kampanię (pamiętaj, że suwak określający kwotę do zapłaty podany jest w wersji brutto). Liczbę wyświetleń kampanii, kliknięć oraz wskaźnik klikalności reklamy CTR możesz sprawdzić w zakładce kampanie, poprzez wygenerowanie raportu. Ważne: raport aktualizuje się co 4 godziny i można go pobrać, jako plik .xlsx.
b) monitoring i optymalizacja kampanii:
Aby Twoja kampania reklamowa okazała się sukcesem musisz na bieżąco ją sprawdzać i monitorować jej efekty. Jak to robić?
Aby Twoja kampania okazała się skuteczna, musisz obrać odpowiednią strategię działań. Jeśli nie będziesz wiedział do czego dążysz, nigdy nie dojdziesz do celu. Dlatego zanim rozpoczniesz pierwsze kampanie reklamowe, zaplanują ją tak, jakbyś planował biznes. W tym celu warto zwrócić uwagę na podstawowy model planowania, który można podzielić na poniższe etapy:
Analiza wstępna (wyjściowa): odpowiedz sobie na pytanie w jakiej sytuacji komunikacyjnej z klientem znajdujesz się teraz? Jakie widzisz przed sobą możliwości? Czy coś może zagrozić komunikacji między wami? Jak to robi konkurencja np. czy korzysta z chatbotów?
Stwórz strategię działania – musi ona uwzględniać trzy rodzaje celów:
Cel biznesowy – cel, dla którego tworzysz kampanię. W twoim przypadku będzie to najprawdopodobniej sprzedaż. Jednak w zależności od kampanii może to być również np. zwiększenie rozpoznawalności marki itp.
Cel komunikacyjny ogólny – ogólny zarys kierunku, w którym chcesz podążać np. zyskanie bazy klientów poprzez informacje uzyskane od nich przez newsletter.
Cel komunikacyjny szczegółowy – cel wyrażony w sposób, w którym można dokonać dokładnego pomiaru skuteczności np. uzyskać przynajmniej 100 zapisów do newslettera w ciągu dwóch miesięcy
Zdefiniowanie grupy docelowej:
Zdefiniowanie grupy strategicznej, czyli potencjalnych klientów firmy;
Zdefiniowanie grupy taktycznej – są to grupy, dzięki którym możesz wpłynąć na zachowania grupy strategicznej np. liderzy opinii, influencerzy. – Jest to rozwiązanie opcjonalne, które jednak na pewno przyda Ci się w przyszłości.
Zaplanowanie harmonogramu działań i budżetu:
Dzięki dokładnemu przeanalizowaniu tych kwestii łatwiej Ci będzie zoptymalizować kampanie Allegro Ads, Marketplace by Meta i OLX Ads. Jeśli przyłożysz się do stworzenia szczegółowego planu, przekonasz się, że tworzenie kampanii reklamowych na poszczególnych platformach opiera się na tych samych prostych zasadach.
1. Na czym polega optymalizacja kampanii Allegro ADS?
Odpowiednie nazwanie aukcji z wykorzystaniem słów, których używają użytkownicy serwisu do wyszukiwania konkretnych produktów.
Wybieranie kategorii, w których mogą wyświetlać się płatne kampanie.
Wykluczanie słów kluczowych, które nie przybliżają użytkownika do zakupu.
Wykluczanie wyświetlania reklam w miejscach, w których nie działa.
Dostosowywanie stawek za kliknięcie (CPC) na różnych etapach trwania kampanii reklamowej.
Jak zoptymalizować kampanię marketplace by meta?
Dobrze określ swój cel marketingowy, biorąc pod uwagę to, co chcesz osiągnąć dzięki reklamie np. zwiększyć ruch na stronie, zwiększyć rozpoznawalność marki czy zwiększenie konwersji.
Dzięki np. Pixelowi Facebooka przeanalizuj, kto jest, a kto nie jest Twoim klientem. Skorzystaj z grup niestandardowych odbiorców, aby wykluczyć osoby, które nie są Twoimi idealnymi klientami.
Wybierz odpowiednie umiejscowienie reklamy. Korzystając z managera reklam na Facebooku, możesz wyświetlać reklamy w messengerze, na Instagramie, na Facebooku i w Audience Network. Na każdym z tych kanałów reklamę możesz wyświetlać w różnych miejscach np. w relacjach, aktualnościach czy na stronie głównej.
