Wiarygodność w sieci to klucz do pozyskania klientów. Wiele firm stara się poprawić swój wizerunek poprzez zakup płatnych opinii nie weryfikując ich jakości czy też rzetelności firmy świadczącej usługę. To pierwszy krok to kryzysu w sieci.
E-PR to działania mające na celu budowanie reputacji w sieci. Praktyka biznesowa wielu przedsiębiorstw pokazuje, że im więcej firma posiada pozytywnych opinii czym częściej z jej oferty korzystają nowi klienci. Wynika to w dużej mierze, z faktu że 91 % użytkowników sieci traktuje internetowe opinie na równi ze zdaniem znajomych czy rodziny. Poza tym rankingi stron internetowych bądź e-sklepów premiują wyższą pozycją w wyświetleniach te podmioty, które mają bardzo dużo pozytywnych opinii. Dlatego też wyszukiwarka Google potrafi wyświetlić w rekomendowanych ofertach usługi firmy z drugiego końca miasta, bo posiada ona dużą liczbę pozytywnych referencji na tle lokalnej konkurencji. To wszystko rodzi poważne wyzwanie nie tylko dla e-wizerunku, ale i pozyskiwania klientów.
Rozwiązaniem problemy małej liczby pozytywnych komentarzy jest buzz marketing. To nic innego jak oceny, recenzje bądź komentarze, które kupuje się u wyspecjalizowanych firm. Treści te pozorują swoim wyglądem naturalne wypowiedzi innych internautów. Trudno rozróżnić co jest prawdą, a co działaniem płatnym. Wiele firm decydując się na kupno opinii patrzy wyłącznie na najniższą cenę. To myślenie bardzo ryzykowne. Niska cena zazwyczaj jest odpowiednikiem niskiej jakości. Dlatego WMH AGENCY rekomenduje, aby w każdym przypadku przed podjęciem współpracy zweryfikować referencje kontrahenta; jego doświadczenie zawodowe oraz poprosić o próbkę realizacji. W ten sposób można łatwo oddzielić te oferty, które z racji niskiej ceny nie spełniają warunków wysokiej jakości. Ostatnim elementem wpływającym na wiarygodność buzz marketingu jest czas publikacji komentarzy. Treści nie powinny zostać dodane w ciągu 1 dnia. Przyjmuje się, że ten proces powinien zostać rozciągnięty w czasie na minimum jeden miesiąc. To daje spore szanse powodzenia całego przedsięwzięcia. Wpisy dodane w zbyt krótkim przedziale czasowym zostaną z dużym prawdopodobieństwem skasowane przez administratorów stron, na których się pojawiły. Według danych Agencji PR, ponad 81,6 % firm korzysta z płatnych publikacji ocen i opinii. Dlatego wątki moralne należy przenieść na drugi bądź trzeci plan. To, że firma nie korzysta z płatnych opinii nie oznacza, że konkurencja tego nie robi.
Opinie o firmie tworzą wizerunek przedsiębiorstwa w sieci. Im ich więcej tym ranking bądź pozycja przedsiębiorstwa w wynikach wyszukiwarki wzrasta. 91 % użytkowników sieci nie zwraca uwagi na źródło czy czas dodania opinii. To tworzy spore możliwości budowania wizerunku w sieci poprzez publikacji pozytywnych referencji.
