RTB, czyli co sprawia ze kliencie wierzą danej marce

2021-02-15

Każda marka składa obietnicę. Żeby ta obietnica, była skuteczna musi być i wiarygodna. Nazywa się Reason to Believe w skrócie mówiąc RTB to powód, dla którego potencjalny klient ma uwierzyć w Twoją ofertę. W sumie każda marka składa jakieś obietnice konsumentom, Używanie konkretnego balsamu, po którym pozbędziemy się cellulitu, zażywanie tabletek odchudzających, po których pozbędziemy się zbędnych kilogramów bez tych wszystkich uciążliwych ćwiczeń, takich przykładów RTB można podawać wiele, ale to zależy od branży i potrzeb klientów, które przez wcześniejsze ustalenie przez dział marketingowy.

Na samym początku ważne jest wyznaczenie realnych terminów, dzięki którym uda nam się przygotować RTB, marketing wymaga kreatywności nieodłącznym towarzyszem przy tworzenie RTB jest tak zwana burza mózgów.  twórz zespół i zaproś do niego osoby o różnych podejściach i stylach myślenia. Podczas tej współpracy może pojawić się wiele ciekawych pomysłów, na które trudno byłoby wpaść samemu, zgrany zespół to nie wszystko tworząc RTB bierzmy pod uwagę potrzeby naszych klientów zwracajmy uwagę na ich doświadczenia oraz problemy, z którymi spotykają się w życiu codziennym. Nikt nie jest taki sam i każdy klient jest inny to jednak można między nimi znaleźć jakieś wspólne cechy, na tej postawie staramy się tworzyć person i to dla nie twórz Reason to Believe. Pod uwagę weź to, że klienci mogą nie rozumieć niektórych technicznych detali i fachowego słownictwa, dlatego RTB powinno być sformułowane prosto i przejrzyście.

Claim marketing

Claim marketing, jak każdy rodzaj marketingu, musi walczyć o publiczność. Według badania Microsoftu z 2015 roku, już wtedy przeciętny człowiek był w stanie skupić uwagę krócej niż złota rybka. To oznacza, że każda marka ma około trzech sekund na to, aby przekonać konsumentów, by kupili właśnie ich produkt lub usługę. To wystarczy akurat, aby zdążyć przeczytać nazwę. Co, jeśli ta niewiele mówi? Claim marketing przychodzi z pomocą. Dobry claim dostarcza informacji na temat działalności firmy i służy długoterminowemu budowaniu świadomości marki. Może także kierować uwagę odbiorcy na misję firmy, przedstawiać jej zalety oraz podkreślać to, co stanowi o konkurencyjności firmy.

Osiągniecie sukcesu w e-commerce ważne jest w tym zrozumienie, co sprawia ze klienci dokonują zakupów w tym a nie innym sklepie, Poznanie ich motywacji pozwala lepiej przygotować strategię biznesową i skuteczniej prowadzić działania marketingowe. Więc co zatem sprawia ze klienci decydują się skorzystać z oferty danego sprzedawcy?

Czy oferować duży asortyment?

Tworząc sklep internetowy sądzimy ze, czym więcej produktów tym lepiej. Wtedy jest większa szansa, że klient znajdzie u nas tego, czego szuka, ma to jednak dwa oblicza.

Po pierwsze duży asortyment pozwala dotrzeć do nas klientom, którzy szukają konkretnej rzeczy. Używając porównywarki cen czy przeszukują Allegro, starają się wybrać dla siebie dany produkt w atrakcyjnej cenie. Jeśli nasza oferta jest szeroka, mamy szansę przyciągnąć do sklepu większą liczbę klientów i być może skłonić ich do dalszych zakupów przywiązując do własnej marki lub stosując zabiegi takie jak remarketing.

A z drugiej strony klient, jeśli nie jest zdecydowany na konkretny produkt może być przytłoczony zbyt dużym asortymentem a to może doprowadzić do paraliżu decyzyjnego stanowiący z wyborem odpowiedniej dla siebie opcji. W momencie, kiedy klient długo się zastanawia to może być dla niego frustrujące. Można jednak posiadać duży asortyment i uniknąć sytuacji paraliżu decyzyjnego klienta. Kluczem jest czytelna forma na stronie, zrozumiałe drzewa katalogów i optymalizacja stron produktów.

Również ograniczenie reklam i apel do działania, które sprawiają ze podróż zakupowa klienta będzie długa i męcząca, co niestety, ale doprowadzi do wyczerpania motywacji klienta, pamiętajmy, aby opisy produktów objaśniały różnicę produktów, co ułatwia wybór. Do tego sprawdzą się porównywarki cech, umożliwiające spis produktów na podstawie ich właściwości.

MOVEMENT MARKETING

Potentaci biznesowi są coraz bardziej świadomi praw, którymi rządzi się współczesny rynek nabywców. Zdaja sobie sprawę, jak jest ważne dla ich działalności społeczne zaufanie i co raz więcej z nich rozumie. Aby przekonać do siebie, marki potencjalnych klientów decydują się na wdrążenie do swoich działań promocyjnych, czyli do strategii movement marketingowej. Związana jest ściśle z ideą CSR Corporate Social Responsibility- społecznej odpowiedzialności biznesu.