Wybierz akcję, pod którą chcesz zoptymalizować swoją reklamę. Do wyboru masz tutaj: konwersję, kliknięcie linku, zasięg, wyświetlenie i wyświetlenie strony docelowej.
Ustal budżet. Możesz wybrać budżet dzienny lub całościowy. Przy budżecie dziennym nie musisz ustawiać daty zakończenia kampanii reklamowej, będzie się ona wyświetlać tak długo, jak jej na to pozwolisz (czyli do momentu jej wyłączenia). Przy budżecie całkowitym ściśle określasz czas trwania kampanii.
Wybierz typ reklamy, jaki cię interesuje (top ogłoszenie, format premium, baner reklamowy).
Wybierz miejsce kampanii – w ramach OLX Ads możesz reklamować swoje produkty również na OtoDom oraz OtoMoto. Jeśli więc interesuje cię reklama stricte na OLX, pamiętaj aby zaznaczyć odpowiednią opcję.
Ustal budżet reklamy i czas jej trwania.
Wklej link do aktywnego ogłoszenia OLX i ustaw odpowiedni podgląd reklamy.
Przejdź do zakładki „targetowanie” i wybierz kategorie odpowiednią dla Twojej reklamy (np. elektronika, rolnictwo, dla dzieci itp.), podaj maksymalnie 10 słów kluczowych oraz geotargetowanie – automatycznie jest ono ustawione na Polskę. Możesz jednak ręcznie ustawić konkretną geolokalizację reklamy np. Pomorskie, Wielkopolskie, Mazowieckie.
Kliknij „Stwórz Kampanię” i opłać zamówienie. Gotowe!
Prawda, że to proste?
c) kluczowe parametry mierzenia efektywności sklepu internetowego: od generowania ruchu do sprzedaży:
Wskaźniki mierzenia efektywności sklepu internetowego to tzw. KPI. Jakie są zatem jego kluczowe elementy:
ROI, czyli Return On Inwestment – wskaźnik zwrotu z inwestycji.
Bounce rate, czyli współczynnik odrzuceń. Odrzucenie to liczba klientów, którzy weszli na Twoją stronę, ale nie zrobili nic więcej poza zobaczeniem strony głównej lub jednej podstrony. Współczynnik odrzuceń to podzielenie liczbę odwiedzin jednej strony przez liczbę wszystkich sesji.
Współczynnik porzuceń koszyków. Porzucony koszyk to sytuacja, w której klient dodaje produkty do koszyka, ale z jakiegoś powodu nie finalizuje zakupu.
CLV/LTV, czyli Customer Lifetime Value/Lifetime Value – jest to suma przychodu, jaki uzyskasz na każdym z klientów. Dzięki niemu dowiesz się, ile pieniędzy przeznaczył jeden klient na zakupy w Twoim sklepie.
Współczynnik konwersji jest to liczba zakupów w Twoim sklepie podzielona przez liczbę odwiedzin.
AOV, czyli średnia wartość jednego zamówienia.
c) Rozliczenie kosztów sprzedaży / reklamy (w jaki sposób wygenerować fakturę kosztową z konta reklamowego, sprzedaży). Chodzi tutaj o to, w jaki sposób rozliczyć prowizję za reklamę / sprzedaż odpalaną dla danej platformy:
Jak otrzymać fakturę z Allegro Ads?
Aby otrzymać fakturę na Allegro musisz posiadać konto firmowe. Jeśli do tej pory posługiwałeś się kontem osobistym, nie musisz go zmieniać. Wystarczy włączyć status konta firmowego i podać dane do wystawiania faktury. Domyślnie Allegro wystawia faktury elektroniczne, które znajdziesz w zakładce „faktury”. Jeśli zależy ci na fakturach papierowych, musisz skontaktować się z przedstawicielami Allegro i zgłosić taką potrzebę. Faktury papierowe wysyłane są do 7 dnia miesiąca listem zwykłym na podany przez Ciebie adres.
Ważne: Allegro wystawia faktury osobno do każdego konta. Jeśli więc korzystasz np. z 3 kont sprzedażowych, otrzymasz 3 faktury. Nie ma możliwości połączenia faktur. Faktury elektroniczne Allegro dostarczane są w formie pliku, który możesz przedstawić w Urzędzie Skarbowym w celu udokumentowania wydatków związanych z korzystaniem z usług Allegro.
Jak otrzymać fakturę od Facebook Ads?