Opinie użytkowników sieci pozyskiwane są na kilka sposób. Do najpopularniejszych zaliczamy: płatne formy linkowania – buzz marketing; rekomendacje sprzedażowe; recenzje byłych pracowników. Każda ścieżka posiada pewne plusy i minusy. Opinie będące efektem byłych pracowników są zazwyczaj negatywne. Rzadko były pracownik jest zadowolony z warunków pracy bądź wynagrodzenia. Częściej da upust negatywnym emocjom prezentując zniekształcony wizerunek przedsiębiorcy. Dlatego pozyskanie opinii o byłego pracownika powinno zostać dogłębnie przeanalizowane. Tym bardziej, że publikacja treści zajmuje kilka sekund, natomiast jej skasowanie nawet kilka tygodni. Kolejnym sposobem pozyskania dużej ilości pozytywnych opinii są rekomendacje sprzedażowe. To kategoria, do której zaliczamy kontrahentów, klientów i wszystkie osoby bądź instytucje, z którymi firma współpracuje. Tutaj sprawa wygląda o wiele łatwiejsza, ponieważ można odseparować zadowolonych klientów od tych wyrażających mniejszy entuzjazm. Ostatnią możliwością jest pozyskanie opinii poprzez rozwiązania płatne – buzz marketing. To działania zmierzające do pozyskania ocen, komentarzy i opinii, od agencji PR. Firma powinna pozyskać informacje o biznesie poprzez udostępnienie briefu. Dokument ten zawiera serię pytań, których celem jest pozyskanie wiedzy o przedsiębiorcy, warunkach pracy; strukturze zatrudnienia i ofercie. Następnie na tej podstawie agencja przygotuje zestawienie treści do publikacji. Dobrze wykonany buzz marketing powinien być zrealizowany na kilkunastu unikalnych portalach, forach internetowych. Ostatnim elementem tej układanki jest publikacja ocen. Wszystkie recenzje powinny zostać opublikowane w znacznych odstępach czasowych. Dodatkowym atutem będzie publikacja treści z różnych numerów IP, tak, aby nie budziły one podejrzenia wśród administratorów stron internetowych. Agencja powinna rozliczyć zlecenie z firmą poprzez prezentację raportu. Raport powinien składać się z zestawienia stanu przed realizacją usługi: prezentacja stron zawierających informacje o firmie wraz z treściami; stan po wykonaniu usługi – zestawienie linków wraz z przypisaną treścią komentarza. Dodatkowym atutem będą screeny dokumentujące nazwy nicków użytkowników, którzy dokonali publikacji płatnych treści.
Warsaw Media House jako agencia public relations świadczy usługi związane z szeroko pojętym e-wizerunkiem. Zachowanie profesjonalizmu i dbanie o jego wysoką jakość jest w obecnych czasach na wagę złota. W ramach naszych specjalizacji oferujemy m.in.: poprawę wizerunku przez moderowanie treści w sieci, zwalczanie hejtu i namierzanie osób szkalujących dobre imię przedsiębiorstw oraz osób prywatnych.
Od 2018 obsługujemy również klientów w kwestii rozwiązań prawnych, których celem jest postawienie hejterów przed wymiarem sprawiedliwości. Poczucie anonimowość w sieci to złudne pojęcie, które w rzeczywistości nie ma odzwierciedlenia. Hejter może zostać pociągnięty do odpowiedzialności za swoje działania w sieci i nie pozostaje bezkarny!
Najczęściej pomagając naszym klientom równolegle stosujemy dwa rozwiązania – powództwo cywilnej i powództwo karne. W pierwszym przypadku dążymy do pociągnięci do odpowiedzialności finansowej hejtera. Natomiast w drugim przypadku do odpowiedzialności karnej, czego przykładem jest dążenie do uzyskania wyroku skazującego za dokonanie pomówienia z art. 212 Kodeku Karnego. Przepis ten traktuje o tym, iż wypowiadanie niepochlebnych i nieprawdziwych opinii o innej osobie może skutkować zarówno naruszeniem jej dobra osobistego i być podstawą do wniesienia aktu oskarżenia.
Nasi specjaliści coraz częściej spotykają się z praktyką, która ma na celu depenalizację mowy nienawiści, w jakiej nie brakuje znamion pomówienia. Oczywiście nadal obowiązuje niezmieniony w tej kwestii kodeks karny. Sądy znalazły sposób na skuteczne rozwiązanie problemu, niestety przeważnie negatywne dla ofiary hejtu.
Osoba publikująca szkalujący wpis w sieci zazwyczaj jest przekonana o swojej pełnej anonimowości. Ten pogląd wynika z wpajanej przez media i opinię publikację informacji, że Internet jest miejscem, w którym nikt nas nie namierzy. Co więcej to przekonanie zwalnia nas z poczucia odpowiedzialności za publikowane słowa. To stanowisko kwestionowane jest obecnie przez wielu specjalistów branży Public Relations i znalazło swoje potwierdzenie z kodeksie postępowania cywilnego.