Celem movement marketing jest pokazanie, że marka po za celem finansowym ma również inne a nawet ważniejszy cel czy nawet swego rodzaju misje.

Jeśli chcą udowodnić to konsumentom, międzynarodowe koncerny w swoich kampaniach podejmują tematy aktualnie istotne ze społecznego punktu widzenia. Tym samym, komunikują szerszej publiczności własne poglądy i wyznawane wartości, których uosobieniem staje się oferowany produkt, lub też świadczone usługi. Zaznaczmy, że tego typu rodzaj działalnościach są ważne autentyzm i takt, z jakim podchodzi się do określonego tematu a produkt powinien zejść na drugi plan, aby uwagę odbiorców skierować na konkretny problem. Co więcej, prowadzona przez markę narracja musi być spójna z jej wizerunkiem nie może nastręczać żadnych wątpliwości, co do jej autentyczności. Wykorzystywanie danego problemu społecznego jedynie w celach promocyjnych, sprawi, że marka znacząco straci w oczach potencjalnych konsumentów.

Strategia movement  marketing jest dla odbiorców jasno komunikowana za pomocą samego znaczenia terminu z Movement z języka angielskiego oznacza poruszanie, a wiąże się z tym, że kampania reklamowa wykorzystująca movement marketing ma widza poruszyć, zostać w pamięci, a także nakłonić do podjęcia konkretnych działań.

Movement marketing jest jednym z największych trendów we współczesnych działaniach marketingowych. Branżowi specjaliści starają się skonfrontować swoje strategie promocyjne ze zmianami zachodzącymi we współczesnym społeczeństwie, w którym to ekspozycja własnych przekonań i poglądów na nieraz bardzo kontrowersyjne tematy, odgrywa niezwykle istotną rolę.

JAK PORUSZYĆ KONSUMENTA I ZYSKAĆ JEGO POPARCIE?

Marka to nie tylko produkt ani usługi świadczone przez daną firmę. Są to wartości, z którymi chce się utożsamić i komunikować swoim klientom. Dzięki ich pomocy wzbudzać ich zaangażowanie w swoją działalność, i również kształtuje pewnego rodzaju przywiązanie do oferowanego produktu, który wraz z podjęciem odpowiednich działań marketingowych, także staje się ich uosobieniem.

Dzisiejsze marki coraz częściej decydują się przekonać świat, że ich produkty reprezentują znacznie więcej, niż mogłoby wydawać się na pierwszy rzut oka. Takie podejście nazywane jest movement marketingiem.

Szansa czy zagrożenie dla marki?

Obecne społeczeństwo oczekuje od światowych koncernów reakcji na aktualne problemy społeczne. Z wyników badań Edelman Trust Barometer to aż 80% konsumentów uważa za konieczne społeczne zaangażowanie potentatów biznesowych. Wynika to z faktu, że wiele osób wierzy w to, że działania przez nich podejmowane, mogą zaowocować realną zmianą na lepsze w konkretnej sferze ich życia. Posiadają, bowiem wszystko, co do tego potrzebne środki finansowe, renomę, a także siłę perswazji. Według raportu Edelman Earned Brand z 2017 roku, blisko 50% konsumentów uzależnia swoje decyzje zakupowe od poglądów, które reprezentuje marka. Znaczy to, że w sytuacji, gdy przekonania potencjalnego nabywcy będą z nimi nie zrozumiałe, to bardzo możliwe, że do transakcji nie dojdzie. Jednak na rezygnacji z nabycia konkretnego produktu najprawdopodobniej się nie skończy. Ze względu na ekspansję social media, marki decydujące się np. na okazanie wsparcia dyskryminowanej grupie społecznej, muszą liczyć się z różnorodnymi reakcjami w tym również negatywnymi komentarzami, które mogą doprowadzić do znaczących strat wizerunkowych.

Raporty Cone communications pokazują spójność własnych poglądów z tym, co reprezentuje konkretna marka, jest szczególnie istotna dla tzw. pokolenia Millenialsów. Jest to grupa, która ogromną wagę przykłada do społecznego zaangażowania przedsiębiorców, bo aż 70% z nich przyznaje, że są gotowi wydawać więcej na produkty koncernów, które prezentują podobne poglądy. Marki, aby pozyskać zaufanie Millenialsów muszą ukazać, że ich zaangażowanie społeczne jest autentyczne i poparte szczerą wiarą w prezentowane ideały. W przeciwnym przypadku będzie to swego rodzaju 'marketingowe samobójstwo’, ponieważ odbiorcy fałsz ten z pewnością wyczują.

Zaufanie, czy zawsze warto?

