Czy warto usuwać opinie z internetu ?

Będąc właścicielem firmy, nie trudno zauważyć, że klienci mają zdecydowanie większą tendencję do umieszczania w sieci negatywnych opinii konsumenckich. Bardzo często są to moje opinie google, ale niejednokrotnie komentarze pojawiają się również na innych serwisach opiniotwórczych takich jak Ceneo czy Opineo, a nawet w mediach społecznościowych. Co robić w takiej sytuacji? Starać się usunąć wpisy i udawać, że nic takiego nie miało miejsca? A może lepiej rozpocząć dyskusję z komentującym? Które rozwiązanie jest lepsze? W poniższym tekście wszystko wyjaśniamy!

Negatywne opinie w sieci – nie tylko twój problem

Bardzo często żyjąc w pewnej bańce, wydaje nam się, że negatywne opinie pojawiają się tylko i wyłącznie na wizytówce naszej firmy. Nie jest tak. Zdecydowana większość firm w czasie swojej działalności musi zmierzyć się z nieprzychylnymi komentarzami na swój temat. Czasami jest ich mniej, czasami więcej. Jedno jest pewne – pojawiają się w każdej branży. Niekiedy nawet nie pochodzą bezpośrednio od niezadowolonych klientów, a od zazdrosnej lub nieuczciwej konkurencji. Bez względu na ich pochodzenie, potrafią nieźle namieszać i popsuć wizerunek nawet najlepiej prosperującej działalności. Dlatego już na samym początku warto się na nie odpowiednio przygotować i opracować strategię działania.

Usuwanie czy odpisywanie, oto jest pytanie!

Pozytywne opinie google potrafią sprawić, że firma bardzo szybko zdobywa nowych klientów, a jej wyniki finansowe znacznie się poprawiają. W drugą stronę, negatywne wpisy bardzo szybko zniechęcają użytkowników sieci do korzystania z usług danej marki. Bardzo często są też zalążkiem wielkiego kryzysu wizerunkowego. Zdarza się, że wystarczy jeden komentarz, by rozpętało się piekło. Nagle do dyskusji dołączają inni użytkownicy, niekiedy i tacy, którzy nigdy nie mieli do czynienia z produktami firmy. W ten sposób nakręca się spirala nienawiści. Dlatego tak ważny jest czas reakcji. Im szybciej zareagujemy na negatywny wpisy na nasz temat, tym lepiej. Jak wskazują badania, usuwanie negatywnych komentarzy jest jednym z głównych powodów utraty zaufania wobec marki. Dlatego zdecydowanie lepiej unikać takiego rozwiązania. Oczywiście, jeśli jesteśmy pewni, że dana sytuacja nie miała miejsca lub w komentarzu znajduje się wulgarne słownictwo, lub groźny, to skasowanie wiadomości jest rozsądnym posunięciem. W innym wypadku bardziej odpowiednio będzie odpisać na pozostawiony komentarz.

Jak odpowiadać na negatywne opinie klientów?

Recenzje konsumenckie to nieodłączny element prowadzenia sprzedaży w Internecie. Praktycznie w żaden sposób nie da się uniknąć z oceniania firmy przez konsumentów. Dlatego, zamiast bezskutecznie z nimi walczyć, warto nauczyć się na nie odpowiednio reagować, a czasami nawet przekuwać je na swoją korzyść! Pamiętaj, by stosować się do poniższych zasad, a na pewno już w krótkim czasie zobaczysz pozytywne efekty:

Odpowiadaj na wszystkie pojawiające się wpisy – Niektórzy przedsiębiorcy mają tendencję do odpisywania tylko na pozytywne wzmianki na temat firmy. Negatywne komentarze są przez nich całkowicie pomijane. Natomiast badania jasno wskazują, że niemal 89% konsumentów czyta odpowiedzi firm udzielane na opinie klientów! Oznacza to nic innego jak to, że nieudzielenie odpowiedzi na negatywny komentarz może przynieść jeszcze gorsze efekty niż sama recenzja! Dlatego zawsze odpisuj zarówno na te miłe, jak i nieprzychylne wzmianki i pokaż wszystkim, że opinia klientów jest dla Ciebie ważna!

Błędy przyjmuj z pokorą – Prawda jest bolesna, jednak czasami klienci naprawdę mają powody, by być niezadowolonymi. W takiej sytuacji nie pozostaje nic innego posypać głowę popiołem i zaoferować rozwiązanie lub zadośćuczynienie, które sprawi, że klient poczuje się zauważony i szanowany, a nie po prostu zignorowany.

Trzymaj nerwy na wodzy – Oczywiście, zdajemy sobie sprawę, że nie jest to nic prostego, szczególnie jeśli opisane w komentarzu zdarzenia mocno mijają się z prawdą. Mimo wszystko warto dać sobie parę chwil na uspokojenie i dopiero wtedy przystąpić do tworzenia odpowiedzi. Żadna szanująca się firma nie powinna odpisywać w sposób jednoznacznie nacechowany emocjonalnie. Może to bardzo źle wpłynąć na jej wizerunek – w końcu odpowiedź będzie widziana również przez innych użytkowników.

Dbaj o czas odpowiedzi – Nie kontrolujesz regularnie tego, co dzieje się w różnego rodzaju serwisach internetowych? Na komentarze nie udzielasz odpowiedzi albo robisz to kilka tygodni po ich pojawieniu się? Nie wróży to najlepiej. Na negatywne recenzje na temat marki zdecydowanie najlepiej odpowiadać w ciągu 24 godzin od ich pojawienia się, a jeśli to możliwe nawet szybciej. Tylko w ten sposób jesteśmy w stanie zapobiegać eskalacji problemu! Być może samo udzielenie odpowiedzi nie wpłynie pozytywnie na wizerunek firmy, ale na pewno ograniczy negatywne skutki negatywnej wzmianki!

Kiedy warto zdecydować się na skasowanie negatywnej opinii?

Czasami nawet najlepiej sformułowane odpowiedzi i najlepsze chęci nie wystarczą. Jeśli osoba komentująca stale powtarza obraźliwe słowa, w ogóle nie reaguje na przeprosiny i ewentualne propozycje rozwiązania sytuacji, a do tego dochodzi do zniesławienia pracowników we wpisach, to usunięcie wpisów jest jedynym rozwiązaniem. W takiej sytuacji najlepiej skontaktować się z administracją serwisu, by wyjaśnić sytuację i poprosić o skasowanie negatywnych treści z profilu. Nigdy nie powinniśmy wyrażać zgody na mowę nienawiści lub wulgarny język. Takie treści niestety nie nadają się do niczego innego jak usunięcia.