Coraz częściej klienci WMH AGENCY przesyłają nam pisma z Sądu o następującej treści: „W związku z tym w załączeniu przewodniczący przesyła w opieczętowanej kopercie odpis korespondencji dla strony pozwanej, zobowiązując do doręczenia tej korespondencji stronie pozwanej za pośrednictwem komornika lub zwrócenia pism i wskazania aktualnego adresu pozwanego lub dowodu, że pozwany przebywa pod adresem wskazanym w pozwie – w terminie dwóch miesięcy od dnia doręczenia zobowiązania, pod rygorem zawieszenia postępowania.” Tego typu zarządzenie Sądu stoi w sprzeczności z zasadą państwa prawa. Hejter publikując w Internecie negatywne treści nie wskazuje swojego adresu zamieszkania. Dodatkowo brak obowiązku meldunkowego sprzyja tej sytuacji. Pozwany nie może zostać skazany, jeżeli nie można skutecznie dostarczyć mu pisma. Z drugiej strony, jeżeli hejter nie odbiera pisma z Sądu to jakie jest prawdopodobieństwo, że nagle odbierze pismo od Komornika? Komornik nie dysponuje żadną bazą danych zawierającą rejestr przebywania obywateli. Tym samym hejter staje się bezkarny w świetle obowiązujących przepisów. Skutkiem czego przytaczany powyżej pogląd, że jesteśmy anonimowi w sieci, znajduje swoje potwierdzenie w prawie.
Według specjalistów ds. walki z hejtem WMH AGENCY, pozwany powinien wiedzieć, że toczy się wobec niego postępowanie i wynika to wprost z treści art. 139 ust. 1 Kodeksu Postępowania Cywilnego. Niestety zarządzenie Sądu to tylko półśrodek, który nie chroni osób i firm pomawianych w Internecie. Osoby działające na szkodę danego przedsiębiorstwa działają nieuczciwie, więc co do zasady będzie im zależało na anonimowości. W związku z tym będą unikały podawania swoich danych teleadresowych. Natomiast my działamy dalej i konsekwentnie toczymy walkę z hejtem w sieci broniąc naszych klientów zarówno w sądach, jak i w bieżących działaniach online.
Marketing szeptany wiąże się z budowaniem zainteresowania wokół marki i ma na celu dotarcie do szerszego grona odbiorców, ale w sposób jak najbardziej naturalny i niewymuszony. Marketing szeptany często jest zaliczany do kategorii reklamy internetowej. To wygodne rozwiązanie dla wielu marketing managerów. Po pierwsze nie trzeba tworzyć odrębnego media planu. Po drugie można ustalić jednolite kryteria oceny efektywności kampanii. Po trzecie w łatwy sposób usunąć te działania z obszaru promocji firmy twierdząc, że są nieefektywne.
Wiele osób zastanawia się, skąd w nazwie pojawia się buzz, czyli szum? To właśnie efekt, który ma wywoływać zastosowanie tej formy marketingu. Celem jest wywołanie dyskusji, która ma wzbudzić zainteresowanie wśród odbiorców, aby nakłonić ich do wspólnej wymiany zdań. Takie posty i wpisy często nie odnoszą się wprost do konkretnego produktu marki, ale jej nazwa się w nich przewija.
Buzz marketing nie tylko ma zwiększać konwersję i przynosić zyski, ale przede wszystkim zainteresować klienta marką. To pierwszy krok do budowania lojalności i naturalna forma marketingu. Dlaczego? Ludzie chętniej podejmują decyzję o zakupie, gdy otrzymują polecenie lub rekomendację od znajomych, dzięki czemu potencjalny konsument otrzymuje wiedzę o produkcie lub usłudze. Buzz marketing skutecznie zwiększa zasięg, dlatego często mylnie utożsamia się go z marketingiem wirusowym. Ten z kolei jest jedną z odmian buzz marketingu. Podobnie jak evangelist marketing, trendsetting, czy community marketing. Wszystko jest uzależnione od kanału, który wybieramy do prowadzenia komunikacji i budżetu, jakim dysponujemy. Na przykład w trendsettingu istotne jest zaangażowanie blogerów, na co mogą pozwolić sobie większe marki.
Buzz marketing przyniesie pożądane rezultaty tylko wtedy, gdy jest umiejętnie prowadzony. Trzeba pamiętać, że jest to tylko jeden z rodzajów działań wchodzących w skład kompleksowej strategii. Nieprzemyślana lub wykorzystująca kontrowersyjne treści kampania z pewnością niekorzystnie wpłynie na wizerunek naszej marki. Konsekwencją może być pojawienie się negatywnych komentarzy i wzrost liczby wyszukiwania frazy opinie o firmie.
Ważne, żeby tak zwana „szeptanka“ była prowadzona w sposób etyczny. Jakiekolwiek wpisy nie mogą być obraźliwe i zawierać danych poufnych. Trzeba zwracać uwagę również na komentarze. W tym miejscu należy zainwestować czas i środki w monitorowanie opinii i komentarzy. Do tego służą profesjonalne narzędzia, takie jak na przykład Brand24. Jest to bardzo ważne, ponieważ negatywne komentarze mogą być przyczyną powstania hejtu w sieci. W ten sposób można zmierzyć również efektywność, dzięki czemu wyłoni się nowa strategia.