Zakupy online są objęte ryzykiem, ponieważ klient wydaje pieniądze a nie otrzymuje zakupionego produktu do ręki, więc jest zmuszony do zaufania sklepowi, że ten posiada dany produkt i wyśle go w podanym czasie. I to właśnie zaufanie do marki jest jedną z ważniejszych motywacji klienta sklepu internetowego. Profesjonalny wygląd strony jest podstawą w budowaniu zaufania, jej wygląd powinien być na czasie żeby nie odbiegał od designem i użytecznością od rozwiązań konkurencji.

Ale to nie wszystko, ważne jest również dostarczenie tzw. Społecznego dowodu słuszności.

Jest to potwierdzenie, że inne osoby, mogą poręczyć za markę, ponieważ same skorzystały już z oferty sklepu. Dzięki naszej skłonności do podążania za grupą dowód społeczny silnie motywuje do zakupu. Opinia klientów są ważne, tam gdzie ceny wysuwają się na plan pierwszy, czyli w porównywarkach cen, bardzo duże znaczenie dla klienta mają oceny sklepów. Na twojej stronie zadbaj o wyeksponowanie rekomendacji klientów, a także zabiegać o nie. Możesz w tym celu wykorzystać np. różnorodne gratyfikacje, a także mailowe prośby o opinie po zakupieniu produktu.

Aby sklep był godny zaufania, powinien mieć także klarowną politykę prywatności oraz zrozumiałe zasady zwrotu. Podstawowe znaczenie ma także bezpieczeństwo samej strony internetowej.

Domena sklepu powinna być zabezpieczona certyfikatem SSL. Dzięki niemu dane klienta są widoczne tylko dla właściciela witryny i transmitowane w sposób bezpieczny, z zachowaniem spójności oraz integralności. Certyfikat uniemożliwia wyświetlenie pod domeną innej strony niż strona jej właściciela oraz pozwala spełnić wymagania RODO.

Dzięki SSL klient może być pewien, że cyberprzestępcy nie wykradną jego danych osobowych czy danych karty kredytowej. Sprawia to, że sklep może liczyć na o 30% większe zainteresowanie klientów.

Rodzaje reklam

Platformy specjalizujące się w systemie RTB dają nam możliwość dostępu do większej liczby formatów reklamowych niż masz do dyspozycji w Google AdWords. Przykłady formatów reklamowych, które możesz wykorzystać w promocji serwisu w oparciu o kampanię RTB, to np.:

750×100

300×300

650×200

750×300

1002×200

Stawki za wyświetlenie banera promocyjnego na danej powierzchni reklamowej licytowane są na bieżąco za pomocą różnych algorytmów zależna jest to od danej platformy RTB.

Stawki za reklamy

To ile zapłacimy jest również uzależnione od kierowania przekazu promocyjnego do konkretnego użytkownika, formatów reklamowych, ich emisji, czy też wydawcy sieci. Warto mieć również na uwadze to, że stawki, tak jak w AdWords, zależą od konkurencji.

Na rynku jest wiele platform, które oferują zakup aukcji w czasie rzeczywistym, dlatego też każda z nich posiada inne zalety i daje nam zupełnie inne możliwości.

Reklama w systemie RTB to obustronna korzyść dla reklamodawcy jak i właściciela powierzchni reklamowej. Zaletami tego systemu z punktu widzenia wydawcy są niskie koszty kampanii, a także wygoda dla osób udostępniających przestrzeń reklamową, dlatego że reklama ta nie wymaga ciągłych zmian kodu dodanego na stronie. Reklamodawca zyskuje nową przestrzeń, gdzie może wyświetlać się jego reklama, zaś właściciel strony ma możliwość wykorzystania powierzchni, na której wcześnie nie było reklam. Dla reklamodawcy RTB to możliwość dostosowania kreacji do odbiorcy, ale również szansa na promocję bez ograniczeń na tysiącach stron internetowych oraz precyzyjne docieranie do osób zainteresowanych. Kolejną korzyścią dla reklamodawcy jest niski koszt. Zależy on od rynku, popularności formatu i profilu użytkowników. To wydawcy ustalają minimalną kwotę za wyświetlenie reklamy. A dostawcy reklam proponują maksymalną stawkę, którą są w stanie zaoferować za daną powierzchnię reklamową.

RTB i rzeczywistość jak naprawdę jest?

W świecie reklamowym przez nas produkt lub marka będą miały silne i wyraźne argumenty przemawiające na ich korzyść, które warto podkreślać w komunikacji. Co jeśli jednak jest inaczej, a nasze RTB, krótko mówiąc, nie jest szczególnie odkrywcze? Obserwując sytuację na rynku, nietrudno jest zauważyć, że dzisiaj produkty coraz mniej różnią się między sobą, a wszelkie nowości i innowacje, które mają stanowić o naszej przewadze, charakteryzują się niezwykle krótkim czasem życia i szybko są kopiowane przez konkurencję. Dlatego zastanówmy się czy warto, czy Reason To Believe:

• Naprawdę sprawdzi się w przypadku naszej kategorii,
• Rzeczywiście będzie oznaczać coś, co jest istotne z punktu widzenia konsumenta.

