Co to jest moderacja social media?
2022-03-23
Co to jest moderacja social media?
Przy dobrym planie i strategii marketingowej zaistnienie w oczach odbiorców w social mediach nie jest tak trudne, jak się wydaje. Tworzenie i publikacja wartościowych treści z pewnością spowoduje, że internauci będą chętnie wchodzić w interakcje. Zostawianie komentarzy pod postami, reagowanie na klipy i wpisy, udostępnianie – to działania, na których zależy każdemu przedsiębiorcy czy influencerowi. Pomaga to zbudować pozytywny wizerunek w sieci i zdobyć zaufanie klientów. Jednak im większa popularność, tym trudniej zapanować nad działaniami internautów. A te nie zawsze będą przychylne. I tutaj do pracy wkracza moderacja social media.
Na czym polega zarządzanie social mediami?
Tworzenie treści i ich publikacja to dopiero pierwszy krok w zarządzaniu social mediami. Największa praca zaczyna się dopiero wtedy, gdy odbiorcy zaczynają reagować na treści. Aby zbudować zaufanie wśród internautów i świadomość na temat marki, musisz wejść z nimi w interakcje. To pierwsze i najważniejsze zadanie moderacji social media. Myślisz, że oznacza to tylko odpowiadanie na komentarze i wiadomości prywatne? To tylko jeden z elementów związanych z moderowaniem social mediami. A i on nie jest tak oczywisty, jakby mogło się wydawać. Co to jest moderacja social media i co musisz o niej wiedzieć?
Social media marketing – zadania moderatorów
Moderacja social media to osoby, które odpowiedzialne są za działania związane z obsługą klientów. Jest ona odpowiedzialna za budowanie wizerunku marki. Jej działania mogą znacząco obniżyć koszty związane z content marketingiem. Moderator może bowiem wpływać na pozycjonowanie się i odbiór przez klientów treści już udostępnionych w sieci. Dzięki temu internauci nie są „zalewani” wciąż nowymi postami czy klipami, a ty nie ponosisz kosztów związanych z ich tworzeniem. Jest to tak zwany recykling treści, często wykorzystywany przy zarządzaniu social mediami.
Funkcją moderatora jest również sprzedaż produktów/usług, o czym często się zapomina. Moderator swoimi odpowiedziami powinien nie tylko rozwiewać wątpliwości odbiorców, ale także w nienachlany sposób skłaniać ich do skorzystania z oferty. Bardzo ważne jest więc aby moderator stosował odpowiedni język i styl wypowiedzi dopasowany do potrzeb odbiorców. Moderator jest osobą związaną z działem obsługi klienta i swoich odbiorców musi traktować, jak klientów, a nie kolegów. Przed rozpoczęciem pracy powinien on zapoznać się między innymi z grupą docelową, do której skierowana jest oferta firmy. Inny język będzie bowiem stosował w rozmowach z nastolatkami, a innymi z seniorami.
Jaki powinien być moderator social mediów?
Zatrudnienie przypadkowych osób na stanowiska social media moderatorów, to najczęstszy błąd przedsiębiorców. Wydaje im się, że moderatorem może być każdy, byleby wiedział, jak odpowiedzieć na komentarz, albo do kogo odesłać niezadowolonego klienta. To nie takie proste. Moderator social mediów, tak samo jak social media ninja powinien być osobą, która zna obecne trendy i ukończyła kursy/szkolenia z zarządzania biznesowymi profilami w portalach społecznościowych (Facebook, Instagram, Twitter, Google Map).
Ważne są również jej cechy i predyspozycje związane z charakterem. Moderator social mediów powinien charakteryzować się wytrzymałą psychiką. Z pewnością nie raz będzie musiał rozmawiać ze zdenerwowanymi klientami, którzy nie będą przebierać w słowach. Albo w jego kierunku popłyną inwektywy, ponieważ klient będzie obarczał go winą np. za otrzymanie nie tego produktu, który zamówił. W takich sytuacjach przydają się zdolności interpersonalne. Moderator musi stać na pierwszej linii frontu w łagodzeniu konfliktów. Szczególnie jeśli internauta swoje niezadowolenie wyraża nie w wiadomości prywatnej, tylko np. w komentarzach pod postem.
Dlaczego warto posiadać moderację social mediów?
Możesz się zastanawiać, czy tymi zadaniami nie możesz zająć się samodzielnie, wykorzystując np. swój wolny czas. W końcu to ty znasz najlepiej swoich odbiorców i ich potrzeby. Pamiętaj, jednak że moderacja to coś, co należy robić na bieżąco. Im szybsza reakcja moderatorów, tym lepiej. Dzięki temu nie dasz znudzonym internautom pretekstu, żeby poszukać informacji np. na stronie konkurencji.
Swoje media społecznościowe bardzo dobrze prowadzą firmy, takie jak Ikea czy Netflix. Dobrze prowadzonymi profilami może pochwalić się również np. Anna Lewandowska. Dołącz do grona osób, które korzystają z portali społecznościowych na co dzień i wykorzystują je do budowania świadomości na temat swojej marki!