Tego typu usługi należy powierzyć profesjonalistom. Przed ostatecznym wyborem najczęściej powstrzymuje nas budżet. Wbrew powszechnej opinii tego typu usługa wcale nie wiąże się z dużymi wydatkami. To oznacza, że buzz marketing jest dla każdego przedsiębiorcy, nawet tego, który nie dysponuje dużym kapitałem. Przewagą tego typu reklamy marketingowej jest również to, że nie jest blokowana przez adblock, z którego korzysta ponad 40% internautów. Buzz marketing jest jednak wciąż niedoceniany, ponieważ błędnie kojarzy się z nieetycznymi i jednokierunkowymi działaniami. Profesjonalnym doradztwem zajmują się agencje marketingowe, dlatego lepiej zaufać ich doświadczeniu i wiedzy.
Efekty kampanii można mierzyć na kilka sposób. Jednym z popularniejszych jest ocena reputacji serwisu i jego pozycji w sieci. Zakładając, że firmie zależy na wzroście ruchu na stronę, buzz marketing powinien być jego katalizatorem. Dlatego też publikacja treści bądź wpisów w wysoko pozycjonowanych serwisach jak Panorama Firm czy Gowork.pl zwiększy widoczność marki na tle konkurencji. To, że firma będzie wyświetlana wysoko w wynikach wyszukiwarki w popularnych serwisach opiniotwórczy umożliwia dostęp do dużej ilości osób potencjalnych klientów. Dodatkowo oceny i recenzje będą dostępne przez cały czas. Nawet po zakończeniu działań promocyjnych. Tym samym potencjalny klient będzie mógł je wyświetlić nawet po kilku miesiącach. Kolejnym wskaźnikiem oceniającym efekty marketingu szeptanego jest liczba wygenerowanych interakcji, na przykład: rozmów o firmie między internautami. To, że o firmie dyskutuje się w sieci naturalnie wpływa na zainteresowanie użytkowników jej ofertą. Internauci po prostu wchodzą na stronę www, przeglądają ją i podejmują dalsze decyzji (np. zakupowe). W tym przypadku znakomicie sprawdza się efekt skali. Im więcej takich darmowych wejść generujemy na stronie, tym większe prawdopodobieństwo, że któreś z nich skończy się zamówieniem. Ostatnim miernikiem buzz marketingu jest liczba pozyskanych linków. Nie od dzisiaj wiadomo, że pozycjonowanie strony internetowej w sposób organiczny tzw. SEO, wynika z liczby odniesień wobec firmowej strony. Im więcej innych witryn internetowych zawiera wzmianki, publikacje związane z nazwą firmy, tym Google wyżej wyświetli stronę w wynikach wyszukiwarki. Dobrze wykonany buzz marketing powinien zawierać nie więcej niż kilka opinii na jedno źródło. Tym samym publikując około 100 sztuk komentarzy, specjalista ds. e-PR, powinien przekazać firmie nie mniej niż 20 unikalnych linków do for i serwisów, na których znajdują się treści o firmie. Każdy z tych linków wpływa na wzrost widoczności strony przez algorytm Google. To finalnie powoduje, że firmowa strona jest wyżej w wynikach wyszukiwarki niż konkurencja. Ostatnim zagadnieniem są koszty emisji kampanii. Efekty w display widać dopiero, gdy firmowe wydatki na reklamę przekraczają 3000 zł miesięcznie. Natomiast kampanie buzz marketingową agencja PR jest w stanie przeprowadzić nawet za 150 zł. To produkt reklamowy, który może być skierowany do każdego przedsiębiorcy.