Miejmy na uwadze również, że oparcie komunikacji na wyraźnym podkreślaniu RTB, może być dość ryzykownym i łatwym do podważenia podejściem. Przykładem jest tutaj marka Danone, która przez bardzo długi czas stawiała na komunikowanie, że bakterie zawarte w jogurtach Activia wspomagają regularne funkcjonowanie przewodu pokarmowego, a napój DanActive podnosi odporność. Argumentacja ta została podważona przez Federalną Komisję Handlu w USA, co w rezultacie skończyło się dla marki kryzysem wizerunkowym oraz koniecznością zapłacenia wielomilionowego odszkodowania.

Nie zawsze cała sprawa musi być jednak tak poważna. Ciekawym i wartym do przemyślenia przykładem komunikacji opartej na RTB jest także kategoria kosmetyków przeciwzmarszczkowych. Marki od lat robią wyścigi w wymyślaniu kolejnych składników i formuł, które mają nam pomóc w walce z upływającym czasem drony kosmetyczne, Izo flawony sojowe, kompleks fitoestrogenowy, technologia hybrydowej fuzji. To tylko, co niektóre przykłady. Oczywiście, wykorzystanie tego typu języka ma służyć budowaniu wrażenia eksperckości i profesjonalizmu, pytanie tylko gdzie w tym wszystkim jest konsument i czy taka komunikacja jest jeszcze dla niego zrozumiała? Wiele marek, w pośpiechu za kolejnymi dowodami na słuszność przedstawianej korzyści, zapomina, że kategoria przeciwzmarszczkowa to także (a może przede wszystkim) emocje związane z naszym samopoczuciem, czy samooceną.

Inne podejście do RTB

Jest coraz więcej marek, które zaczynają dostrzegać rolę emocji w komunikacji, które w przeciwieństwie do RTB, są trudne do podważenia czy skopiowania przez konkurencję. Również badania, które mówią o tym, że głównie kupujemy to, co widzimy a nie rozumem, wydają się potwierdzać słuszność właśnie takiego podejścia.

Wyjaśniając tytuł RTB to coś, co powinno zostać określone już na etapie myślenia o marce i produkcie, ponieważ musimy wiedzieć, co i dlaczego obiecujemy konsumentom. Niekoniecznie jednak należy koncentrować wokół RTB sam przekaz, gdyż jest to podejście bardzo niepewne, a obecnie znacznie ważniejsze i efektywniejsze okazuje się budowanie emocjonalnej więzi z konsumentem.

Konkurencyjne ceny

Cena produktu wciąż jest głównym wizerunkiem zachęcający klientów do dokonania zakupów. Cena jest widoczna w szczególności w porównywarkach cen, koszt dostawy ma wpływ na produkt.

Warto informować klienta na samym początku dodania produktu do koszyka o cenie wysyłki, aby uniknąć jego rezygnacji z zakupów, gdy uświadomi sobie ostateczny wydatek.

Zwiększeniem motywacji klientów do zakupów jest także proponowanie im darmowej dostawy. W ten sposób możemy poprawić jeden z kluczowych wskaźników efektywności w e-commerce, czyli AVO średnią wartość zamówienia. Określając próg zamówienia, od którego klient nie zapłaci za przesyłkę, skłaniamy go do dokonania większych zakupów.

Pamiętajmy również o rabatach i promocjach. Można stosować je dla wszystkich klientów, informując o nich na stronie, ale także wysyłać spersonalizowane oferty klientom, którzy dokonali już zakupu w sklepie. Użyć do tego celu warto narzędzi remarketingowych, dzięki czemu w sposób automatyczny do klienta trafią propozycje dostosowane do jego potrzeb. Wykorzystujemy w ten sposób dane, które zgromadziliśmy podczas dokonywania przez niego transakcji. Warto, aby rabaty miały ograniczenie czasowe, gdyż motywuje to do dokonania szybszego zakupu w innym przypadku klient może zapomnieć o ofercie.

Dobrą motywacją dla klientów może być uczestnictwo w programie lojalnościowym. Gromadzenie punktów zachęca to dokonania ponownego zakupu, aby je wykorzystać. Program lojalnościowy daje też wrażenie uczestniczenia w ekskluzywnym klubie, zwiększając przywiązanie do marki. Przykładem dobrze opracowanego programu współpracy z klientami jest Program Partnerski oferowany przez nazwa.Pl. Klient poprzez uczestnictwo w tym programie (szczegóły na stronie https: //www.nazwa.pl/program-partnerski), dzięki własnemu zaangażowaniu polegającemu na promowaniu usług świadczonych przez firmę, uzyskuje prowizyjne wynagrodzenie, które może w późniejszym czasie wykorzystać do opłacenia posiadanych przez siebie usług w nazwa.pl lub może wypłacić (w formie przelewu) na swój rachunek bankowy.