Faktury na Facebooku wystawiane są w trybie miesięcznym. W przypadku kilku kont reklamowych, możesz ustawić opcję w ramach której będziesz otrzymywać jedną fakturę za reklamy na wszystkich kontach. Takie działanie na pewno ułatwi Ci segregację dokumentów. Jeden dokument miesięcznie na większą kwotę, zamiast kilku małych – to ma sens! Dodatkowo jeśli jesteś płatnikiem VAT zostanie to uwzględnione przy wystawianiu faktury. Wszystkie swoje faktury znajdziesz w sekcji „faktury” w menadżerze reklam. Z tego miejsca możesz również pobrać fakturę, jeśli potrzebujesz jej w formie papierowej lub zapisanej na swoim komputerze.
Jak dostać fakturę za OLX Ads?
Fakturę za płatności dokonane na platformie OLX możesz otrzymać zarówno, jako osoba prywatna, jak i firma. W przypadku osoby prywatnej podczas składania zamówienia zaznacz przycisk „chcę otrzymać fakturę”. Jeśli zamawiasz usługi, jako firma faktura zostanie wygenerowana po dodaniu danych i opłaceniu usługi. Znajdziesz ją w zakładce „płatności” -> „e-faktury”. Pamiętaj, aby sprawdzić dane, które podajesz bowiem po wystawieniu dokumentu nie będzie można wprowadzać już żadnych zmian.
6. Q&A
Przyszedł czas na Wasze pytania, na które odpowie specjalista Piotr Sulewski, biegły sądowy w dziedzinie marketingu. Może on również pomóc wam w kontekście poniższych tematów, takich jak:
tworzenie person docelowych klientów,
budowanie strategii prowadzenia kampanii,
optymalizowanie kampanii,
opracowaniu strategii reklamowej.
a) Tworzymy persony docelowych klientów:
Persona to wizerunek Twojego idealnego klienta. Jest Ci on potrzebny po to, abyś wiedział, do kogo dokładnie kierujesz swoje produkty, usługi czy też reklamy.
Jak stworzyć taką personę? Zadając sobie szereg pytań na jej temat, między innymi:
wiek,
płeć,
wykształcenie,
miejsce zamieszkania,
czym zajmuje się zawodowo,
jakie stanowisko zajmuje,
ile zarabia,
jakie ma cele zawodowe,
czy ma rodzinę,
jak spędza wolny czas,
jakie ma plany na przyszłość,
jakie wartości wyznaje,
co jest dla niego najważniejsze,
gdzie może spotkać się z Twoją marką,
co skłoni lub zmotywuje go do zakupu.
To tylko przykładowa część pytań, ponieważ powinieneś dostosować je do swojej branży i do tego, czy działasz w sektorze B2B czy B2C.
Gdy już odpowiesz sobie na te pytania, możesz stworzyć kilka osób (person) np. Kasie, która pracuje w sklepie i jest mamą czy Tomka, który jest przedsiębiorcą, nie ma rodziny i dużo podróżuje. Do obu tych osób trafi inny komunikat i Twoim zadaniem jest jego stworzenie.
b) Budujemy strategię prowadzenia kampanii:
Czym jest strategia reklamowa? To konkretny plan, który jest podstawą wszystkich działań marketingowych. W ramach strategii musisz odpowiedzieć sobie na kilka pytań:
co oferujesz i dla kogo,
jakie są wady i zalety Twojej oferty,
jakie masz cele, w jaki sposób je osiągniesz,
czego potrzebujesz, aby osiągnąć swój cel.
Gdy masz już główne założenia swojej strategii, powinieneś rozpisać sobie strategię konkretnej kampanii reklamowej. Potrzebujesz do tego:
Grupy docelowej, ścieżki klienta, analizy rynku i konkurencji.
Cele określone metodą SMART.
Narzędzia, dzięki którym osiągniesz swoje cele np. kanały, w których umieścisz reklamy.
Monitorowanie swoich działań i ich efektów.
d) Omawiamy techniki optymalizacji kampanii:
Optymalizacja kampanii reklamowej to innymi słowy jej ulepszenie. Krótko mówiąc optymalizacja polega na dostosowaniu kampanii w taki sposób, aby jej koszty były, jak najmniejsze, a efekty, jak najlepsze. Istnieje kilka polecanych metod lepszej optymalizacji kampanii. Wśród nich wymienić można:
– Połączenie reklamy graficznej oraz tekstowej – pozwala na docieranie do osób o różnych preferencjach – reklama graficzna i tekstowa mogą się wzajemnie uzupełniać.