Marketing rekomendacji jest jednym z ulubionych narzędzi zdobywania przewagi konkurencyjnej
Wynika to przede wszystkim z: niskich kosztów dotarcia do klienta; czasu realizacji – wpisy i oceny nie znikają po zakończeniu współpracy z ich wykonawcą; pozycji w wyszukiwarce Google serwisów opiniotwórczych. Buzz marketing może prowadzić każdy przedsiębiorca. Nie wymaga on specjalistycznej wiedzy bądź zaplecza technicznego. Należy przygotować strategię e-PR, dokonać selekcji serwisów opiniotwórczych i rankingów sklepów internetowych. Następnie stworzyć internetowe awatary i uwiarygodnić je treściami sugerującymi, że jest to realnie istniejąca osoba. Kolejną czynnością jest publikacja odpowiednich ocen, opinii i komentarzy. Wszystko powinno wyglądać jak spontaniczna wypowiedź, a nie działania sponsorowane. Dlatego też, treści polecające wprost jakąś firmę zostaną negatywnie odebrane. WMH AGENCY zauważyło, że jednym z determinantów uruchomienia kampanii buzz marketingowej jest działalność konkurencji biznesowej. Przedsiębiorcy, szczególnie ci lokalni, bez przerwy weryfikują poczynania innych firm ze swojej branży. Każdy wzrost liczby pozytywnych treści jest odbierany jako zwiększenie pozycji przeciwnika. Co więcej często to znajomi i rodzina przedsiębiorcy wspomina o nad wyraz pozytywnych opiniach w sieci o konkurencji. To motywuje do działania. Monitoring wpisów w sieci realizowany poprzez profesjonalne narzędzia jak brand24.pl czy też na własną rękę, dostarcza sporo informacji. Dlatego nie chcąc pozostać w tyle firma zastanawia się w jaki sposób zwiększyć liczbę pozytywnych opinii, komentarzy. Wyspecjalizowane agencje PR są w stanie zmienić wizerunek firmy o 180 stopni w ciągu kilku dni. Realizowane jest to zazwyczaj poprzez publikację sporej ilości pozytywnych opinii w wysoko pozycjonowanych serwisach: Panorama Firm, Bankier.pl, Google Maps i Gowork.pl. Większość z tych serwisów nie wymaga żadnej rejestracji. Co więcej administracja portali nie weryfikuje, czy wpis faktycznie pochodzi od byłego klienta, pracownika czy jest wytworem kreatywnej pracy agencji. Skasowanie dodanych treści zdarza się rzadko. To w przeważającej większości konkurencja zgłasza treści do usunięcia bądź moderowania, powołując się przy tym na zapisy ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwej konkurencji z 1993. Mimo wszystko nie należy się zrażać. Skasowanie nawet niewielkiej liczny komentarzy można szybko nadrobić nowymi treściami. Portale bronią się przed usuwaniem tego typu wpisów powołując się na konstytucyjną wolność słowa. Dlatego bardziej realne jest, że konkurencja spróbuje podważyć wiarygodność publikowanych treści niż podejmie działania zmierzające do ich fizycznego usunięcia z sieci.
Buzz marketing to forma komunikacji z potencjalnym klientami za pośrednictwem postów inicjujących dyskusję
Buzz marketing jest formą płatną, wymagającą publikacji wielu treści w rozproszonej liczbie serwisów. Zazwyczaj działania te skupiają się na tworzeniu wątków opiniotwórczych; moderowaniu dyskusji; angażowaniu użytkowników. Wszystkie wyżej wymienione czynności mają miejsce przeważnie w social media. Sporo osób zapomina, że buzz marketing to idealne narzędzie do promocji firmy w Google Maps czy Gowork.pl.
Fenomen marketingu szeptanego należy do ostatnich pięciu lat. Firmy wzmacniając swoją pozycję w sieci szukały sposobu na rozbudzenie dyskusji. W tym celu przedsiębiorstwa tworzyły fikcyjne konta w social media i popularnych forach internetowych. Następnie podjąć się za klientów czy też byłych pracowników publikowały opinie mające na celu ocieplenie marki w sieci. Z biegiem lat okazało się, że internetowe opinie są traktowane przez 91 % internautów na równi z rekomendacją rodziny czy znajomych. Ta wielka siła drzemiąca w buzz marketingu daje wymierne korzyści. Pozytywne opinie powodują, że potencjalni klienci decydują się na zakup usług bądź produktów. Pracownicy chętniej podejmują pracę w firmach cieszących się dobrą renomą w sieci. Właściciel stron, na których opinie są publikowane zyskują przychody z reklamy, ponieważ wzrost liczby odwiedzin danej strony przekłada się na więcej wyświetleń. Poza oczywistymi pozytywami, istnieje sporo zagrożeń związanych z wykorzystaniem buzz marketingu w działaniach Public Relations.