Feedback niezamówiony

Co to takie? Najprościej mówiąc jest informacją zwrotną do Twoich klientów, polega na zbieraniu wzmianek internetowych, które zostały opublikowanie w sieci przez bardziej zmotywowanych użytkowników.

Brand24, narzędzie do monitoringu Internetu, reaktywnie śledzi wszystko, co Internauci umieszczą w sieci. Jest to swojego rodzaju osiedlowa sąsiadka, która obserwuje przez okno wszystko, co się dzieje w okolicy. Obserwuje i wyłapuje najciekawsze kąski. Ona nie musi zadawać żadnych pytań, ponieważ podwórko opowiada jej całą historię. To wszystko, co ją interesuje. Feedback niezamówiony ma ogromną przewagę, ponieważ pozwala klientom naturalnie się wygadać i powiedzieć, co mają na sercu. Nie wbijamy ich w konkretny kontekst myślowy, czy scenariusz, jakim mają podążać. W ten sposób klienci mogą otwarcie wyrazić siebie, pokazując swoją prawdziwą naturę. I właśnie dzięki temu możemy dowiedzieć się, czego naprawdę potrzebują.

Słuchanie klientów to nie jedyna funkcja, jaką oferuje Brand24 w swoim panelu. Jak sam Sadek wspominał setki razy, narzędzie może być bardzo pomocne w monitorowaniu własnej marki, konkurencji, czy też w mierzeniu efektów naszych kampanii marketingowych. Obszary zastosowań Brand24 są niezliczone i pewnie sam Sadek nie poznał jeszcze ich wszystkich.

Z badań wynika, że, podobnie jak w przypadku monitoringu Internetu, mierzenie satysfakcji i lojalności klientów jest w tym momencie najbardziej popularnym zastosowaniem ankiet internetowych. W Stanach Zjednoczonych nikt nie pyta, do czego są potrzebne tego rodzaju ankiety, ani czy warto jest analizować poziom satysfakcji klienta. W wielu amerykańskich firmach wskaźniki satysfakcji oraz lojalności klientów stanowią jeden z głównych KPI na wielu poziomach przedsiębiorstwa. Zarówno w wymiarze strategicznym, jak i taktycznym, czy operacyjnym.

Pamiętaj również, że jest bardzo duża grupa niezadowolonych klientów, którzy po prostu odejdą do konkurencji, jeśli nie zostaną zapytani o feedback. Co więcej, feedback niezamówiony jest zazwyczaj następstwem skrajnego doświadczenia. Zarówno w przypadku bardzo pozytywnego, jak i negatywnego doświadczenia, konsumenci czują społeczną potrzebę, żeby podzielić się tym z innymi użytkownikami. Chcą oni w ten sposób zarekomendować produkt, czy usługę, które spełniły ich oczekiwania w najwyższym stopniu lub przestrzec innych przed fatalną obsługą. Jednak, co w przypadku neutralnych opinii, których jest znacznie więcej? One również są niezmiernie ważne, jeśli chcesz uzyskać pełny obraz tego, jak widzą Cię Twoi klienci.

Odkrycie tych mniej skrajnych opinii będzie wymagało proaktywnego podejścia do klienta i to jest właśnie to, co robimy w Webankiecie. Coraz częściej, jeśli chcemy uzyskać odpowiedź na swoje pytanie, musisz najpierw zapytać! Stwórz scenariusz, który będzie zawierał wiele pytań. W przypadku Webankiety będzie to kwestionariusz. Jak i w przypadku wykorzystania tej formy ankietowania, jak i wielu innych (CATI, CAWI, itp.) z łatwością możesz dowiedzieć się, co klienci mają do powiedzenia na temat środowiska Twojej firmy. Ten rodzaj feedbacku definiujemy, jako feedback zamówiony.

Co zyskujemy mając feedback zamówiony?

Jednak może się wydawać, że feedback zamówiony dostarczy jedynie te odpowiedzi, które chcesz usłyszeć. Jednak niezmiernie ważnym elementem jest bezpośrednie docieranie do klientów oraz zadawanie czasem podchwytliwych pytań, które pomogą Tobie odkryć rzeczy, których klient może nie być w pełni świadomy. Takie informacje są kluczowe dla Twojego biznesu. Co więcej, konsekwencją takiego “torowania” respondenta jest to, że wbijamy go w pewien ciąg myślowy, dlatego nie ma tu miejsca na luźne i nieuporządkowane przemyślenia. To wygląda trochę, jak w przypadku zwykłej rozmowy z drugą osobą. Kiedy Ty mówisz, Twój partner słucha i stara się dopasować do tematu konwersacji.

Ankiety są bardzo ważne dla sukcesu firmy. Możliwość zadania pytań na tematy najbardziej Ciebie interesujące jest kluczowa. Jak już wcześniej zostało wspomniane klienci mogą nie być w pełni świadomi czynników, które determinują Twój sukces. Dodatkowo to Ty musisz nauczyć się, jak w sprytny sposób zadawać mądre i podchwytliwe pytania, które pozwolą Ci uzyskać wystarczającą wiedzę na temat Twoich klientów.