– Wykluczenie kampanii z aplikacji mobilnych – często reklamy wyświetlają się w nieatrakcyjnych tzw. „śmieciowych” aplikacjach mobilnych, które nie cieszą się ani popularnością, ani zaufaniem internautów. Poziom konwersji z takich reklam często jest zerowy lub bliski zeru. Analogicznie możesz postąpić, jeśli nie chcemy, aby reklama wyświetlała się np. w grach lub w przypadku treści dla dorosłych.
– dodanie cappingu – czyli ograniczenia liczby wyświetleń na użytkownika. Jeśli reklama zacznie wyświetlać się jednej osobie po kilkanaście razy dziennie, może zostać zakwalifikowana, jako spam, a to drastycznie obniży skuteczność całej kampanii.
– wykluczenie list remarketingowych i adresów mailowych – pozwala to na lepszą optymalizację kampanii. Jeśli np. sprzedajesz kurs, który dany internauta już zakupił wysyłanie mu maila z informacją o zapisach na ten kurs, jest bezcelowe. Gdy ma on już dostęp do kursu, nie kupi go drugi raz. Wykluczenie adresów mailowych klientów jest możliwe m.in. dzięki customer match.
e) Opracowujemy strategię reklamową:
Strategia reklamowa (marketingowa) firmy to swoista mapa, która krok po kroku poprowadzi cię do celu, jakim jest przede wszystkim zwiększenie sprzedaży i zbudowanie rozpoznawalności marki. Jak każda mapa tak też strategia reklamowa powinna być dokładnie rozrysowana i opisana. Pamiętaj tutaj o wspomnianej wcześniej zasadzie SMART. Nie należy stawiać znaku równości pomiędzy „strategią reklamową”, a „określeniem celem biznesowych firmy”. Określenie celów biznesowych firmy to tylko jeden z elementów strategii reklamowej, w której powinno znaleźć się również:
– Analiza obecnej sytuacji firmy – przede wszystkim z jakiego poziomu startujesz? Jakie są mocne i słabe strony Twojej firmy? Kto jest jej konkurencją? Jaka jest sytuacja konkurencji (analiza konkurencji)?
– Ustalenie budżetu – ważne, aby zrobić to już na tym etapie planowania strategii. Od budżetu zależy bowiem, na jakie narzędzia marketingowe będziesz mógł sobie pozwolić.
– Identyfikacja grupy docelowej i tworzenie person.
– Wybór odpowiednich kanałów i narzędzi marketingowych (tzw. plan marketingowy).
– Ustalenie harmonogramu działań – pamiętaj, aby wybrane przez Ciebie terminy były realistyczne, to znaczy nie za krótkie i nie za długie. Staraj się stawiać sobie cele realne, ale nie za łatwe.
– Opracowanie strategii monitoringu kampanii reklamowej i mierników jej skuteczności.
Dzięki tak zaplanowanej kampanii reklamowej będziesz mógł ją dobrze przeanalizować już po jej zakończeniu. Dowiesz się, czy zrealizowałeś swoje cele, a jeśli nie – co poszło nie tak, i na co warto zwrócić uwagę w przyszłości, przy kolejnych kampaniach. Przede wszystkim też będziesz wiedział do czego dążysz, dlatego nie stracisz z oczu głównego celu i założeń, co z pewnością pozytywnie odbije się na Twoim biznesie!
Marketplace – (w Polsce można też spotkać elektroniczną platformę sprzedażową) to serwis, na którym produkty może oferować kilku sprzedawców jednocześnie. Najlepiej porównać taką platformę z tradycyjnym rynkiem, który skupia w jednym miejscu wielu traderów i ich klientów. Podobnie jak typowy sklep internetowy, marketplace może również specjalizować się w określonej branży produktowej. Przykładowo, odwiedzając popularny w Polsce market Empik Marketplace – możemy znaleźć książki, gry wideo, gry planszowe i sprzęt elektroniczny. Oczywiście na dużych rynkach elektronicznych (takich jak Allegro) segmentacja na większe pojedyncze kategorie również następuje z czasem. Rynek to niższe koszty operacyjne – na pierwszy rzut oka wygląda to na to, że powinno to przełożyć się na wyższe zyski. Jednak zawsze istnieje konkurencja, ponieważ wielu sprzedawców może jednocześnie składać tę samą ofertę, co utrudnia utrzymanie zainteresowania potencjalnego klienta. Z tego powodu często sposobem na wyróżnienie się jest zaoferowanie atrakcyjniejszej ceny.