Niewłaściwie wykonany buzz marketing spowoduje spadek sprzedaży. Klienci zwrócą uwagę, że opinie o firmie, są sprzeczne z rzeczywistością. Kolejnym zagrożeniem są błędy merytoryczne. Pisząc o danej firmie zapominamy o strukturze zatrudnienia, na przykład, że firma nie zatrudnia żadnych kobiet. W tym przypadku gdy w serwisie opiniotwórczym ukaże się post rzekomego byłego pracownika napisany przez kobietę, od razu zwróci to uwagę innych internautów. Ostatnim elementem, kluczowym dla powodzenia kampanii buzz marketingu jest czas publikacji. Częstym błędem jest publikowanie dużej liczby opinii, w krótkim czasie. Firma, o której wcześniej miesięcznie powstawał jeden komentarz, wzbudzi ciekawość, gdy w tym krótkim czasie pojawi się sporo nowych wątków. Dlatego decydując się na ilość publikacji, powinniśmy wziąć pod uwagę dane historyczne. Wzrost ilość treści o 100 % czy 200 % spowoduje działania konkurencji. Może dojść nawet do sytuacji, w której to konkurencja zarzuci firmie kłamstwo bądź manipulację faktami.
Koszt buzz marketingu w zależności od wytycznych kampanii waha się w przedziale cenowym 4-8 zł netto za jeden wpis. Przy większych zamówieniach stawka spada. Niemniej należy pamiętać, że zbyt niska cena jednostkowa nie jest gwarancją jakości. Dlatego zaleca się, aby sprawdzić referencje agencji PR przed podjęciem współpracy.
Sklepy internetowe prześcigają się w konkurowaniu czasem dostawy i ceną. Mimo to, nie zawsze są w stanie pozyskać klienta. Decyzja zakupowa to bardzo złożony proces. O ile w stacjonarnym punkcie, sprawca może porozmawiać z klientem, wybadać jego potrzeby, o tyle wirtualnie jest to nie możliwe. Co prawda istnieją systemy VR, umożliwiające wirtualny kontakt, niemniej ta opcja jest dedykowana wyłącznie do wąskiej grupy fanów nowych technologii. Przecięty użytkownik sieci zdany jest wyłącznie na siebie.
Dlatego też polem konkurencji wśród e-sklepów stają się rankingi i internetowe opinie. Do najpopularniejszych stron prowadzących rankingi zaliczamy Allegro, Ceneo i Opineo. Natomiast w sprawie opinii, to najczęściej przeglądanymi serwisami są: Panorama Firm i portal Gowork.pl – serwis pracy. Internetowe rekomendacje stają się orężem w walce o klienta. Posiadanie pozytywnych opinii o produktach bądź usługach przynosi wiele korzyści. Do ich grona zaliczamy: budowanie profesjonalnego wizerunku firmy w sieci; zwiększenie widoczności fraz kluczowych w wynikach wyszukiwarki Google; certyfikat rzetelnej firmy. To tylko przykłady, które jest nieskończoność. W przypadku negatywnych opinii sytuacja staje się dramatyczna.
Użytkownicy sieci szukając informacji o produkcie nie zwracają uwagi na rzetelność serwisu, w którym opinia powstała. Biorą za prawdę, każdą złą widomość, który buduje negatywny wizerunek firmy. Co więcej często dochodzi do sytuacji, że zadowolony z zakupy klient wystawia negatywną opinię, tylko po to, aby podbić swoje statystyki popularności w sieci. W tym przypadku mówimy o celowym działaniu na szkodę przedsiębiorstwa. Radzić można sobie z tym problem następująco: moderować bądź kasować negatywne recenzje poprzez zgłoszenie ich administracji portalu; próbować mediować za pośrednictwem profesjonalistów, np. Agencji PR; unikać odpowiedzi; podważać zasadność publikacji treści. Każde z wymienionych działań niesie za sobą spore ryzyko, że fala hejtu wzroście. Dlatego kluczowym elementem całej tej układanki jest przygotowanie i wdrożenie strategii wizerunku firmy w sieci. Taki dokument powinien zawierać zbiór dobrych praktyk, którymi firma kieruje się w sieci, np. udzielanie odpowiedzi na oceny użytkowników. Dokument ten powinien podlegać ciągłej modyfikacji w oparciu o zmieniające się środowisko biznesowe, np. nowe grupy docelowe klientów. Zawierać informacje o sposobie radzenia sobie z kryzysem w sieci. Zastosowanie tej dobrej praktyki przygotuje nas na zbliżający się kryzys. Należy zaznaczać wyraźnie, że każda firma prędzej czy później otrzyma negatywne komentarze, podważające jej reputację.
Sklepy internetowe coraz częściej poszukują wartościowych miejsc do wymiany recenzji i opinii klientów. Przez wiele lat uważano, że Google Moja Firma, Gowork.pl bądź Panorama Firm to idealne miejsce dla wymiany doświadczeń zakupowych. Z biegiem lat nasilał się problem mowy nienawiści, które wymagają z publikacji anonimowych opinii i recenzji. Wspomniane powyżej serwisy umożliwiają publikację tego typu treści bez żadnej rejestracji. Co więcej nikt nie sprawdza, czy internauta faktycznie miał styczność z danym przedsiębiorcom. Efektem tego jest niekontrolowany wzrost liczby pomówień i hejterskich ataków wobec marek.