Gromadzenie feedback

Zbieranie feedbacku zamówionego jest dość proste, musisz stworzyć odpowiednią ankietę, która obejmie kluczowe aspekty satysfakcji i lojalności klientów. Co ważniejsze, powinieneś wypracować strategię zbierania opinii od Twoich klientów. Słuchanie swoich klientów nie może być jednorazowym wydarzeniem! Słuchanie opinii powinno być dla Ciebie codziennością. Każdego dnia wyślij e-maila z zaproszeniem do wypełnienia ankiety do 1% Twoich klientów i każdego dnia niech będzie to inny jeden procent, aż dotrzesz do końca listy. Wtedy możesz zacząć od nowa. Takie rozwiązanie nie tylko pozwoli Ci na pozyskanie wartościowych informacji na temat Twojej marki i poziomu obsługi klienta, ale również ułatwi Ci analizowanie wszystkich odpowiedzi. Jestem przekonany, że nie chciałbyś utknąć ze stertą tysięcy wypełnionych kwestionariuszy, przez które musiałbyś przebrnąć za jednym razem. Ponadto, codzienne zbieranie feedbacku zmniejszy ryzyko przeoczenia ważnych informacji, które mogłyby Ci umknąć pomiędzy kolejnymi falami ankietowania.

Oto sześć rad na efektywne zbieranie feedbacku

1. Na podstawie poziomu satysfakcji i lojalności podziel klientów na kilka grup, którym przypiszesz inne wartości. Musisz nauczyć się priorytetyzować komunikację z klientami, którzy są najwięcej warci dla Twojej marki. Są wiele sposobów na pogrupowanie klientów o różnym poziomie satysfakcji.
2. Przeanalizuj różne strategie komunikacji z utworzonymi grupami klientów. Nie możesz każdego odbiorcy traktować w ten sam sposób, ponieważ wymagają oni indywidualnego podejścia. Dopasuj komunikację do każdej z grup, aby jak najlepiej spełnić oczekiwania klientów
3. Gromadzenie i analizowanie feedbacku powinno od teraz, gdy wcześniej nie było to teraz powinno być Twoim codziennym zadaniem. Nie możesz traktować słuchania klientów, jako jednorazowe wydarzenie, które przeprowadzisz raz na kwartał. Pamiętaj, że „customer is king”, a studiowanie jego opinii powinno być Twoim priorytetem.
4. Zarówno feedback zamówiony, jak i niezamówiony zasługuje na specjalną uwagę. Nie lekceważ żadnego głosu Twojego klienta, niezależnie od tego, czy jest to opinia, o którą pytałeś, czy nie
5. Śledź proces zamykania pętli. Upewnij się, że każdy niezadowolony klient zostanie odpowiednio potraktowany
6. Nigdy nie lekceważ powtarzających się problemów, które zgłaszają Twoi klienci. Wiele firm ma w zwyczaju ignorować sprawy, które się powtarzają w przypadku wielu użytkowników. Jest to jeden z najgorszych błędów, które możesz popełnić. Powtarzające się problemy z reguły wskazują na jakieś niedociągnięcie w podstawowych elementach obsługi. Jeśli wielu klientów zgłasza ten sam problem, powinieneś od razu przyjrzeć się temu i jak najszybciej rozwiązać sprawę.

Głównym celem tego artykułu jest podsumowanie oraz usystematyzowanie pewnej wiedzy na temat zbierania feedbacku. Aby osiągnąć sukces w biznesie należy słuchać klientów i nie ma, co do tego wątpliwości. Jak co do tego, że Słowacki wielkim poetą był. Zapamiętaj feedback możesz zamówić i dzięki jemu dowiedzieć się, co należy uczynić, aby ulepszyć satysfakcję i poziom lojalności klienta. Jednakże, możesz też nasłuchiwać głosu klientów, czyli feedbacku niezamówionego i poznać ich prawdziwą naturę.

Czy tak naprawdę ludzie wierzą w reklamy i dlaczego?

Tak forma przekazywania informacji o danym produkcie czy usłudze często ma na celu uzyskanie jak największego zysku ze sprzedaży, przez co nie zawsze dostajemy rzetelne wiadomości. Moim zdaniem coraz więcej ludzi podchodzi do tego sceptycznie i nie daje się ponieść kolorowej okazji.

Reklamodawcy mają za zadanie tak efektownie urozmaicić reklamy, aby przyciągały uwagę i zbudzały zainteresowanie społeczności. Produkty są, więc też idealizowane. Wyolbrzymiane są ich zalety, które nie zawsze są zgodne z prawdą. Za to o wadach, które posiada najczęściej każdy produkt, zazwyczaj nie ma słowa. Również ceny potrafią być zaniżone. A różne rabaty, przeceny, itp., nieraz wcale nie mają miejsca. Do tego, ci bardziej nieuczciwi potrafią reklamować identyczne, lub bardzo podobne produkty, ale pod inną nazwą i opakowaniem. Reklamy często zaślepiają nas wszystkich, pokazując jak to szybko możemy mieć coś, o czym od zawsze marzyliśmy, czy nieraz wręcz wmawiają nam, że to właśnie ten produkt jest nam potrzebny i musimy go mieć. Jednak ludzie (często nawet z braku środków pieniężnych) nie ulegają. Potrafią odróżnić rzeczy potrzebne, od tych mniej ważnych. A jeśli ktoś się kiedyś zawiódł [i]na jakimś produkcie kupionym z reklamy, na pewno rozpowie to wśród rodziny i przyjaciół.

