Opinie w internecie. Jaka jest moc rekomendacji z sieci?
Renoma firmy w dużej mierze odpowiada za jej sukces. Stale napływające pozytywne rekomendacje klientów zachęcają kolejne osoby do zapoznania się z ofertą i wypróbowania produktów lub usług danej marki. Wynika to przede wszystkim ze społecznego dowodu słuszności, którym świadomie bądź nie, ale kieruje się każdy z nas. Oczywiście zdarza się również tak, że zamiast przychylnych recenzji na firmę spada fala hejtu. Czy tak naprawdę to, co piszemy na temat marek w Internecie, ma znaczenie? Jaka jest prawdziwa moc rekomendacji w sieci i jak wpływa na budowanie wizerunku firmy?
Opinie w Internecie – jaką mają moc?
Zaufanie jest podstawą każdego dobrze funkcjonującego związku. Nie inaczej jest w przypadku relacji klient – marka. Jeśli konsument nie ufa, że produkty lub usług danej firmy mogą spełnić jego oczekiwania, do zakupu nie dojdzie. A statystyki są nieubłagane. Ponad 90% osób przed dodaniem produktu do koszyka sprawdza opinie na temat firmy w social mediach i na innych stronach opiniotwórczych. Zwykle pozostawione tam rekomendacje wynikają z osobistego doświadczenia i zawierają wiele szczegółów, które pomagają podjąć decyzję. Żyjemy w czasach tak zwanego banner blindness, czyli ślepoty banerowej. Zdecydowanie bardziej jesteśmy skłonni posłuchać ludzi takich samych jak my, mimo że ich osobiście nie znamy, niż kierować się reklamą umieszczoną na billboardzie. Dlatego warto wiedzieć jak bezpiecznie budować wizerunek w sieci i uwzględnić takie działania w strategii rozwojowej firmy. Może mieć to bardzo korzystny wpływ na wyniki finansowe w przyszłości.
Jak pozyskiwać opinie i rekomendacje klientów?
Wiadomo, że opinie klientów, szczególnie te dobre mają ogromne znaczenie. Bez względu na to, czy prowadzi się mały lokalny biznes, czy ogromną ogólnopolską lub międzynarodową markę. Zakłada się, że przeciętny użytkownik sieci przed zdecydowaniem się na zakup czyta aż 10 opinii na temat marki! Dopiero przy tej ilości jest w stanie jej zaufać. Podobne wyniki pojawiają się podczas szukania informacji na temat pracodawcy. Tak! W tej kwestii rekomendacje w sieci są również bardzo powszechnie wykorzystywane. Pojawia się więc pytanie: skąd i jak pozyskiwać recenzje na temat firmy?
- Poproś o feedback – Najlepszą metodą jest wystosowanie prośby o wystawienie recenzji po dokonaniu zakupu lub wykonaniu wybranej usługi. Oczywiście nie musisz tego robić w ciągu kilku sekund czy minut. Dobrym pomysłem jest wysłanie specjalnie przygotowanej wiadomości e-mail z linkiem do serwisu, w którym klient ma zostawić swój komentarz. Pamiętaj tylko, że przed wstawieniem opinii konsumenta na swoją stronę internetową jako przykład musisz posiadać jego zgodę!
- Reaguj na każdą pojawiającą się opinie – Zwykle bardzo chętnie odpowiadamy na pozytywny feedback. Jednak bardzo często negatywne komentarze pozostają bez odpowiedzi jakby w ogóle niezauważone. Nie jest to dobra, a tym bardziej profesjonalna praktyka. Nie powinno się przechodzić obojętnie obok żadnej wiadomości. W przypadku tych pozytywnych warto podziękować i zaprosić do skorzystania z oferty firmy ponownie. Natomiast te negatywne traktować jako wskazówkę, co jeszcze można ulepszyć w procesie sprzedażowym. Nie zapomnij o przeprosinach i zaproponowaniu rozwiązania opisanej sytuacji! Możesz czerpać inspiracje od innych. Sprawdź jak z uwagami od klientów radzą sobie znane firmy takie jak PLL LOT czy x-kom.
- Podaruj coś w zamian – Zdecydowanie chętniej decydujemy się na wystawienie opinii, gdy mamy z tego realną korzyść. Tak działa nasza ludzka natura. Zastanów się, co ty możesz zaoferować swoim klientom? Może bon podarunkowy lub zniżkowy na następny zakup? Wybierz coś, z czego klient naprawdę będzie mógł skorzystać. W ten sposób zauważysz znaczny wzrost pojawiających się opinii na temat marki w Internecie.
- Zadbaj o prosty proces – Wyobraź sobie, że musisz poświęcić kilkanaście albo kilkadziesiąt minut na przeklinanie się przez kilka stron, aby wystawić recenzję dla produktu, który kupiłeś. Brzmi zachęcająco? Oczywiście, że nie. Dlatego warto zadbać o to, by klient miał prosty i szybki dostęp do serwisu, w którym może wystawić opinię. Im mniejsza liczba kliknięć, tym większa szansa, że osoba po drugiej stronie ekranu zdecyduje się na pozostawienie rekomendacji. Możesz również stworzyć filmik video pokazujący jak uzupełnić formularz i umieścić go w swoich mediach społecznościowych. To na pewno pomoże!
Negatywne opinie w Internecie – jak sobie z nimi radzić?
Negatywne recenzje w sieci, mimo że są bolesne, potrafią pozytywne wpłynąć na rozwój firmy. To autentyczny feedback na temat potrzeb konsumentów i jakości obsługi i produktów marki. Wyciągając wnioski z nieprzychylnych komentarzy, można skupić się na wprowadzeniu odpowiednich zmian i optymalizacji, które poprawią funkcjonowanie firmy i przyczynią się do pozyskania nowych klientów. Pamiętaj, by na negatywne opinie zawsze odpowiadać. Im szybciej, tym lepiej. By zadbać o ten aspekt, możesz wykorzystać specjalistyczne narzędzia budowania wizerunku w sieci, które pomogą monitorować wszelkie pojawiające się na temat marki wzmianki w Internecie. Dobrym wyborem będzie, chociażby Brand24, Google Alerts, Sprout Social czy też Mention. Wybierz te, które najbardziej Ci odpowiada i sprawdź, co mówią o marce i jej produktach internauci. Zawsze możesz zgłosić się też do WMH AGENCY, gdzie specjaliści z wieloletnim doświadczeniem pomogą Ci zadbać o wizerunek twojego przedsiębiorstwa w sieci i poprawić ewentualne błędy dotychczasowej komunikacji.