E-handel jak każdy biznes polega opiniowaniu przez konsumentów. Sklepy internetowe rozwiązują ten problem poprzez przesyłanie w wiadomości e-mail dziękującej za dokonanie transakcji, unikalnego kodu zamówienia. Ten kod umożliwia dodanie autoryzowanej opinii w serwisach opineo, ceneo. Tym samym firma pozyskuje referencje wyłącznie od osób, które faktycznie skorzystały z usług bądź dokonały zakupu produktu. Pozytywne opinie budują wiarygodność i są często kluczowym powodem wyboru tego czy innego sklepu internetowego. Biznes posiadający dużą liczbę pozytywnych opinii może liczyć również na dodatkowe benefity: wyświetlanie w wynikach wyszukiwarki powyżej reklam konkurencji; obecność linków w TOP 3 na popularnych frazach, zwiększających szanse sprzedaży.
Drugą stroną medalu są negatywne opinie i recenzje. W dobie potężnej konkurencji, cena gra coraz mniejsze znacznie. Konsumenci są autentyczności. Firmy, która dba o etykę, jest fair wobec pracowników i dostawców. W związku z tym internetowe opinie mają coraz większe znacznie. Posiadanie negatywnych nie oznacza, że firma jest wiarygodna. Że to wzbudza szacunek. To mit branży Public Relations. Internauci ufają opiniom w sieci tak samo jak rekomendacjom znajomych. Co więcej nikt nie weryfikuje czy dana opinia jest prawdziwa. Stąd też proste rozwiązanie: negatywne opinie należy moderować.
Moderowanie treści na opineo czy ceneo odbywa się na zasadzie zgłoszenia treści administratorowi. Następnie portal powinien udzielić odpowiedzi na nasze żądanie. Przyjmuje się, że czas na udzielenie odpowiedzi to maksymalnie 14 dni. W przypadku negatywnej odpowiedzi WMH rekomenduje kontakt z wyspecjalizowaną agencją PR bądź radcą prawnym. Celem przygotowania strategii działania PR i prawnego wobec serwisu, na którym znajdują się treści umniejszające wiarygodność.
Warsaw Media House świadczy usługi związane z szeroko pojętym e-wizerunkiem. W ramach specjalizacji oferujemy klientom poprawę wizerunku poprzez moderowanie treści w sieci, zwalczanie hejtu i namierzanie osób szkalujących dobre imię.
Od 2018 obsługujemy klientów w kwestii rozwiązań prawnych mających na celu doprowadzenie hejterów przed wymiar sprawiedliwości. Tutaj mamy dwa rozwiązania, często realizowane równolegle: powództwo cywilnej i powództwo karne. W pierwszym przypadku dążymy do pociągnięci do odpowiedzialności finansowej hejtera. W drugim przypadku do odpowiedzialności karnej, na przykład wyroku skazującego z artykułu 212 kodeku karnego. Nasi specjaliści coraz częściej spotykają się z praktyką, która ma na celu depenalizację mowy nienawiści. Oczywiście nadal obowiązuje niezmieniony w tej kwestii kodeks karny, niemniej Sady znalazły sposób na skuteczne rozwiązanie problemu – negatywne dla ofiary hejtu.
Osoba publikująca szkalujący wpis w sieci zazwyczaj sądzi, że jest w pełni anonimowa. Ten pogląd wynika z wpajanej przez media i opinię publikację informacji, że Internet jest miejscem, w którym nikt nas nie namierzy. Co więcej zwalnia nas z odpowiedzialności na słowa. To stanowisko kwestionowane przez wielu specjalistów branży Public Relations, znalazło swoje potwierdzenie z kodeksie postępowania cywilnego. Coraz częściej klienci WMH AGENCY przesyłają nam pisma z Sądu o treści: „W związku z tym w załączeniu przewodniczący przesyła w opieczętowanej kopercie odpis korespondencji dla strony pozwanej, zobowiązując do doręczenia tej korespondencji stronie pozwanej za pośrednictwem komornika lub zwrócenia pism i wskazania aktualnego adresu pozwanego lub dowodu, że pozwany przebywa pod adresem wskazanym w pozwie – w terminie dwóch miesięcy od dnia doręczenia zobowiązania, pod rygorem zawieszenia postępowania.” Tego typu zarządzenie Sadu stoi w sprzeczności z zasadą państwa prawa. Hejter nigdy publikować negatywne treści nie wskazuje adresu swego zamieszkania. Co więcej brak obowiązku meldunkowego sprzyja tej sytuacji. Pozwany nie może zostać skazany, jeżeli nie można skutecznie dostarczyć mu pisma. Z drugiej strony, jeżeli hejter nie odbiera pisma z Sądu to jakie jest prawdopodobieństwo, że nagle odbierze pismo od Komornika? Komornik nie dysponuje żadną bazą danych zawierającą rejestr przebywania obywateli. Tym samym hejter staje się bezkarny w świetle obowiązujących przepisów. A przytaczany powyżej pogląd, że jesteśmy anonimowy w sieci, znajduje swoje potwierdzenie w prawie.