Nadmiar reklam też sprawia, że człowiek jest już znudzony. Przykład jest prosty. Kto z nas lubi, gdy podczas oglądania ciekawego filmu w telewizji, co chwilę puszczane są reklamy i to często te same w krótkich odstępach czasu. Ludzie często ,,podłapują,, też jakieś śmieszne, chwytliwe dialogi czy slogany z reklam, ale produkt mało, co ich obchodzi.

Reklamy raczej nie przenikają do ludzkiej podświadomości, aż tak żeby chcieć mieć coś od razu. Większość ludzi kupuje to, co jest im potrzebne. Oczywiście rzecz ma się trochę inaczej, jeśli chodzi o dzieci. Nimi jest łatwiej manipulować, zwłaszcza, gdy zobaczą piękną, nową zabawkę itp., Ale na szczęście dorośli rodzice mają tyle rozumu, że nie ulegają i nie kupują wciąż kolejnych, supernowoczesnych i nie potrzebnych zabawek.

Tak, więc, to czy uwierzymy reklamom zależy od nas. Ale zawsze trzeba pamiętać, że to tylko namawianie, które w zamyśle ma przynieść jak największy zysk dla producentów. Jeśli chcemy być zadowoleni z zakupionego produktu, ważne żeby dokładnie go obejrzeć i wypytać o wszystko, co nas interesuje.

10 błędów reklam internetowych

1. Iluzja zgody

• Dostawcy reklam internetowych i związanych z nimi narzędzi (firmy z tzw. branży adtech) sądzą, że użytkownicy dobrowolnie zgadzają się na udostępnianie swoich danych, żeby „doświadczać sieci w sposób spersonalizowany”. Choć to, co firmy adtech nazywają „zgodą”, często nie ma nic wspólnego z przepisami RODO.

2. Inwazyjne profilowanie

• Biznes reklamowy stworzył szereg narzędzi, które umożliwiają śledzenie ludzi w sieci. Zawiązując informacje z wielu różnych serwisów jednocześnie (cross-site tracking), dostawcy reklam łączą dane o tym, co oglądamy i czytamy w trakcie całej naszej aktywności online. Na stworzenie jeszcze dokładniejszego profilu pozwala wymiana tych informacji między urządzeniami (cross-device tracking), np. prywatnym smartfonem i służbowym komputerem. Biznes reklamowy wykorzystuje nowe, niewidoczne dla laika metody śledzenia, których zadaniem jest obejście ustawień przeglądarki blokującej ciasteczka. Taką rolę spełnia np. odcisk palca przeglądarki (browser fingerprinting). Normą jest wymiana danych: po skończonej licytacji reklamowej firmy biorące w niej udział udostępniają sobie nawzajem nasze identyfikatory w procesie synchronizacji ciasteczek (cookie syncing). Oznacza to, że przy następnej licytacji uczestnicy aukcji będą w stanie ustalić, że „Użytkownik 123” w ich bazach danych to ta sama osoba, która w serwisie onet.Pl ma identyfikator „ABC”.

3. Nieustanny wyciek danych

• Kiedy dane trafiają na serwer giełdy reklamowej, tracimy nad nimi kontrolę. Intymne szczegóły na nasz temat wędrują do setek albo tysięcy firm, miliardy razy dziennie.

4. Brak przejrzystości

• Jako użytkownicy niestety, ale nie mamy dostępu do swoich danych często całkowicie tracimy je z oczu. Dla przeciętnego użytkownika samo zidentyfikowanie firm, które dysponują jego danymi, jest niezwykle trudne. Kluczowe identyfikatory wykorzystywane przez brokerów danych do oznaczania konkretnych użytkowników i personalizowania reklam nie są ujawniane osobom, których dotyczą. Ten swoisty paragraf 22 jest nie do pogodzenia z wymaganiami RODO, zwłaszcza z zasadą przejrzystości.

