październik 2020

Allegro.pl to platforma sprzedaży w sieci. Serwis umożliwia założenie bezpłatnego konta i za jego pośrednictwem sprzedaż produktów. Strona miesięcznie odwiedzana jest przez miliony użytkowników, co czyni ją najpopularniejszym sklepem internetowym. Wśród grona sprzedawców Allegro swoje konta posiadają topowe marki jak EUROAGDRTV czy Samsung. Natomiast największy odsetek stanowią drobni sprzedawcy. To oni walczą na polu kosztów i niskich marż, w celu zdobycia klienta. Jednym ze sposobów przyciągnięcia klienta do oferty jest posiadanie pozytywnych referencji o transakcjach.

Allegro umożliwia recenzowanie doświadczeń zakupowych w dwóch kluczowych kategoriach. Pierwsza to ogólna ocena Sprzedawcy. Składa się ona z określenia poziomu zadowolenia z jakości obsługi klienta, kosztów dostawy, zgodności produktu z ofertą. Druga kategoria to ogólna ocena produktu / marki. Im te wskaźniki są wyższe tym, większe jest prawdopodobieństwo zakupu. Wielu przedsiębiorców stosuje proste tricki na podbicie średniej oceny z recenzji. Jedną z popularniejszych metod jest 0 koszt wysyłki produktu. Oznacza to, że cena za wysyłkę produktu ukryta jest w cenie przedmiotu. W tej sytuacji algorytm Allegro umożliwia wyłącznie najwyższą ocenę w tej kategorii. Darmowa wysyła oznacza, że nie można ocenić jej jakości. Reszta elementów wchodzących w skład opinii podlega subiektywnej ocenie klienta. Dosyć częstą praktyką jest publikacja negatywnej recenzji nawet z błahych powodów, jak brak SMS z potwierdzeniem numeru listu przewozowego, bądź wiadomości e-mail z podziękowaniem za transakcję. Negatywna opinia na Allegro, wpływa na zmniejszenie wiarygodności Sprzedawcy w oczach potencjalnych klientów. To wiąże się z wieloma dolegliwościami. W pierwszej kolejności, spora grupa klientów będzie unikała transakcji wymagających przedpłaty. To natomiast powoduje wydłużenie procesu rotacji zasobów i gotówki w firmie. Dodatkowo płatność za pobraniem wiąże się ze zwiększonym kosztem obsługi logistycznej. Tym samym oferty produktów mogą stracić przewagę konkurencyjną. Kolejną dolegliwością jest fakt, że posiadanie negatywnych opinii na Allegro może doprowadzić do utracenia statusu Super-Sprzedawca, co wiąże się z mniej atrakcyjnym system rozliczenia i prowizji. Ten element znowu wpływa na wzrost kosztów operacyjnych sprzedawcy. Sposobem na negatywne opinie użytkowników Allegro jest ich moderowanie. Tutaj portal przewiduje dwie ścieżki. Pierwsza, formalna, polega na zgłoszeniu niezgodności opinii. W tym przypadku portal Allegro będzie mediatorem pomiędzy klientem, a sprzedawcą. Drugim sposobem jest kontakt bezpośredni ze sprzedawcą, w celu wyjaśnienia sytuacji. Jest to proces znacznie dłuży i obarczony sporym ryzykiem.

91 % klientów sklepów internetowych przed dokonaniem transakcji wyszukuje opinii w sieci. Z pomocą przychodzi wyszukiwarka Google. Po wpisaniu frazy składającej się z nazwy firmy i słowa „opinie” otrzymamy wszystkie dane dotyczące przedsiębiorcy. Zarówno te pozytywne jak i negatywne. Internet jest miejscem, w którym nic nie ginie, a usunięcie szkalujących lub podważających reputację treści jest prawie niemożliwe. Co więcej linki do tych negatywnych informacji są dostępne cały czas w sieci, 24 h przez 7 dni w tygodniu.