W obecnie specjalistów ds. walki z hejtem WMH AGENCY, pozwany powinien wiedzieć, że toczy się wobec niego postępowanie i wynika to wprost z artykułu 139, ustęp 1 kodeksu postępowania cywilnego. Mimo to zarządzenie Sądu to tylko półśrodek, który nie chroni osób i firm pomówionych w Internecie. Osoby działające na szkodę firmy działają nieuczciwie, więc co do zasady będzie im zależało na anonimowości. W związku z tym będą unikały podawania swoich danych teleadresowych.
Google Moja Firma umożliwia założenie wirtualnej wizytówki firmy w zasobach Google Maps. Użytkownik szukając informacji o lokalnym zakładzie napraw aut lub innym biznesie, otrzyma odpowiedź zawierającą zestawienie linków i wgląd do wyników Google Maps. Pozycjonowanie w mapach to nic innego jak suma zebranych recenzji, ilość opublikowanych wpisów i zdjęć. Im więcej tych pozytywnych treści w wizytówce, tym algorytm Google częściej wyświetli reklamę przedsiębiorstwa kosztem konkurencji.
Wspomniane opinie to nic innego jak krótkie tekstowe recenzje publikowane przez użytkowników Google Maps na rzecz firm, z których usług- w teorii- dany konsument korzystał. Słowo teoretycznie zostało celowo użyte, ponieważ znaczna część treści pojawiających się na profilach firm, to: buzz marketing – płatne opinie, kupione w wyspecjalizowanych agencjach Public Relations; hejt – działania nieuczciwej konkurencji zmierzające do podważenia wiarygodności w sieci. Komentarze mają na celu wywołanie wrażenia, że przedsiębiorca jest oszustem. Dlatego należy zwrócić szczególną uwagę na profil wpisów danego przedsiębiorcy przed podjęciem z nim współpracy.
Selekcja ocen w Google Moja Firma jest kluczem do podjęcia właściwej decyzji. Dlatego WMH AGENCY rekomenduje, aby nie skupiać się na działaniach buzz marketing. Prędzej czy później ktoś dostrzeże, że pojawiające się o firmie komentarze, to nic innego jak działania sponsorowane. To bardzo mocno podważy wiarygodność przedsiębiorcy. W świetle tych faktów, właściwym działaniem jest pozyskanie opinii i recenzji od klientów bądź byłych pracowników. Jest kilka sprawdzonych metod jak można to wykonać, a do najbardziej popularnych zalicza się: personalizowany mailing z prośbą o publikację opinii. Taka wiadomość powinna zawierać link, który kieruje bezpośrednio do konta w Google Maps. Wiadomość powinna również zawierać element zachęcający do publikacji opinii, na przykład poprzez uzyskanie zniżki na kolejne zakupy. Innym sposobem pozyskania ocen w Google jest wywieszenie elementu zawierającego stosowną informacją na witrynie sklepu bądź w zakładce kontakt. Dzięki temu w prosty sposób potencjalni klienci uzyskają informację, że sklep internetowy podlega opiniowaniu w rankingu Google.
Ostatnim elementem związanym z wizerunkiem jest kasowanie hejterskich ocen. To coraz poważniejszy problem wielu firm. Negatywne opinie to wynik niezadowolonych pracowników bądź klientów. Tak sądzi wiele specjalistów z branży. Z danych WMH wynika, że w przeważającej większości negatywne oceny to efekt czarnego PR nieuczciwej konkurencji. W ten sposób firmy próbują przejąć potencjalnych klientów; ograniczyć działalność biznesową konkurencji; doprowadzić do likwidacji.