5. Potencjał dyskryminacji

• Marki brną do tego, żeby pojawiać się w środowisku dla nich bezpiecznym (Brand safe environment), sprawia, że niektóre rodzaje treści otrzymują etykietę „niemonetyzowalnych”, pozbawiając ich wydawców dochodów z reklam. Marki tworzą czarne listy stron i słów kluczowych, w towarzystwie, których nie chcą się reklamować, co zapobiega wspieraniu mowy nienawiści lub dezinformacji klimatycznej. Na przykład linia lotnicza nie chce kojarzyć się ze słowami „terror” lub „katastrofa”. Ale listy słów kluczowych mogą blokować i często tak się dzieje treści, w których pojawiają się słowa takie jak „lesbijki” lub „muzułmanie”, co ogranicza możliwości zarabiania na reklamie treściom tworzonym dla społeczności muzułmańskich i LGBTQ+. Brytyjska organizacja branży reklamowej Outvertising liczy , że w ten sposób wykluczanych z możliwości pozyskiwania środków z reklam jest aż 73% bezpiecznych treści związanych z LGBTQ+.

6. Domyślne i w fazie projektowania

• RODO wprowadziło pojęcia privacy by design (prywatność w fazie projektowania) oraz privacy by default (prywatność jest chroniona domyślnie). znaczy to, że każda firma, projektując, wdrażając i wykorzystując narzędzia do przetwarzania danych osobowych, jest zobowiązana uszanować prywatność osób, których dane przetwarza. Wysoki standard ochrony prywatności powinien być ustawiony domyślnie, co oznacza, że użytkownik nie musi podejmować żadnych działań (np. zmieniać ustawień), żeby się nią cieszyć.

7. Wsparcie internetu

• Istotą reklamy jest monetyzacja uwagi. Czym więcej ludzi wyświetli reklamę lub nią odwiedzi, to tym więcej reklamodawców są gotowi zapłacić. Ten mechanizm ponosi sporą część winy za popularyzację clickbaitów i taniej sensacji, a za tym idzie pogorszenie, jakości mediów i dyskursu publicznego. Całkowicie zautomatyzowane i nieprzejrzyste systemy licytacji są atrakcyjne dla wydawców fake newsów. W ten sposób pieniądze przeznaczane na reklamy przez największe światowe marki wspierają ekstremistyczne i fałszywe treści. Szacuje się, że w 2019 r. reklamodawcy na całym świecie stracili ponad 30 miliardów dolarów przez oszustów wykorzystujących boty do nabijania kliknięć i wyświetleń. Światowa Federacja Reklamodawców ocenia, że do 2025 r. malwersacje związane z reklamą będą drugie na świecie pod względem wielkości po handlu narkotykami.

8. Pośrednicy zamiast prawdziwych pośredników

• Reklamy wspierają wydawców, pozwalając im płacić za tworzenie treści, i umożliwiają dostęp do wiadomości każdemu, niezależnie od jego funduszy to najmocniejszy argument branży reklamowej, który ma zniechęcić twórców prawa i urzędów do narzucania ściślejszych reguł. W rzeczywistości do wydawców trafia tylko niewielki ułamek pieniędzy przeznaczanych na spersonalizowaną reklamę. Między 55% (dane branżowe) a 70% (zgodnie z eksperymentem brytyjskiej gazety The Guardian) pieniędzy wydanych na reklamę trafia w ręce pośredników (por. Krajobraz marketingowy w 2019 r.). Określa się to jako podatku dochodowego.

9. Zostające ślady

• Nadmierna ilość niepotrzebnych danych trzeba gdzieś przechować i przetworzyć. To wymaga ogromnych zasobów energii. Według badań przeprowadzonych w 2016 r. reklama internetowa zostawia za sobą ślad węglowy wielkości 60 milionów ton, ca to odpowiada 10% całej emisji generowanej przez infrastrukturę internetową na świecie albo 60 milionom lotów między Londynem a Nowym Jorkiem.

10. Większy problem

• Choć na rynku działają tysiące firm reklamowych, reklama internetowa pozostaje duopolem Google’a i Facebooka. Według niektórych szacunków dwaj giganci reklamowi kontrolują 84% rynku reklamy online. Większa część reklam sprzedają w ramach własnych serwisów np. Instagram czy YouTube, chociaż Google dodatkowo zarządza giełdami reklam na zewnętrznych stronach. Nawet, jeśli mechanizmy śledzenia przez podmioty trzecie i giełdy reklamowe przestaną być legalne, Google i Facebook przetrwają dzięki danym zgromadzonym przez swoje własne platformy internetowe. To nie znaczy, że powinniśmy ignorować naruszenia, do których dochodzi na giełdach reklam, ale że musimy traktować ten wątek, jako element szerszej debaty o przyszłości Internetu.

Podsumowanie

Zostały wyjaśnione i wymienione najważniejsze motywacje klientów sklepów internetowych. Są one jednak także bardziej indywidualny charakter. Kluczem jest trafne określenie swojego celu. Motywacje klientów mogą mieć charakter psychologiczny, wynikać z czynników demograficznych czy być związane z zainteresowaniami, sytuacją zawodową lub osobistą.

Poznanie targetu pozwala wykorzystać te dodatkowe cechy klientów do lepszego przygotowania działań marketingowych i kształtu oferty. Nie zapominajmy jednak, że zaufanie, asortyment i ceny stanowią niezmiennie podstawowe czynniki decydujące o tym, czy klienci dokonają zakupu w naszym sklepie.