Negatywne komentarze wzory odpowiedzi
2023-02-02
Negatywne komentarze wzory odpowiedzi
Negatywne komentarze to coś, z czym musi liczyć się każdy przedsiębiorca prowadzący lub reklamujący swój biznes w sieci. Można je znaleźć szczególnie na forach opiniotwórczych np. GoWork, Panorama Firm, Cylex, a nawet Google Maps i Allegro. Jedne z nich są bardziej uzasadnione, inne mniej, a jeszcze inne – w ogóle. Możliwość dodawania anonimowych opinii, skłania internautów do wylewania swoich frustracji w komentarzach oraz hejtowania. Jednak również portale społecznościowe takie jak Instagram czy fanpage na Facebooku, gdzie internauci niekoniecznie wypowiadają się anonimowo, nie zawsze są miejscami wolnymi od internetowych trolli.
10 sposobów na złe opinie w internecie
Nie ulega wątpliwości, że z negatywnymi komentarzami trzeba sobie jakoś radzić. Dobrze jest być przygotowanym na takie sytuacje, aby uniknąć zbędnych emocji, już w momencie gdy ktoś negatywnie zrecenzuje lub zaatakuje twój sklep lub markę. Piotr Sulewski – ekspert agencji marketingowej WMH Agency oraz biegły w dziedzinie marketingu przy Sądzie Okręgowym w Warszawie, przygotował 10 przykładowych wzorów odpowiedzi na to, jak można w poprawny marketingowo sposób reagować na takie sytuacje. Jeśli zastanawiasz się, jak tworzyć skuteczne odpowiedzi na opinię lub jak reagować na negatywne komentarze na FB, możesz posłużyć się tymi wzorami do skonstruowania odpowiedzi na niemal każdy negatywny komentarz.
Jak reagować na negatywne komentarze? Sprawdź propozycje!
Jeśli jednym z twoich narzędzi marketingowych jest marketing szeptany, siłą rzeczy na temat Twoich produktów mogą pojawić się setki komentarzy, z których nie każdy będzie w 100% pozytywny. Jeśli ktoś ma zastrzeżenia, np. do jakości twoich produktów przede wszystkim podziękuj mu za swoje spostrzeżenia. W ten sposób docenisz go i pokażesz, że jest dla ciebie ważny.
„Dziękujemy za zamieszczoną opinię. Pamiętaj, że jeśli produkt nie spełnia Twoich wymagań, zawsze możesz go zwrócić. Zanim jednak to zrobisz, skontaktuj się z nami w wiadomości prywatnej. Być może twój problem uda się łatwo rozwiązać”.
„Hej, czy na pewno dobrze korzystasz z zamówionego produktu? Jeśli instrukcja jest dla ciebie nie jasna, skontaktuj się z naszym działem obsługi klienta. Postaramy ci się pomóc”.
„Bardzo nam przykro, że zamówiony produkt nie spełnia twoich oczekiwań. Jeśli masz jakieś zastrzeżenia, skontaktuj się z nami poprzez formularz lub zadzwoń. Postaramy się naprawić nasz błąd”.
Jak wynika z doświadczeń ekspertów od e-marketingu firmy Warsaw Media House, często negatywne komentarze dotyczą także sposobu dostawy produktów. W tym przypadku skonstruowanie odpowiedniej odpowiedzi może być trudniejsze, ponieważ nie zawsze jest to zależne od ciebie. Przykładowe odpowiedzi, które proponujemy to:
„Jeśli masz zastrzeżenia co do sposobu dostawy produktu, skontaktuj się bezpośrednio z firmą realizującą dostawę. Staramy się wybierać najlepsze, sprawdzone firmy kurierskie. Przekaż nam także wiadomość o tym, co było nie tak. Zwrócimy na to szczególną uwagę przy kolejnych zamówieniach”.
„Nasze dostawy realizowane są przez firmę kurierską. Jeśli twoje zastrzeżenia wynikają ze sposobu dostawy i kontaktu z kurierem, skontaktuj się bezpośrednią z nią. W przypadku zastrzeżeń co do spakowania produktu i jego zabezpieczenia, prosimy o kontakt z działem reklamacji”.
„Rozumiemy twoje rozczarowanie tym, że produkt został dostarczony uszkodzony. Możesz skontaktować się z naszym działem reklamacji, aby zgłosić tę sytuację. Jeśli problem wynikł ze względu na niepoprawne spakowanie, wyślemy do ciebie nowy produkt na nasz koszt. Następnym razem sprawdź, proszę paczkę jeszcze przed odbiorem zamówienia od kuriera”.
Jak pewne zauważyłeś, bardzo ważne jest, aby podejść do niezadowolonego klienta w sposób spokojny. Pokaż mu, że jest dla ciebie ważny i chcesz zrobić wszystko, aby nie zrezygnował z twoich usług. Przy odpowiedzi na negatywne komentarze ważne jest również to, żeby tworzyć spójny wizerunek marki. Przykładowo firma Morele.net, czy Orange stosuje zawsze bezpośrednią formę kontaktu z klientem. Jeśli decydujesz się na luźną rozmowę, trzymaj się tej koncepcji i nie przechodzić np. na pan/pani w połowie rozmowy, jeśli wcześniej mówiłeś do klienta na ty.
„Cześć, czy możesz dać nam znać, w czym konkretnie leżał problem z zamówieniem? Postaramy się rozwiązać twoją sytuację indywidualnie”.
„Hej J Czy możesz wypełnić formularz kontaktowy i opisać swój problem. Nasi eksperci postarają się wszystko wyjaśnić”.
Analogicznie, gdy stawiasz na formalny ton rozmowy, również się go trzymaj.
„Rozumiemy, że ma Pan problem z zamówieniem i nie jest zadowolony z naszych usług. Zgłoszenie reklamacji jest możliwe poprzez adres e-mail lub formularz kontaktowy dostępny na stronie WWW”.
„Bardzo nam przykro z zaistniałej sytuacji. Szczegółowe informacje związane ze zwróceniem produktu znajdą Państwo w regulaminie naszego sklepu. Mamy nadzieję, że mimo wszystko będą Państwo chcieli jeszcze kiedyś skorzystać z naszej oferty. Przepraszamy za zaistniałą sytuację”.