Usuwanie negatywnych opinii w internecie
2019-08-16
Usuwanie negatywnych opinii w internecie jest bardzo popularną praktyką, lecz czy zawsze jest dobre? Z jednej strony mamy wolność słowa i każdy może wyrazić swoje prywatne poglądy. Jednakże czasami zdarza się tak, że negatywne recenzje zostały wystawione przez konkurencyjną firmę lub przez osoby, które nigdy nie korzystały z danych usług czy też produktów. Wtedy pojawia się problem, ponieważ zazwyczaj nie wiemy co zrobić w takiej sytuacji.
NEGATYWNE OPINIE – GENEZA
Często spotykamy się z negatywnymi opiniami. Tak samo jak w codziennym życiu ktoś skrytykuje nasze zachowanie tak samo może się to stać w sieci. Niesie to jednak za sobą bardzo duże konsekwencje wpływające na nasz biznes. Warto jednak zastanowić się nad genezą negatywnych opinii.
Negatywny komentarz – na pierwszy rzut oka powinniśmy się przejmować jednak powinniśmy się zastanowić czego dotyczy czy nie jest to działanie konkurencji, zwolnionego dyscyplinarnie pracownika czy innej firmy.
Działanie konkurencji to nieczysta gra która może mieć wpływ na to jak odbierają nas nasi kontrahenci, dostawcy a przede wszystkim Klienci. Walka na rynku w każdej branży jest tak wielka że niekiedy firmy praktykują takie zagrywki. Komentarze zalewają fora w jednej chwili – nagle pojawia się kilkanaście lub kilkadziesiąt negatywnych opinii. Warto się temu przeciwstawić i działać, ponieważ Klient spojrzy w pierwszej kolejności na negatywne opinie i nie będzie patrzył, że napisane są co dwie lub trzy minuty.
Jeśli komentarz zawiera prawdziwe informacje, wtedy należy skomunikować się z użytkownikiem który pozostawił opinię o ile jest to możliwe. Najlepiej polubownie załatwić tę sprawę i nie powodować dalszych negatywnych emocji. Bardzo często opinie te są napisane pod wpływem emocji, impulsu. Moderacja takich komentarzy odgrywa ważną rolę w budowaniu pozytywnego wizerunku firmy.
Nierzadko zdarza się, że ktoś pomylił firmę – prosty przykład – przyjmijmy, że mamy dwie firmy o nazwie XYZ w żaden sposób ze sobą nie powiązanych. Jedna zajmuje się sprzedażą butów, a druga zajmuje się wykończenie wnętrz. Zdarzyć się może, że w przypływie emocji użytkownik nie sprawdzi, której firmie dodaje opinie i w taki oto sposób wystawia opinie nie tej firmie, której zamierzał. Kiedy się zorientuje, że popełnił błąd najczęściej macha ręką ze stwierdzeniem „Aaaa, trudno, zdarza się” nie mając świadomości, że negatywna opinia może nieść za sobą konsekwencje.
USUWANIE NEGATYWNYCH OPINII W INTERNECIE
W momencie, w którym otrzymujemy negatywną opinię w internecie, to pierwszą rzeczą, jaka przychodzi nam na myśl, jest po prostu pozbycie się niekorzystnej recenzji. Co więcej, zdarza nam się pod wpływem emocji odpisać na nią, używając do tego wulgaryzmów. Nie jest to dobre podejście i powiem więcej, nie zawsze warto usuwać tego typu komentarze. W dodatku same serwisy i portale, na których owe opinie można zamieścić, niechętnie się ich pozbywają.
Wiąże się to z faktem, że ich działanie polega właśnie na zbieraniu recenzji zarówno tych pozytywnych i negatywnych. Dzięki temu potencjalny klient może sprawdzić obiektywną ocenę danego miejsca, usługi lub produktu. Co więcej, administratorom zależy na tym, aby wolność była przestrzegana, jeśli dana opinia nie budzi wątpliwości związanych z jej autentycznością i zgodnością z prawem, to nie będą chcieli jej usunąć. Warto też dodać, że powinno nam zależeć na konstruktywnej krytyce, ponieważ dzięki niej wiadomo jakie aspekty warto poprawić. Potencjalni klienci, którzy widzą same pozytywne opinie, mogą stwierdzić, że są one sztucznie wystawione, a tego chyba nikt nie chce.
Muszę też dodać, że nawet jeśli uda się takiej opinii pozbyć, to można na tym wyjść źle. Przede wszystkim, jeśli osoba napisała konstruktywny komentarz, zostanie on usunięta, a ona to zobaczy, może wyrządzić więcej szkód. Istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo, że poinformuje o tym fakcie wiele osób, a co za tym idzie, stracimy potencjalnych klientów.
CO ZROBIĆ PO OTRZYMANIU NEGATYWNEJ OPINII?
Na początek najlepiej odetchnąć i spróbować postawić się w sytuacji, w której znalazła się osoba wystawiająca daną opinię. Kolejnym etapem powinno być samo odpisanie na dany komentarz, ale w sposób neutralny z wyrażeniem szczerych chęci do rozwiązania problemu. Warto zaproponować kontakt przez prywatną wiadomość, telefonicznie, mailowo lub osobiście. Takie zachowanie pokaże wszystkim, że potrafisz zachować się stosownie do sytuacji i nie boisz się konfrontacji.
KIEDY REAGOWAĆ?
W momencie kiedy dowiemy się o pojawieniu się nowej opinii powinniśmy reagować praktycznie natychmiastowo. Pozwoli to nie tylko sprawniej skasować dany komentarz, ale przede wszystkim zminimalizuje szkody, które może ten wpis spowodować.
Portale zarejestrowane w tzw. Rajach podatkowych często stanowią duży problem, ponieważ opinie mogą tam dodawać niezarejestrowani użytkownicy. Portale te działają w większości po to by wymuszać opłaty za skasowanie opinii z danej strony. Warto sprawdzić co to za portale i w przypadku kiedy Klient odwoła się do tych opinii przedstawić sytuację.
KIEDY WARTO PRÓBOWAĆ USUNĄĆ OPINIĘ?
Przede wszystkim w momencie, w którym występuje zniesławienie. To samo tyczy się działań nieuczciwej konkurencji, które polegają na publikowaniu nieprawdziwych negatywnych opinii w celu manipulowania opinią. Co więcej, warto to też zrobić, gdy w danym komentarzu występują przekleństwa lub mowa nienawiści. W każdym z tych przypadków powinno się zwrócić do administratorów strony z prośbą o usunięcie treści. Warto też dodać, że istnieje duże prawdopodobieństwo, że takie zapytanie zostanie rozpatrzone pozytywnie i negatywna treść będzie usunięta.