Usuwanie negatywnych opinii

2020-03-24

Jak to właściwie jest z tym usuwaniem nieprzychylnych firmom publikacji? To pytanie stawia sobie niejeden przedsiębiorca. W Warsaw Media House bardzo ostrożnie podchodzimy do tego tematu. Likwidacja publikacji zawierająca negatywną wzmiankę nie zawsze jest najlepszym z możliwych wyjść. Warto wiedzieć, jakie przesłanki musza być spełnione by postawić na ten krok. Wybór takiego działania nie powinien być nadużywany, ponieważ może być to odebrane jako wyraźny brak umiejętności marki stawania w obronie swoich produktów, czy usług oraz słabe działania PR-owe. Z myślą o przedsiębiorcach zaglądających do naszych treści postanowiliśmy podzielić się kilkoma bezcennymi wskazówkami, które są wynikiem wielu lat naszego doświadczenia w branży. To na podstawie rozmaitych studiów przypadków uczyliśmy się, jak prawidłowo reagować na hejt w Internecie. Jeżeli sam zastanawiasz się, kiedy należy postawić na usuwanie negatywnych opinii w sieci to ten artykuł napisaliśmy właśnie z myślą o Tobie.

Kiedy przychodzi moment na usuwanie negatywnych opinii?

Umiejętność zarzadzania komunikacja kryzysową i ochrona e-wizerunku przedsiębiorstwa ma swoje granice. Zdarzają się sytuacje, w których jedynym rozsądnym wyjściem jest zgłoszenie danej publikacji do usunięcia lub samodzielne zlikwidowanie danego wpisu. Nie warto popełniać błędów, na które już zdążyli narazić się PR-owcy niejednej firmy, gotowej bronić swojego dobrego imienia za każdą cenę. Należy być w pełni świadomym tego, że wejście z hejterem w dyskusje, która nie będzie opierała się wyłącznie na racjonalnych argumentach może doprowadzić do jej długiej kontynuacji i rosnącego zaangażowania ze strony kolejnych, gotowych wystawiać nieprzychylne opinie osób. Konsekwencją tego działania jest pozycjonowanie tego typu publikacji w wyszukiwarce Google, przez co internauta szukający Twoich produktów bądź usług może wpaść na taką burzliwą dyskusję. Może to zaowocować zniechęceniem potencjalnego klienta do zakupu… Nie chcesz tego!

Odpowiedź na pytanie, kiedy następuje moment, w którym należy postawić na usuwanie negatywnych opinii jest bardzo złożona. Zacznijmy od tego, że jako marka możesz zdecydować się na likwidacje każdej publikacji, która jawnie obraża dobre imię firmy. Zwłaszcza, gdy próby wejścia w jakąkolwiek merytoryczną dyskusję kończą się falą agresywnego ataku słownego. Gdy ktoś próbuje obrażać Twoich klientów, pracowników, czy zarząd używając argumentów niezgodnych z prawdą również nie wahaj się z decyzją o usunięciu takiej negatywnej opinii. Brak kultury należy karać także w sieci. Nie tłumacz się także z zarzutów, z którymi nigdy jako przedsiębiorstwo nie miałeś nic wspólnego. Oszczerstwa to prawdziwa uczta dla hejterów, mają za zadanie wzbudzić w Tobie wybuch emocji i doprowadzić do burzliwej dyskusji krzywdzącej wizerunek marki. Unikaj ich i staraj się je likwidować w możliwie jak najszybszym czasie od momentu ich publikacji. Sytuacją, jaka też powinna znaleźć się w katalogu zachowań internautów nadających się do usuwania jest zwykłe ludzkie czepialstwo. Załóżmy, że jako marka wchodzisz na rynek z całkiem nową kampanią reklamową i jest to jej pierwsza odsłona. Kiedy hipotetyczny Kowalski zauważa, że na jednej z grafik widnieją wyraźne niedociągnięcia i nie zamierza przestać pisać publicznie uwag na ten temat po Twojej pierwszej reakcji, warto zastanowić się nad sklasyfikowaniem jego zachowania do czepialstwa zasługującego na usuwanie. W takim momencie przeważnie marka dziękuję użytkownikowi sieci za czujne oko i robi, co może by naprawić błąd. Jeżeli negatywne opinie nie ustają, pomimo naprawy błędu to nie wahaj się z ich likwidacją. One tylko szkodzą wizerunkowi firmy i niczego nie wnoszą. Zdarzają się hejterzy, którzy z usunięcia ich publikacji zawierającej nierzadko zarówno obraźliwe treści, pomówienia i oszczerstwa potrafią uczynić ogromną aferę. Jak wtedy działać? Oczywiście nie odpowiadać i nie wchodzić w bezsensowną dyskusje. Najlepiej skierować dane konto do zablokowania przez administratora i czujnie obserwować, czy nie pojawiają się podobne publikacje pod nowym nickiem.