Kryzys w sieci często spowodowany jest nałożeniem się na siebie dwóch elementów: negatywnego doświadczenia klienta z firmą, oraz starych negatywnych opinii bądź recenzji. W tym przypadku klient powołuje się na wcześniejsze negatywne opinii, nawet te sprzed kilku lat, aby wytworzyć w sieci negatywnych wizerunek przedsiębiorcy. Co więcej w sieci istnieje spora grupa osób, która ma celowo podsyca kryzys w sieci. Uważają, że w sieci są tylko sami oszuści, a każda firma w ten czy inny sposób, próbuje wzbogacić się na nieuczciwych praktykach względem konsumentów. Właśnie w takie sposób dochodzi do sytuacji kryzysowej w Internecie. Rozwiązaniem tego problemu jest: aktywne udzielanie odpowiedzi na opinie internautów, a w szczególności te negatywne; traktowanie użytkownika indywidualnie, a nie jako zapis w tabelach Excela; przygotowanie oświadczeń dotyczących zaistniałej sytuacji. Wszystkie wymienione powyżej dobre praktyki, powinny kierować się zasadą prezentacji: faktów, relacji, sieci. Fakty powinny odnosić się do konkretnych danych, np. firma realizuje 1000 zamówień dziennie, na magazynie pracujemy na 3 zmiany; pracownicy pakują paczki nawet o 4 w nocy, więc raz na kilka tysięcy zamówień zdarzają się błędy. Relacje powinny skupić się na tym, aby przedstawić firmę jako miejsce współpracy, na które wpływa mają klienci, np. Wasze opinie pozwoliły Nam wdrożyć nowe ekologiczne opakowania paczek, co więcej jest to papier ekologiczny, pozyskiwany wyłącznie z prywatnych plantacji drzew, a nie zasobów Lasów Państwowych. Ostatnim elementem zarządzania kryzysem w sieci jest sieć. Przygotowany komunikat powinien trafić wprost do odbiorców, w łatwy i prosty sposób, np. poprzez wykorzystanie firmowego fanpage czy mailingu. Prawidłowo zarządzany kryzys może przerodzić się w sukces marki. Ostatnio taka sytuację przekuł na sukces sklep internetowy Moliera 2. To dystrybutor odzieży i obuwia premium. Nawiązując do stereotypów w relacjach męsko – damskich, uruchomił internetową zbiórkę pieniędzy na rzecz fundacji. Początkowo media ekscytowały się negatywnym przekazem kampanii, która sprowadzała kobiety do drugorzędnej roli w kontakcie z facetem. W ten sposób wszystkie ogólnopolskie media i portale internetowe powielały treści związane z marką i kampanią zbierania pieniędzy na rzecz fundacji. Tym samym marki będąca w ogniu krytyki, zebrała rekordową kwotę ponad 200 000 zł na rzecz fundacji. Zaangażowanie użytkowników było tak duże, że skutkiem tego kryzysu było wycofanie wobec marki oskarżeń o dyskryminację płciową; wzrost pozytywnego sentymentu w sieci o 1400 % i wsparcie wpłatami na rzecz fundacji od 1050 internautów. Dla porównania inne akcje prospołeczne lokalnych marek premium nigdy nie odnotowały tak dużego zainteresowania. Co więcej o firmie Moliera 2, dowiedziało się sporo osób. Przy zasięgach idących w miliony internautów, metody ilościowe, każą wyciągnąć wnioski, że pewien promil użytkowników został klientem tego sklepu internetowego. To niewątpliwie wielki sukces PR i biznesowy.

Gowork.pl to serwis pracy umożliwiający publikację ofert przez pracodawców. Jest to jedna z popularniejszych stron w sieci związanych z ofertami pracy. Portal przegląda miesięcznie ponad 3 mln realnych użytkowników, to stawia go w TOP 3 najpopularniejszych stron pośredniczących w znalezieniu pracy.