Gdzie zgłosić opinie nadające się do likwidacji?

W przypadku własnych kanałów komunikacji marki, takich jak media społecznościowe, serwis www, portal, czy blog usunięcia negatywnej opinii możesz dokonać samodzielnie. Co więcej, serwisy Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube itp. Oferują również możliwość zgłoszenia kont naruszających zasady savoir vivre’u w Internecie. Nie warto wahać się z podjęciem takiego kroku. Wystarczy, że napiszemy do ich administratorów dostarczając screeny z dowodem niedopuszczalnego zachowania internauty. Portale branżowe oraz fora są prowadzone także przez rozmaitych administratorów, gdzie nierzadko same ich regulaminy wyraźnie wskazują na zakazany typ treści, których publikacja skutkuje zablokowaniem konta. Z doświadczenia Warsaw Media House wynika, że często procedury prowadzące do likwidacji konkretnych treści na prośbę użytkownika zajmują sporo czasu. Niestety to właśnie on jest najważniejszy w walce z nieuzasadnionym i nieracjonalnym hejtem. Dlatego nierzadko zamiast działać na własną rękę lepiej dążyć do usunięcia  negatywnej opinii z pomocą wyspecjalizowanej agencji PR. Dzięki kontaktom, znajomości procedur i regularnemu monitoringowi sieci w Warsaw Media House bardzo szybko likwidujemy pełne hejtu publikacje. Z naszą pomocą możesz spać spokojnie, nie martwiąc się o pozytywny e-wizerunek firmy. Każdego dnia monitorujemy sieć w poszukiwaniu zarówno pozytywnych, jak i negatywnych wzmianek na temat naszych klientów. Posiadając odpowiednie komptencje troszczymy się o e-PR marek z rozmaitych branż już od kilku lat.

Co się stanie, gdy zaniechasz usuwania opinii w Internecie?

W ciągu działalności naszej agencji zdarzały się osoby, które niepoważnie traktowały siłę negatywnych opinii w sieci. Bagatelizowanie nieprzychylnych publikacji mocno wpłynęło na wizerunek ich marek, obniżając poziom sprzedaży i zaufania klientów. Znajdując się w sytuacji krytycznej skorzystano z naszej pomocy. Działając zespołowo odbudowaliśmy niejeden spisany na straty przez inne agencje PR e-wizerunek.

Musisz wiedzieć, że bagatelizowanie dyskusji zawierających negatywne wzmianki to jedna z najgorszych decyzji biznesowych na jakie możesz sobie pozwolić. Przedsiębiorcy w dzisiejszym świecie, który opiera się o komunikacje online muszą być wyjątkowo czujni. Obecnie zdecydowana większość Twoich klientów zanim podejmie decyzje o zakupie sprawdza, co na temat danego produktu, usługi, czy oferty pisze się w Internecie. Trafienie na negatywne opinie skutkuje pojawieniem się wątpliwości i nierzadko jest powodem rezygnacji z zakupu. Dla żadnej marki nie jest to korzystna reakcja. Dlatego bądź uważny i nie ignoruj siły sprzedażowej, która mają teraz rekomendacje zamieszczane w Internecie. Usuwanie negatywnych opinii z pomocą specjalistów jest proste i nie wymaga Twojego udziału. Kiedy Ty jako przedsiębiorca troszczysz się o swój biznes, my w Warsaw Media House dbamy o jego e-wizerunek przekładający się na osiągane zyski.