Poza głównym biznesem związanym z publikacją ofert pracy, portal posiada szeroką gamę produktów skierowanych do przedsiębiorców. Jedną z nich jest firmowy profil w zasobach portalu. Internetowy profil to nic innego jak wizytówka firmy zawierająca dane teleadresowe, dane identyfikacji podatkowej, link do strony internetowej oraz numer kontaktowy. Profil umożliwia zdobywanie opinii od pracowników, klientów i interesariuszy. Opinie publikowane są w formie krótkich treści tekstowych zawierających dodatkowo ocenę w skali od 1 do 5. Ocena 5 to najwyższa możliwa nota, ocena 1 najniższa. Dodatkowo opinie można publikować przypisując jej konkretny dział, np. ocenę działu marketingu firmy. Wszystkie opinie są anonimowe. Oznacza to, że dodanie recenzji nie wymaga żadnego logowania, rejestracji. Tym samym każdy użytkownik sieci, bez względu czy miał z firmą kontakt czy też nie, może bez żadnych zastrzeżeń opublikować ocenę firmy. Rodzi to poważne zastrzeżenia co do jakości opinii i recenzji. Ile z nich stanowią faktycznie klienci czy też byli pracownicy, a ile stanowią działania nieuczciwej konkurencji. Sam portal odcina się od publikowanych przez użytkowników treści. Twierdzi, że wolność słowa jest nadrzędną wartością, która nie może powodować prewencyjnej kontroli treści przez publikacją. Konkurencyjne wobec serwisu Gowork.pl nie widzą w tym problemu, co więcej dostrzegają plusy moderacji treści, ponieważ wtedy znika czarny PR czy też mowa nienawiści. Im mniej tego tym na wyższym poziomie odbywa się internetowa dyskusja. Wracając do serwisu Gowork, nie sposób nie zauważyć, że brak rejestracji użytkowników powoduje wzrost negatywnych komentarzy o przedsiębiorcach. Dlatego wiele firm szuka rozwiązania problemu. Często na własną rękę, próbując zastraszyć pracowników serwisu Gowork.pl. WMH AGENCY rekomenduje działania prawne o nazwie „czyszczenie gowork”. Usługa czyszczenia polega na weryfikacji treści komentarzy, następnie przygotowaniu argumentacji prawnej do ich skasowania. Kasowanie opinii jest trwałe, oznacza to, że raz usunięty komentarz nie zostanie przywrócony. Co więcej nie będzie on widoczny w sieci. Z doświadczenia Agencji PR wynika, że czas moderacji treści na portalu to od 14 do 21 dni. Koszt wykonania usługi jest uzależniony od skali problemu. Firma posiadająca kilkaset negatywnych ocen musi liczyć się z wydatkiem nawet kilku tysięcy złotych. Natomiast w przypadku MŚP, które zazwyczaj posiadają do 100-150 sztuk opinii skuteczne skasowanie negatywnych komentarzy to koszt maksymalnie kilkuset złotych.

Sklepy internetowe i przedsiębiorstwa prowadzące swój biznes w sieci, narażone są na negatywne opinie. Wielu przedsiębiorców dopiero po fakcie, dowiaduje się, że Internet jest pełny hejterskich treści szkalujących dobre imię. Niska wiarygodność i reputacja może wpłynąć na brak nowych zamówień czy problemy z rekrutacją pracowników.

Monitorowanie treści w sieci można realizować na kilka sposób. Jednym z bardziej popularnych, a co za tym idzie bezpłatnych, jest wpisanie nazwy firmy oraz frazy opinie. Następnie wyszukiwarka Google przedstawi listę linków zawierających wzmianki bądź odniesienia do nazwy firmy. Google nie zaprezentuje wyników wyszukiwania z podziałem na sentyment pozytywnych czy negatywnych. Należy wykonać to ręcznie. Przy mało znanej firmie czynność wystarczy powtórzyć 1-2 w miesiącu. Natomiast podmiot, o którym dosyć często pojawiają się nowe wpisy potrzebuje automatyzacji. Drugim sposobem monitorowania informacji w sieci jest narzędzie Google Alert. To bezpłatna aplikacja Google udostępniana w przeglądarce Chrome. Po wpisaniu fraz kluczowych, wybory kraju i częstotliwości pobierania treści, Google prześle firmie wiadomość zawierające zestawienie nowych treści na jej temat. Tym samym firma, bardzo szybko uzyska wiele ważnych informacji. Na tej podstawie można przygotować strategię zarządzania kryzysem bądź rozbudować opiniotwórcze treści. Minusem Google Alert jest brak możliwości podziału treści na pozytywne, negatywne i neutralne. Dodatkowo brak jest funkcji umożliwiających tworzenie raportów w formacie PDF. Wszystkie te dane należy pobrać do excela i dostosować je do wymogów raportowania w naszej firmie. Ostatnią opcją jest brand24.pl. To polska firma badająca treści w sieci i social media. Narzędzie o tej samej nazwie, umożliwia monitorowanie treści w sieci o firmie w czasie rzeczywistym. Co więcej brand24.pl rozwiązuje problem segregacji treści. Automatycznie przypisuje kontekst wypowiedzi na pozytywny, neutralny i negatywny. Ponadto narzędzie brand24.pl umożliwia generowanie raportów z formacie PDF. Dokumenty te zawierają wiele przydanych, a zarazem kluczowych informacji: wskaźnik negatywnych treści, liczba nowych pozytywnych wzmianek w ciągu 30 dni, popularne strony zawierające najwięcej odniesień do firmy, najbardziej aktywni użytkownicy. Koszt miesięcznej opłaty za korzystanie z narzędzia w zależności od pakietu to cena porównywalna z abonamentem telefonicznym. W przypadku wielu przedsiębiorstw monitorowanie treści w sieci pozwala na szybką reakcję. Moderowanie ocen, recenzji czy opinii umożliwia rozwiązanie problemu zanim on powstanie i przerodzi się w falę hejtu.